質問
カスタマー向けのチームと、人事（HR）や法務などの機密扱いのチケットを扱う社内チームを同じZendeskアカウント内で連携させることはできますか？
回答
デフォルトでは、特に設定しない限り、エージェントはすべてのチケットを表示できます。1つのサポートアカウントを、カスタマー向けのエージェントと社内エージェントの両方に使用できます。特に、カスタマー向けのエージェントがリクエスタとして社内チームにチケットを送信する場合は、プライバシーリスクを考慮する。エージェントが特定のグループのチケットにアクセスできないようにするには、ロールの権限を変更します。
エージェントをグループに制限する
Enterpriseプランでは、グループをプライベートに指定し、グループ外のエージェントがそのグループに割り当てられたチケットにアクセスできないようにします。
プライベートグループ内のチケットにアクセスできないエージェントは、そのチケットを表示したり検索したりすることはできません。また、エージェントリクエスタがエンドユーザーとしてチケットのプライベートコメントやエージェント専用フィールドを表示できないようにすることもできます。
プランにプライベートグループが含まれていない場合は、プランのレベルに応じて、エージェントをグループに追加し、カスタムロールまたはユーザープロフィールからそのグループ内のチケットに制限します。
エージェントのチケットアクセスをグループに制限する方法の詳細については、「 プライベートチケットグループの作成とエージェントのアクセス許可」を参照してください。
ロールとグループの制限には次の制限があります。
- エージェントが複数のグループにまたがるチケットにアクセスする必要がある場合、エージェントは必要なすべてのグループに属している必要があります。エージェントがチケットをこれらのグループ外に割り当て直すと、そのエージェントはチケットにアクセスできなくなります。
- エージェントをチケットのCCとして追加した場合、CCされたエージェントがチケットグループに属していなくても、そのエージェントはサポートインターフェイスでアクセスできるようになります。
- エージェントがHRグループでチケットをリクエストした場合、エージェントはすべてのチケットフィールドと社内コメントを見ることができます。これは、HRエージェントがリクエスタに関する機密情報を追加しなければならない場合に問題になる可能性があります。
1つのサポートアカウントのメリットとデメリット
| メリット |
デメリット |
- 1つのインターフェイスですべてのグループと部門を管理できます。
- シングルサインオン（SSO）設定が容易になりました。
- 既存のビジネスルール、アプリ、および管理設定の一部を再利用できます。
- すべてのチケットアクティビティの集中レポート。
- 社内ナレッジを1つのヘルプセンターに統合します。
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エージェントがヘルプセンターからリクエストを管理および送信して、エンドユーザーエクスペリエンスの一部をシミュレートできます。
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Professional、Growth、またはTeamプランを使用している場合、すべてのエージェントが社内コメントとエージェント専用チケットフィールドを見ることができます。エージェントがHRにチケットを送信した場合、エージェントは自分のチケットのすべてのフィールドと社内コメントを見ることができます。
- 制限付きエージェントをチケットのCCまたはフォロワーとして追加した場合、そのエージェントはグループメンバーシップに関係なく、そのチケットにアクセスできます。
- すべての管理者は、HRアカウント内のすべてのデータにアクセスできます。
- グループのメンテナンスやカスタムロールの制限は扱いづらくなる可能性があります。
- カスタムロールはネストできません。
- HRチケット以外のすべてのチケットをHRエージェントに表示させるには、設定に複数のグループが必要な場合があります。
- 初回返信時間SLAは、HRエージェント以外のエージェントが作成したチケットには適用されません。
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サポートアカウントを分けるメリットとデメリット
| メリット |
デメリット |
- HR以外のエージェントは、HRアカウントのエージェント専用チケットフィールドおよび社内コメントにアクセスできません。
- HRエージェントが社内メモを使用する場合、機密データは非公開のままです。
- HRワークフローと非HRワークフローは完全に分離されたままです。
- 「グループ内全員」のチケットアクセス権限を要求するのではなく、両方のアカウントのカスタムロール権限をより柔軟に設定できます。
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- このオプションには2つのアカウントが必要です。
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シングルサインオン（SSO）プラットフォームは複数のインスタンスに接続する必要があるため、メンテナンスはより複雑になる場合があります。
- アカウントAでは、ユーザーはエージェントですが、アカウントBでは同じユーザーがエンドユーザーである可能性があります。
- 一部のインテグレーションは、複数のアカウントで機能しない可能性があります。
- エンドユーザーは、リクエストの管理とコンテンツの閲覧に別々のヘルプセンターを使用する必要があります。ユーザーが2つのヘルプセンターの両方を使用する場合、両者を区別できるようにトレーニングが必要になることがあります。
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Customer SupportとHR、またはその他の機密性の高いプライベートチームに同じSupportアカウントを使用できますかカスタマー向けのチームと、人事（HR）や法務などの機密扱いのチケットを扱う社内チームを同じZendeskアカウント内で連携させることはできますか？カスタマーサービスヘルプデスクまたはチケット管理システムのインスタンスを1つ使用できますか？
