カスタマーサポートと人事またはその他の機密性の高いプライベートチームに同じSupportアカウントを使用できますか？

質問

カスタマーサポートチームと、人事部（HR）や法務など、機密性の高いチケットを扱う社内チームを、同じZendeskアカウント内で連携させることはできますか？

回答

Zendeskでは、特に指定のない限り、すべてのエージェントがすべてのチケットを閲覧できます。したがって、1つのSupportアカウントを、カスタマー向けエージェントと社内エージェントの両方に使用することは可能です。特に、カスタマー向けのエージェントがリクエスタとして社内チームのエージェントにチケットを送信する場合、考慮すべきプライバシーリスクがいくつかあります。特定のグループに割り当てられたチケットにエージェントがアクセスできないようにするには、そのエージェントのロールの権限を変更します。

• エージェントをグループ内に制限する
• 1つのSupportアカウントを使用するメリットとデメリット
• 別々のSupportアカウントを使用することのメリットとデメリット

エージェントをグループ内に制限する

Enterprise プランで は、グループをプライベートに指定し、グループ 外のエージェントが、そのグループに割り当てられたチケットにアクセスできないようにします。

プライベートチケットへのアクセス権を持たないエージェントは、プライベートチケットを表示したり検索したりすることはできません。さらに、エンドユーザーとしてのエージェントのリクエスタのアクセスを、チケットの プライベートコメント またはエージェント専用フィールド へ制限する ことができます。

ご利用のアカウントプランでプライベートグループが利用できない場合は、グループに エージェントを追加して、エージェントがグループ 内のチケットのみを表示できるように制限できます。

このチケット制限方法には、次の制限があります。

• エージェントが複数のグループにわたってチケットにアクセスする必要がある場合、そのエージェントは必要なすべてのグループのメンバーである必要があります。エージェントが自分のグループ外でチケットを割り当て直した場合、そのチケットにはアクセスできなくなります。
• チケットにCCとして追加されたエージェントは、Supportインターフェイス内でチケットにアクセスできます。これは、CCされたエージェントがチケットグループに属していない場合でも、予想される動作です。
• エージェントがリクエスタとしてHRグループにチケットを送信した場合、そのエージェントはすべてのチケットフィールドと社内コメントを見ることができます。これは、担当の人事エージェントがリクエスタに関する機密情報を追加する必要がある場合に問題になるかもしれません。

1つのSupportアカウントを使用するメリットとデメリット

メリット

デメリット

1つのインターフェイスですべてのグループと部門を管理できます。 SSOの設定が簡単になりました。 既存のビジネスルール、アプリ、および管理者設定の一部は再利用できます。 すべてのチケットアクティビティのためのレポーティングを一元化。 社内のナレッジを1つのヘルプセンターに集約： ヘルプセンターでエージェントがリクエストを管理したり送信したりできるようにすることで、エンドユーザーエクスペリエンスの一部をシミュレートすることができます。

Professional、Growth、Team の各プランでは、すべてのエージェントが社内コメントおよびエージェント専用チケットフィールドにアクセスできます。エージェントがHRにチケットを送信すると、そのエージェントは自分のチケットのすべてのチケットフィールドと社内コメントを見ることができます。 制限付きエージェントをチケットにCCまたはフォロワーを追加した場合、そのエージェントは所属グループに関係なく、そのチケットにアクセスできるようになります。 すべての管理者は、HRアカウント内のすべてのデータにアクセスできます。 グループおよびカスタムロールの制限の管理が煩雑になることがある。 Zendeskでは、カスタムロールを「ネスト」することはできません。 HR以外のエージェントがHRチケット以外のすべてのチケットを表示できるようにするには、複数のグループが必要になることがあります。 初回返信時間のSLAは、HR以外のエージェントが作成したチケットには適用されません。

別々のSupportアカウントを使用することのメリットとデメリット

メリット	デメリット
HRアカウント以外のエージェントは、HRアカウントのエージェント専用チケットフィールドおよび社内コメントにアクセスすることはできません。 HRエージェントが社内メモを使用している場合、機密データは非公開のままです。 HRとそれ以外のワークフローは完全に分離しています。 「グループ内のすべてのユーザー」 チケットアクセス権限を必要とするのではなく、両方のアカウントでカスタムロール権限を柔軟に設定できるようになりました。	このオプションには、2つのZendeskアカウントが必要です。 SSOプラットフォームを複数のインスタンスに接続する必要があるため、SSO（シングルサインオン）の メンテナンスがより複雑になる場合があります。 たとえば、アカウントAではユーザーはエージェントですが、アカウントBでは同じユーザーがエンドユーザーである可能性があります。 アカウントによっては、一部のインテグレーションが機能しない場合があります。 たとえば、JIRAインテグレーション は、2つの別々のZendeskアカウントと統合することはできません。 エンドユーザーが自分のリクエストを管理し、コンテンツを表示するために、別々のヘルプセンターを使用する必要がある。ユーザーが両方のアカウントを使用している場合、2つのヘルプセンターを区別できるようにするため、トレーニングが必要になる場合があります。

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