質問

Salesforceインテグレーションの既知の問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？

回答

この記事には、Salesforceインテグレーションに関する問題のトラブルシューティングに役立つ情報と記事へのリンクが含まれています。その内容は以下のとおりです。

関連情報：

  • 「ストリーミングAPIの制限と使用状況を確認するにはどうすればよいですか？」
  • ケースにZendeskチケットを同期させることができません。

インテグレーションを設定する

インテグレーションが自動的に切断される場合、どうすればよいですか？

インテグレーションでは、Salesforceセッションの設定が、固定IPアドレスに設定されていないことが必要です。セッションの設定がロックされたままの場合、セッションの有効期限が切れるとインテグレーションとの接続が解除されます。

IPアドレスにロックされたSalesforceセッションをオフにするには：

  1. Salesforceアカウントにサインイン
  2. 右上の歯車アイコンをクリックし、「設定」をクリックします。
  3. 左側のナビゲーションウィンドウの「設定」>「>セキュリティ」で、「セッションの設定」を選択します。
  4. 「ログイン時のIPアドレスとセッションをロックする」チェックボックスが選択されていないことを確認します。
    Salesforceセッション設定チェックボックス

ZendeskをSalesforceに接続する際の「redirect_uri_mismatch」エラーを解決するにはどうすればよいですか？

接続アプリケーションで設定を確認してください。詳細については、Salesforceインテグレーションに接続したときに 「redirect_uri_mismatch」エラーメッセージが表示されるのはなぜですか？ を参照してください

SalesforceからZendeskへのデータの同期

このチェックリストを使用して、データの同期が正しく設定されていることを確認してください。

  • インテグレーションを設定する際に、Salesforce API設定要件を満たしていることを確認します。
  • 同期フィルター：フィルタリングで数式フィールドやルックアップフィールド、テキストエリアフィールドなど、サポートされていないSalesforceフィールドを使用していないことを確認します。これはSalesforce Streaming APIの制限事項です。
  • 同期フィルター：同期フィルターの値で正しい構文を使用していることを確認します。これらは大文字と小文字を区別し、カンマで区切って、Salesforceのフィールド値と完全に一致させる必要があります。フィルタリングにSalesforceの選択リスト項目を使用する場合、値はAPI名です。
  • フィールドマッピングの同期：フィールドマッピングに「名前から名前」が含まれていることを確認します。Zendesk Supportの組織は名前なしでは作成できないため、これは必須です。
  • 同期をテストする場合は、Zendesk SupportにマッピングされているSalesforceフィールドを更新します。同期は、マッピングされたフィールドが更新されたときにのみトリガされます。
  • 数式フィールドは、マップされた別のフィールドが更新されたときにのみ更新されます。これはSalesforce Streaming APIの制限事項です。

データ同期が自動的に無効になった場合の対処方法

ストリーミングAPIの制限に達していないことを確認してください。詳細については、「ストリーミングAPIの制限と使用状況を確認するにはどうすればよいですか？」を参照してください。

ZendeskからSalesforceへのチケットの同期

Ticket Syncパッケージが正常にインストールされたかどうかを確認するには：

  1. 「Salesforce > Setup > Deployment Status」に移動します。
    Salesforce導入ステータス
  2. パッケージをインストールしたときの展開時間を確認して、展開が「successful」または「failed」であったかどうかを確認します。展開に失敗した場合、Salesforceによってエラーの詳細が提供されます。エラーを確認して解決してください。
  3. 「 Salesforce > Object Manager > Case > Fields & Relationships」に移動します。次に示すように、標準の各Zendesk Supportチケットフィールドに対して、Salesforceケースオブジェクトに追加のケース項目が作成されているかどうかを確認します。
    Salesforceのケースフィールド
  4. 手順2と3が成功したことを確認したら、引き続き「Ticket Sync」を設定します。

