Zendesk Supportを導入する前に、自社のワークフローをよく検討し、ニーズに合ったZendeskのセットアップができるようにしておきましょう。緻密に設計を作り込む必要はありません。各参加者のタイプ、チケットのタイプ、一般的なワークフローなど、基本的な情報を押さえておけば十分です。あからじめ設計しておけば、より良いものになります。大きな会社で、一人ですべてを設計するのが難しい場合は、他のグループにも協力を募りましょう。

設計の参考にするために、ここではいくつかの質問をしてみましょう。

グループ
  • 社内でZendeskを利用するグループについて、それぞれどのような目的がありますか？
    • どのようなアクションを実行しますか？
    • どのようなワークフローが必要ですか？
  • Zendeskの付加価値を高めるために、どのようなグループを作成できますか？

役割
  • エージェントは、現行のロールで必要なことを達成できますか？
  • 必要なロールがZendeskにどれだけありますか？
  • 不要なロールはどれですか？
  • どのロールを追加または編集すれば、ワークフローを改善できますか？ たとえば、専門的または反復的なタスクを実行するエージェントのためにカスタムロールが必要ですか？

ビジネススケジュール
  • エンドユーザーを24時間365日サポートしますか？
  • 特定の時間帯や曜日にしか対応できないチームがありますか？
  • 全日休ではない休日がありますか？
  • スケジュールはいくつ必要ですか？

組織
  • 外部のCRMのユーザー情報や組織情報と同期させる予定がありますか？
  • 組織をどのような形で表していますか？（企業、部門、分類など）
  • ユーザーが複数の組織に属することを許可しますか？それを許可するなら、どの組織をデフォルトにしますか？

ユーザーフィールドと組織フィールド
  • Zendeskに保存が必要な情報は何ですか（エージェント、エンドユーザー、組織）？
  • ユーザーや組織がリクエストしたチケットに渡すべき情報は何ですか？
  • ユーザチケットのルーティングや優先順位付けを行う際に、知っておくべき重要な情報は何ですか？
  • エンドユーザー（顧客）の問題を解決したりサービスを提供したりする上で、エージェントが必要とする重要な顧客情報は何ですか？

チケットフィールド
  • 自分のチケットを転送するために何を知っておく必要がありますか？
  • チケットを解決するために何を知っておく必要がありますか？
  • チケットをレポートするために何を知っておく必要がありますか？
  • エンドユーザーに表示するフィールドと、社内のみに表示を限定させるフィールドとを、どのように切り分けますか？
  • エンドユーザーの情報提供にどのフィールドが必要ですか？
  • エージェントの問題解決にどのフィールドが必要ですか？
  • 既存のシステムからチケットデータをインポートする予定がありますか？予定があるなら、どのデータをインポートしますか？

チケットフォーム
  • タスクや組織ごとに複数のチケットフォームが必要ですか、それとも1つのフォームだけで済みますか？アカウントは複数のチケットフォームをサポートしていますか？
  • エンドユーザーに正しい情報を求めていますか？予想できる補足情報を先に提供することで、解約数を減らすことができますか？
  • チケットフォームの流れに無理はないですか？無理があるとしたら、どこが問題ですか？
  • （Enterpriseのみ）フォームの名前は、エンドユーザーやエージェントにとって分かりやすい名前になっていますか？

トリガ
  • 一日の中で、エージェントはZendeskとメールのどちらを主に使用していますか？
  • どのエージェントがメール通知を必要としていますか？エージェントは通知をいつ受ける必要がありますか？
  • エンドユーザーにいつ通知する必要がありますか？
  • ワークフロー内のどの項目を自動化できますか？
  • 通知トリガにどのような名前を付けるべきですか？

自動化
  • このワークフローの体制にはトリガと自動化のどちらが適していますか？
  • チケットが対象から外れたときに通知する、またはアクションを起こすためのシステムが必要ですか？
  • チケットを「終了」にするまで、どのくらいの期間「解決済み」のステータスに置いておきますか？
  • 通知メールをどのような言葉使いにするべきですか？

SLAポリシー
  • 契約上、特定のサービス目標を達成するように義務付けられていますか？
  • 社内で達成を目指すサービス目標がありますか？
  • 複数のポリシーまたは包括的なポリシーが必要ですか？
  • どのようにチケットの優先順位を決めていますか？
  • チケットの解決時間についてサービス目標を設定していますか？

ビュー
  • どのようにチケットの優先順位を付けるべきですか？
  • 各グループにどのチケットを表示しますか？
  • どのようにチケットを分類しますか？

マクロ
  • チケットでエンドユーザーから最もよく送られてくる問題は何ですか？
  • コメントの本文には何を記述していますか？
  • マクロでパブリックまたはプライべートのコメントを残したいですか？
  • どのエージェントを、どのマクロにアクセスさせますか？
  • エージェントが個人マクロを作成して共有する場合、どのようなプロセスで進めますか？
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