別グループのチケットを特定グループのエージェントに対し非表示にする方法

質問

エージェントを制限して、エージェントが属するグループ内のチケットのみを表示できるようにしたいです。これは可能ですか？

回答

あるグループのエージェントが別のグループのチケットを表示できないようにする最も効率的な方法は、プライベートチケットグループを作成することです。プライベートグループの場合、そのグループのエージェントのみが、そのグループに割り当てられたチケットを表示できます。

ご利用の料金プランにプライベートチケットグループが含まれていない場合、次の2つの方法があります。

1つのZendeskアカウント
2つのZendeskアカウント

1つのZendeskアカウント

Zendeskアカウントを1つにすることのメリットは、1つのサブスクリプションで、すべてのエージェントを同じアカウントに保持できることです。設定と管理者も1つのアカウントにまとめられます。

ただし、このオプションは完全に安全というわけではありません。分離は回避することができます。各管理者はすべてのグループからのデータにアクセスできます。ユースケースによっては、これらの回避策によって提供される柔軟性が望ましいこともあります。「カスタマーサポートと人事ワークフローに同じSupportアカウントを使用できますか？」

エージェントのアクセス制限を設定するには、異なるグループを作成し、エージェントが自分のグループに割り当てられたチケットだけを表示できるようにします。

（サポートおよびSuite Team、Growth、Professional）エージェントのプロフィールで「アクセス」を「エージェントのグループのチケット」に設定します。
（Enterprise）エージェントのカスタムロールで、「アクセス可能なチケット」の下にある「ユーザーのグループ内」を選択します。

2つのZendeskアカウント

これは、エージェントのアクセス権限を分ける最も安全な方法です。また、データのプライバシーが最大の懸念事項である場合に推奨される方法でもあります。2つのサブスクリプションを購入する必要があり、最初の設定に手間がかかるかもしれませんが、ワークフローを簡単に変更できるため、長期的には最も柔軟な解決策になります。2つのZendeskアカウントを個別に設定するだけで活用できる方法です。

インスタンス間でチケットを共有するには、両方のアカウント間で共有契約を設定します。共有契約で、チケットを処理する権限を受信者のアカウントに許可します。他のアカウントがアクセスできるのは、共有チケットのみです。詳細については、次の記事を参照してください：「他のSupportアカウントとチケットを共有する方法」

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エージェントが自分のグループ内のチケットしか閲覧できないように制限できますか？チームが別の部門のチケットを表示できないようにするにはどうすればよいですか？チケットへのアクセスをグループごとに制限できますか？

はい、できます。プライベートチケットグループまたはチームを作成して、アクセスを制限できます。グループまたは部門をプライベートにすると、そのグループまたは部門に割り当てられたチケットは、そのチームのチームメンバーまたはSupportメンバーのみに表示されます。

プライベートチケットグループのプラン制限は何ですか？Supportのグループアクセス制限を提供する価格階層はどれですか。管理者はすべてのチームのチケットを見ることができますか？

料金プランまたは価格階層にプライベートチケットグループが含まれていない場合、Zendeskアカウントが1つ、またはZendeskアカウントまたはインスタンスが2つあります。すべての管理者は、すべてのグループまたはチームのデータにアクセスできます。サポートおよびSuite Team、Growth、Professionalの各プランでは、チームメンバーのプロフィールで「エージェントのグループのチケットへのアクセス」を設定します。Enterpriseプランでは、カスタムロール内で「アクセス可能なチケット」の下にある「ユーザーのグループ内」を選択します。

異なる部門間でチケットを安全に分けるにはどうすればよいですか？データプライバシーのために2つのZendeskアカウントを使用する理由2つのインスタンスでチケットを共有する方法

データのプライバシーを最大限保護するには、2つのZendeskアカウントまたはインスタンスを別々に使用します。この方法には、2つのサブスクリプションまたはスタッフライセンスが必要です。両方のアカウント間で共有契約を設定して、チケットを共有することができます。共有契約は、他のアカウントにチケットを処理する権限を付与し、他のアカウントは共有チケットにのみアクセスできます。または、1つのZendeskアカウントを使用して、すべてのチームメンバーを1つのサブスクリプションの下に保持することもできますが、このオプションは完全に安全ではなく、ユーザーは分離を回避できます。

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