質問
Zendesk Supportで問題および事象チケットを追跡するにはどうすればよいですか?
回答
以下のとおりビューまたはトリガを作成して、問題および事象チケットを追跡したり管理したりすることができます。
問題チケットのビューを作成する
- 新しいビューを追加します。
-
「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | より小さい | 解決済み
- 「オブジェクト」>「チケット」>「タイプ」 | = | 問題
問題チケットをサポートスタッフに通知するためのトリガを作成する
- 新しいトリガを作成します。
- 「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します:
- 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | より小さい | 解決済み
- 「オブジェクト」>「チケット」>「タイプ」 | = | 問題
-
「オブジェクト」>「チケット」>「タグ」 | 次のいずれも含まない |
problem_notify
- 「アクション」で、以下の条件を追加します:
-
「通知方法」>「グループメール」 |サポート
「サポート」を、問題チケットを知る必要があるエージェントグループの名前に置き換えます。 -
メールの本文の下で、次のテキストを追加します。
Attention:
New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created.
Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks! -
「オブジェクト」>「チケット」>「タグを追加」 |
problem_notify
-
「通知方法」>「グループメール」 |サポート
メモ:カスタムチケットステータスを有効にしていないアカウントでは、上記のビューとトリガの設定にステータスカテゴリではなく、ステータスという条件を使用します。