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問題チケットと事象チケットは、問題やサービスの中断が複数のメンバーから報告された場合に使用します。たとえば、オフィスのワイヤレスネットワークが停止するという問題が発生した場合、複数のユーザーがチケットを登録する可能性があります。これらのチケットを事象レポートとして扱うことができます。個別に対応するのではなく、各チケットを事象チケットとして1個の問題チケットにリンクします。問題チケットを解決することで、リンクされている事象チケットすべてが解決されます。

一般的なワークフローは次のようになります。

このワークフローを作成するには、チケットフォームでチケットの「タイプ」フィールドが利用可能である必要があります。

  1. ユーザーがチケットを送信する原因となったサービスの中断または問題を特定します。
  2. 問題に対処するためのチケットを作成して自分に割り当てます。
  3. それ以外のチケットを事象チケットに変更し、作成した問題チケットとリンクさせます。
  4. 問題チケットを解決します。

問題チケットを解決すると、リンクされた事象チケットのステータスも自動的にすべて「解決」に設定されます。解決時に問題チケットに追加されたコメントは、まだ解決されていないすべての事象チケットに追加されます。

事象チケットを直接解決することはしないでください。事象チケットを解決しても、ほかのチケットは未解決のまま放置されます。作業は問題チケットを解決するだけで済みます。リンクされているすべての事象チケットも自動的に解決されます。問題チケットが解決されると、リンクされた事象チケットの空の必須フィールドは無視され、事象チケットは自動的に解決されます。

ヒント:問題チケットおよび事象チケットの管理方法については、Rani Sivesindのコミュニティ記事「Full circle:The right way to use ticket status and type(チケットステータスとタイプの正しい使い方)」を参照してください。

問題チケットと事象チケットを作成して解決するには

  1. ユーザーがチケットを送信する原因となっている問題を特定したら、その問題について記述したチケットを作成して自分に割り当て、チケットのタイプを「問題」に設定します。

  2. それ以外の同じ問題について報告しているチケットすべてについて、チケットタイプを「事象」に設定し、作成した問題チケットにリンクします。

    タイプを「事象」に設定すると、事象チケットを問題チケットにリンクするためのメニューがタイプの下に表示されます。

    必ず「送信」をクリックして更新し、チケットに加えた変更を保存します。

  3. 問題チケットに戻り、リンクされたチケットを表示し、事象レポートを確認します。

  4. 問題チケットとリンクされた事象を解決する準備ができたら、コメントを追加します。なお、問題チケットを解決するときに追加したコメントは、未解決のリンクされた事象チケットにのみ含まれることに注意してください。

    プレースホルダを使用すると、多人数への配布用にコメントをパーソナライズできます。以下に例を示します。

    詳しくは「プレースホルダの使用」を参照してください。

    マクロを使用して問題チケットや事象チケットを更新する場合は、慎重に行ってください。詳しくは「マクロを使用した問題チケットと事象チケットの更新について」を参照してください。
  5. 問題チケットと、リンクされているすべての未解決の事象チケットを解決することを確認します。

解決済みの問題チケットを再オープンする場合、事象チケットは更新されません。事象チケットは解決済みのままです。問題チケットの解決が時期尚早だったり、チケットのリクエスタとさらなるやりとりが必要になった場合には、問題チケットを再び解決する前に、事象チケットを再オープンできます。問題チケットの閲覧中に「事象」タブをクリックし、すべてのチケットを一括編集します。「オープンとして送信」をクリックし、該当の問題チケットに対して再び解決処理を進めます。

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