質問
カスタマーサポートチームと、人事部(HR)や法務など、機密性の高いチケットを扱う社内チームを、同じZendeskアカウント内で連携させることはできますか?
回答
Zendeskでは、特に指定のない限り、すべてのエージェントがすべてのチケットを閲覧できます。したがって、1つのSupportアカウントを、カスタマー向けエージェントと社内エージェントの両方に使用することは可能です。特に、カスタマー向けのエージェントがリクエスタとして社内チームのエージェントにチケットを送信する場合、考慮すべきプライバシーリスクがいくつかあります。特定のグループに割り当てられたチケットにエージェントがアクセスできないようにするには、そのエージェントのロールの権限を変更します。
エージェントをグループ内に制限する
Enterprise プランで は、グループをプライベートに指定し、グループ 外のエージェントが、そのグループに割り当てられたチケットにアクセスできないようにします。
プライベートグループ内のチケットへのアクセス権を持たないエージェントは、チケットを表示したり検索したりすることはできません。さらに、エンドユーザーとしてのエージェントのリクエスタのアクセスを、チケットの プライベートコメント またはエージェント専用フィールド へ制限する ことができます。
ご利用のアカウントプランでプライベートグループが利用できない場合は、グループに エージェントを追加して、エージェントがグループ 内のチケットのみを表示できるように制限できます。
グループへのエージェントのチケットアクセスを制限する方法の詳細については、次の記事を参照してください:「プライベートチケットグループの作成とエージェントへのアクセス権の付与」を参照してください。
エージェントのロールとグループアクセスを使用して、チケットアクセスをグループ内のチケットのみに制限する場合、以下の制限があります。
- エージェントが複数のグループにわたってチケットにアクセスする必要がある場合、そのエージェントは必要なすべてのグループのメンバーである必要があります。エージェントが自分のグループ外でチケットを割り当て直した場合、そのチケットにはアクセスできなくなります。
- チケットにCCとして追加されたエージェントは、Supportインターフェイス内でチケットにアクセスできます。これは、CCされたエージェントがチケットグループに属していない場合でも、予想される動作です。
- エージェントがリクエスタとしてHRグループにチケットを送信した場合、そのエージェントはすべてのチケットフィールドと社内コメントを見ることができます。これは、担当の人事エージェントがリクエスタに関する機密情報を追加する必要がある場合に問題になるかもしれません。
1つのSupportアカウントを使用するメリットとデメリット
メリット | デメリット |
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別々のSupportアカウントを使用することのメリットとデメリット
メリット | デメリット |
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