チケットの同期が正しく設定されているかどうかを確認するには

  1. Zendesk Supportで、Salesforceトリガがアクティブ化されていることを確認します。
  2. トリガのJSONボディが編集されておらず、以下の画像と一致していることを確認します。このJSONボディに変更を加えると、同期エラーの原因になります。以下に示すエラーが表示されます。
    Salesforceチケット同期設定チェック
  3. 正しいレコードタイプIDを入力したことを確認します。レコードタイプIDに誤りがあると、同期に失敗します。レコードタイプIDはSalesforceの組織IDではありません。
  4. すべての必須Salesforceケースフィールドが、カスタムチケットフィールドマッピングに含まれていることを確認します。すべての必須フィールドをマッピングしないと、同期に失敗します。

Salesforceのケースに同期できないチケットを解決するにはどうすればよいですか？

詳細については、「Zendesk tickets fail to sync into cases in Salesforce」を参照してください。

チケットビューのエラーを解決する

このセクションを使用して、チケットビュー設定におけるエラーを解決します。

SalesforceとZendesk Support間の認証が完了していません

管理者は管理センターで設定を完了する

  1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリとインテグレーションアイコン（）を選択して、「インテグレーション」>を選択し、「接続」をクリックします。
  2. 「チケットビュー」タブをクリックし、「チケットビューを有効にする」チェックボックスを選択します。
  3. 「保存」をクリックします。

Displaying Zendesk tickets in Salesforce is not enabled.（SalesforceでZendeskチケットの表示が有効になっていません）

管理者は管理センターでこれを有効にする必要があります。

  1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリとインテグレーションアイコン（）をクリックして、「インテグレーション」 > 「インテグレーション」を選択します。
  2. Salesforceの横にある「Configure」をクリックします。
  3. 「チケットビュー」タブをクリックし、「チケットビューを有効にする」チェックボックスを選択します。
  4. 「保存」をクリックします。

SalesforceとZendesk Support間の接続が中断されました

管理者は管理センターで再認証する必要があります。

  1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリとインテグレーションアイコン（）を選択して、「インテグレーション」>を選択し、「再接続」をクリックします。
  2. 「設定」を選択し、「チケットビューを再度有効にする」を選択します。
  3. 「保存」をクリックします。

インテグレーションを設定したZendesk Supportユーザーが変更または削除された場合

管理者は管理センターで再認証する必要があります。

  1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリとインテグレーションアイコン（）をクリックして、「インテグレーション」 > 「インテグレーション」を選択します。
  2. Salesforceの横にある「Configure」をクリックします。
  3. 「チケットビューを再度有効にする」を選択し、「保存」をクリックします。

または、インテグレーションを切断して再接続することで解決します。「切断」を参照してください。

このアプリケーションを表示するために必要なレベルのアクセス権がありません

次の手順に進む前に、Salesforce Integration for Zendesk Support接続アプリで、「許可されたユーザー」設定が「Admin approved users are pre-authorized（管理者承認済みユーザーが事前承認される）」に設定されていることを確認してください。「Setting up user access to Zendesk tickets in Salesforce」を参照してください。

次の手順は、Visualforceページに適用されます。

  1. Salesforceにサインインし、「Setup」をクリックします。
  2. 左側のナビゲーションペインの「管理」で、「ユーザー」 > 権限セットを選択します。
  3. 「権限セット」ページで、「新規」を選択します。
  4. ラベル名を入力し、API名に「Zendesk_Ticket_View」と入力して、「保存」をクリックします
  5. 「App」セクションで、「Assigned Connected Apps」を選択し、「Edit」をクリックします。
  6. 「Salesforce Integration for Zendesk Support」を「Enabled Connected Apps」フィールドに追加し、「保存」をクリックします。
  7. 「権限セット」設定ページに戻り、「Visualforceページアクセス」をクリックします。
  8. 「編集」をクリックし、次のページを有効にします。
    zdsf.Zendesk_Ticket_View_Account
    zdsf.Zendesk_Ticket_View_Contact
    zdsf.Zendesk_Ticket_View_Lead
    zdsf.Zendesk_Ticket_View_Opportunity
  9. 「権限セット」設定ページに戻り、ページの上部にある「割り当てを管理」を選択します
  10. すべてのユーザーを選択し、「Add Assignments」をクリックします。

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