はい、できます。1つのサポートアカウントまたはチケットシステムインスタンスを、カスタマー向けのエージェントと社内のエージェントまたはチームの両方に使用できます。デフォルトでは、特に設定しない限り、エージェントはすべてのチケットを表示できます。特に、カスタマー向けのエージェントがリクエスタまたはカスタマーとして社内チームにチケットを送信する場合は、プライバシーのリスクを考慮する。
エージェントをグループに制限するにはどうすればよいですか？エージェントが特定のグループまたはチームのチケットにアクセスできないようにするにはどうすればよいですか？ロールの権限を変更してチケットへのアクセスを制限するにはどうすればよいですか？
エージェントが特定のグループのチケットにアクセスできないようにするには、ロールの権限を変更します。プライベートグループが含まれないプランでは、プランのレベルや価格階層に応じて、エージェントをグループに追加し、カスタムロールまたはユーザープロフィールからエージェントをそのグループ内のチケットに制限します。
サポートアカウントが1つの場合、どのようなメリットとデメリットがありますか?1つのヘルプデスクをカスタマーSupportと人事に使用することのビジネス価値は何ですか？社内チームと社外チームを1つのチケットシステムで管理する必要があるのはなぜですか？
1つのアカウントで、すべてのグループ、部門、チームを1つのインターフェイスで管理できます。シングルサインオンまたはSSOの設定が容易になります。既存のビジネスルール、アプリ、および管理設定の一部を再利用できます。Exploreまたは分析でのすべてのチケットアクティビティのレポートを一元化し、社内ナレッジを1つのヘルプセンターまたはGuideナレッジベースに統合します。エージェントがヘルプセンターからリクエストを管理および送信できるようにして、エンドユーザーまたはカスタマーエクスペリエンスの一部をシミュレートできます。ただし、Professional、Growth、Teamの各プランでは、すべてのエージェントに社内メモまたはプライベートコメント、エージェント専用チケットフィールドが表示されます。エージェントがHRにチケットを送信すると、エージェントには自分のチケットのすべてのフィールドと社内メモが表示されます。制限付きエージェントをチケットのCCまたはフォロワーとして追加した場合、そのエージェントはグループメンバーシップに関係なく、そのチケットにアクセスできます。すべての管理者は、HRアカウント内のすべてのデータにアクセスできます。グループのメンテナンスやカスタムロールの制限は扱いづらくなる可能性があります。カスタムロールはネストできません。HRチケット以外のすべてのチケットをHRエージェントに表示させるには、設定に複数のグループが必要な場合があります。初回返信時間のSLAまたは期限は、HRエージェント以外のエージェントが作成したチケットには適用されません。
サポートアカウントを分けることのメリットとデメリットは何ですか?HRおよびCustomer Supportに複数のインスタンスまたはアカウントを使用することの利点と欠点は何ですか?機密データ用に別々のインスタンスを使用する理由
アカウントを分けることで、HRアカウント内のエージェント専用のチケットフィールドや社内メモ、プライベートコメントにHRエージェント以外がアクセスできないようにします。HRエージェントが社内メモを使用する場合、機密データは非公開のままです。HRワークフローと非HRワークフローは完全に分離されたままです。どちらのアカウントでも、「グループ内のすべてのユーザー」のチケットアクセス権限を要求するのではなく、カスタムロールの権限をより柔軟に設定できます。ただし、このオプションには2つのアカウントが必要です。SSOプラットフォームは複数のインスタンスやブランドに接続する必要があるため、シングルサインオンやSSOのメンテナンスはより複雑になる場合があります。アカウントAでは、ユーザーはエージェントですが、アカウントBでは同じユーザーがエンドユーザーまたはカスタマーである可能性があります。一部のインテグレーションは、複数のアカウントで機能しないことがあります。たとえば、Jiraインテグレーションは2つの別々のアカウントと統合できません。エンドユーザーは、リクエストの管理とコンテンツの閲覧に別々のヘルプセンターまたはGuideナレッジベースを使用する必要があります。ユーザーが2つのヘルプセンターの両方を使用する場合、両者を区別できるようにトレーニングが必要になることがあります。
ロールとグループの制限にはどのようなものがありますか？チケットへのアクセスをチームに制限する場合の境界は何ですか？エージェントが制限付きチケットを再割り当てするとどうなりますか？
エージェントが複数のグループにまたがるチケットにアクセスする必要がある場合、エージェントは必要なすべてのグループに属している必要があります。エージェントがチケットをこれらのグループ外に割り当て直すと、そのエージェントはチケットにアクセスできなくなります。エージェントをチケットのCCとして追加した場合、CCされたエージェントがチケットグループに属していなくても、そのエージェントはサポートインターフェイスまたはエージェントワークスペースの受信トレイからアクセスできます。エージェントがHRグループでチケットを要求した場合、エージェントはすべてのチケットフィールドと社内メモまたはプライベートコメントを見ることができます。これは、HRエージェントがリクエスタやカスタマーに関する機密情報を追加しなければならない場合に問題になることがあります。
Enterpriseプランでは、グループを非公開にすることができます。チーム外のエージェントがそのチケットにアクセスできないようにするにはどうすればよいですか？
Enterpriseプランでは、グループをプライベートに指定して、グループ外のエージェントがそのグループに割り当てられたチケットにアクセスできないようにすることができます。次のUIパスに従ってください:管理センター 「>」 「メンバー」 「>」 「チーム」 「>グループ」。グループを選択し、「Make it private setting」チェックボックスを選択します。プライベートグループ内のチケットにアクセスできないエージェントは、そのチケットを表示したり検索したりすることはできません。また、エージェントのリクエスタがエンドユーザーとしてチケットのプライベートコメントやエージェント専用フィールドを表示できないようにすることもできます。グループをプライベートにすると、パブリックに戻すことはできません。
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