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チケットが作成されてエージェントに割り当てられたら、そのエージェントにはそのサポートチケットを解決する責任が生じます。チケットを解決するには、リクエスタからさらに情報を収集しなければならない場合があります。リクエスタとの情報のやりとりは、チケットにパブリックコメントを追加することで行います。パブリックコメントは、チケットにアクセスできる人であれば誰でも読むことができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • コメントの基本
  • パブリックコメントまたはプライベートコメントをチケットに追加する
  • コメントに書式とインライン画像を追加する

関連記事：

  • チケットコメントにファイルを添付する方法
  • チケットコメントをパブリック返信から社内メモに変更する方法

コメントの基本

コメントには2つのタイプがあります。

  • パブリックコメント：チケットにCCされているユーザーも含め、チケットにアクセスできる人であれば誰でも読むことができます。パブリックコメントを追加すると、チケットにコメントが追加されたことがリクエスタにメール通知されます（通知トリガが無効になっている場合を除く）。リクエスタがメール通知またはチケットのコメントに返信すると、返信した内容がチケットにパブリックコメントとして追加されます。このようにして、リクエスタとの情報のやりとりがすべてチケットに記録されます。

  • プライベートコメント：「社内メモ」とも呼ばれ、エージェントにのみ表示され、チケットリクエスタやチケットでCCされている他のエンドユーザーには表示されません。プライベートコメントのみを含むチケットは、「プライベートチケット」と呼ばれます。必要に応じて、パブリックコメントを社外秘として作成することもできます（「チケットのコメントをパブリックからプライベートに変更する方法」を参照）。プライベートコメントは、背景が黄色で表示されます。

チケットからコメントを削除することはできません。
メモ：コメントの文章やチケットの添付ファイルなどに含まれる個人情報をチケットから完全に削除したい場合、Redaction API（「Redacting a comment（コメントの墨消し）」および「 Redacting attachments（添付ファイルの墨消し）を参照」）またはZendesk LabsのRedactionアプリによる削除を管理者に依頼してください。

チケットの閲覧中にコメントが追加された場合、コメントに気付くように、一時的に背景が青くなります。フォロワーが変更された場合など、その他のチケットの更新も、一時的に青色で表示されます。Zendeskエージェントワークスペースは例外で、コメントに（一時的な）青色をサポートしていません。

チケットコメントの制限

チケットコメントには次の制限があります。
  • 各チケットに追加できるコメントの上限は5,000件です。この上限に達した場合、それ以上のコメントを追加しようとするとエラーが発生します。更新にコメントの追加を含めない限り、チケットは他の方法で更新できます。
  • 各チケットコメントの最大文字数は65,535文字です。この文字数制限には、すべてのHTMLタグと文字が含まれます。

パブリックコメントまたはプライベートコメントをチケットに追加する

パブリックコメントまたはプライベートコメント（社内メモ）をチケットに追加することができます。

チケットにコメントを追加するには

  1. コメントを追加するチケットを選択します。
  2. パブリックコメントを入力するには「パブリック返信」を、プライベートコメントを追加するには「社内メモ」を選択します。

    「社内メモ」を選択した場合、その後のメール通知での添付ファイルの扱いについては、「プライベートコメントへの添付ファイルの追加について」を参照してください。

  3. コメントを入力します。

  4. 「送信」をクリックしてチケットを更新します。

    いったんチケットに追加したコメントは削除できません。

チケットの一括更新で、同じプライベートコメントの内容を同時に複数のチケットに追記することも可能です。「チケットの一括管理」を参照してください。

チケットに対する回答を管理する方法として、マクロを使うやり方があります。マクロを使って、リクエストに対して標準のシンプルな回答を返すようにすることで、ワークフローを効率化できます。マクロはいちから作成することも、既存のチケットプロパティに基づいて作成することもできます。詳細については、「マクロを使用したチケットの更新」を参照してください。

コメントに書式とインライン画像を追加する

チケットコメントには、リンク、インライン画像、斜体、太字、箇条書きなどの書式を追加することができます。

リッチテキスト書式設定オプションは、コメントフィールドの下部にあります。

このセクションでは、次のトピックについて説明します。
  • コメントに書式とインライン画像を追加する
  • チケットコメントにインライン画像を追加する
  • チケットコメントにテーブルを追加する

チケットコメントに書式を追加する

リッチテキスト書式ツールバーを使用して、チケットコメントに標準書式を適用することができます。

コメントに書式を追加するには

  1. コメントフィールドの一番下にある、「T」をクリックし、書式設定ツールバーを開きます。

  2. テキストに適用する書式を選択します。
    ツールバーボタン 書式 キーボードショートカット
    見出しの文字サイズを変える

    大きくする：Ctrl + +

    ⌘ + +（Mac）

    小さくする：Ctrl + -

    ⌘ + -（Mac）
    太字

    Ctrl + B

    ⌘ + B（Mac）
    斜体

    Ctrl + I

    ⌘ + I（Mac）
    テキストの色を変更します。 エージェントワークスペースのみ。
    記号付きリスト

    Ctrl Shift + 8

    ⌘ + Shift + 8（Mac）
    番号付きリスト

    Ctrl + Shift + 7

    ⌘ + Shift + 7（Mac）
    段落のインデントを減らす

    Ctrl + .

    ⌘ + [（Mac）
    段落のインデントを増やす

    Ctrl + ]

    ⌘ + ]（Mac）
    引用ブロック

    Ctrl + Shift + 9

    ⌘ + Shift + 9（Mac）
    コードブロック

    Ctrl + Shift + 6

    ⌘ + Shift + 6（Mac）
    コードスパン

    Ctrl + Shift + 5

    ⌘ + Shift + 5（Mac）
    ハイパーリンク

    Ctrl + K

    ⌘ + K（Mac）
    水平線

    Ctrl + Shift + L

    ⌘ + Shift + L（Mac）
メモ：リッチテキストフォーマットに加えて、Markdownのコマンドを使用してコメントに書式を設定することもできます。「Markdownを使ったテキストの書式設定」を参照してください。

チケットコメントにインライン画像を追加する

チケットコメントにインライン画像を追加することができます。

インライン画像を追加するには

  • コンピュータに保存されている画像をコメントウィンドウにドラッグアンドドロップするか、または画像をコピーしてから、右クリックで「貼り付け」を選択するか、Ctrl（Macでは⌘）+ Vキーを押してコメントウィンドウに貼り付けます。
メモ：このオプションは、プライベート添付ファイルを有効にしている場合、機能しません（「チケットで添付ファイルを有効にする方法」を参照）。その場合は、画像を添付ファイルとしてチケットに追加する必要があります（「チケットコメントに添付ファイルを追加する方法」を参照）。

チケットコメントにテーブルを追加する

リッチテキストエディタの機能を使ってテーブルをコメントに追加することはできませんが、以下の2つの方法でテーブルをコメントに組み込むことができます。

  • 「Tablesアプリ」をインストールして使用する。
  • ExcelやGoogle Sheetsなどの別のエディタからテーブルをコピーして貼り付ける。
    メモ：テーブルの貼り付け機能には制約があります。貼り付けたテーブルに行や列を追加することはできません。また、テーブルをいちから作成することもできません。これらの機能は、将来的に検討される可能性があります。
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