おすすめのマクロは、作業中のチケットに適したマクロを見つけるのに役立ちます。これらのおすすめは、過去に同様のチケットに適用されたマクロに基づいており、カスタマーのリクエストをより迅速に解決することを目的としています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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マクロメニューからおすすめのマクロを適用する
チケット内でマクロメニューを開くと、おすすめのマクロがマクロリストの一番上に表示されます。ここから、おすすめのマクロを適用したり、現在のチケットに関係ないと思えばキャンセルしたりすることができます。
マクロメニューからおすすめのマクロを適用するには
- メール、Webフォーム、またはAPIチャネル経由で作成された新しいチケットで、エージェントがまだ返信していないチケットを開きます。
- 下部のツールバーで「マクロを適用」をクリックします。
「高度なAI」アドオンがある場合は、おすすめのマクロが利用可能なときに「マクロを適用」メニューに赤いバッジが表示され、注意を促します。
- 「このチケットに対する推奨マクロ」セクションで、以下のいずれかのアクションを実行します。
- チケットに適用するマクロをクリックします。マクロに含まれるテキストやアクションは、チケットの更新を送信するまで、実際にはチケットに保存されません。必要に応じて、アップデートを送信する前にテキストを更新したり、アクションを調整することができます。
「高度なAI」アドオンを使用している場合、信頼レベルも表示され、そのマクロが作業中のチケットにどの程度関連しているかを示します。
- 目のアイコンをクリックすると、新しいウィンドウでマクロをプレビューできます。マクロの全文と、マクロが実行する追加アクションを確認できます。ここで「マクロを適用」をクリックしてすぐに適用するか、「キャンセル」をクリックして、チケットに戻ることができます。
- 関連性のないマクロは、「X」をクリックしてリストから削除してください。
これにより、アカウントが学習するにつれ、より関連性の高いマクロが提案されるようになり、推奨の精度がしだいに向上します。
- チケットに適用するマクロをクリックします。マクロに含まれるテキストやアクションは、チケットの更新を送信するまで、実際にはチケットに保存されません。必要に応じて、アップデートを送信する前にテキストを更新したり、アクションを調整することができます。
- （オプション）必要に応じて、「マクロを適用」をもう一度クリックし、別のマクロを適用します。
「インテリジェンス」パネルでおすすめのマクロを適用する（「高度なAI」のみ）
コンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションで、おすすめのマクロをチケットにすばやく適用することができます。
おすすめのマクロを「インテリジェンス」からチケットに適用するには
- エージェントワークスペースでチケットを開いた状態で、「インテリジェンス」アイコンをクリックします。
- 「マクロ」セクションをクリックして展開します。
- 希望するマクロにカーソルを合わせ、「マクロを適用」をクリックします。
または、マクロを適用する前にマクロの内容を確認したい場合は、オプションボタン（
）をクリックし、「マクロをプレビュー」を選択します。新しいウィンドウが表示され、マクロのテキストとその他の重要な詳細が表示されます。このウィンドウで、「マクロを適用」をクリックできます。
- 提案されたマクロがどれも状況に合わない場合は、検索アイコン（
）をクリックして、自分に表示権限があるマクロを検索することができます。検索条件を入力し、Enterキーを押します。検索条件に一致するマクロが表示され、上記で説明したように、マクロを適用したりプレビューしたりすることができます。
選択したマクロのテキストとアクションは、チケットの更新を送信したときにチケットに保存されます。