ビューまたはトリガを設定して、Zendesk Supportで、問題および事象チケットを追跡したり、管理したりすることができます。このガイドでは、問題チケットのビューを作成しトリガを使用して、スタッフに通知する方法を説明します。以下の手順に従って、チケットの管理プロセスを合理化し、関連する事象を効率的に処理することができます。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

    • ステップ1：ビューを作成します。
    • ステップ2：トリガを作成する

ステップ1：ビューを作成

問題チケットのビューを作成する

  1. ビューを追加する
  2. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
    • 「チケット」 > 「ステータス」カテゴリ | より小さい | 解決済み
    • 「チケット」>「タイプ」|=| 問題
      ステータスは「解決済み」より小さく、タイプは「問題」
  3. 「保存」を選択します。

ステップ2：トリガを作成する

監視と対応を強化するために、エージェントに対して、エージェントが対応すべき問題チケットを通知するトリガを作成します。

問題チケットをスタッフに通知するためのトリガを作成する

  1. トリガを作成します
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | より小さい | 解決済み
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「タイプ」 | = | 問題
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「タグ」 | 次のいずれも含まない | problem_notify
      問題チケットをサポートスタッフに通知するためのトリガの条件
  3. 「アクション」で、以下の条件を追加します
    • 「その他」>「通知方法」>「グループメール」| Support

      「サポート」を、問題チケットを通知する必要のあるエージェントグループの名前に置き換えます。

    • メールの件名 | You have a new problem ticket
    • メールの本文 | 
      A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.

      Be advised and link any related tickets as incidents.
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「タグを追加」 | problem_notify
      問題チケットをサポートスタッフに通知するトリガを作成する
  4. 「作成」を選択します
メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、上記のビューとトリガの設定にステータスカテゴリではなく、ステータスという条件を使用します。
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