検証済みのAI要約◀▼
チケットのコメントをデフォルトでプライベートに設定し、社内メモが誤って顧客と共有されないようにする方法を紹介します。この機能により、エージェントはコメントを公開するタイミングを選べるため、コミュニケーションをより柔軟に管理できます。さらに、Enterpriseプランの管理者は、エージェントがリクエストしたチケットに含まれるプライベートコメントへのアクセスを制御することで、機密情報の管理とプライバシーの保護を維持できます。
エージェントはカスタマーからのチケットにコメントを追加して返信します。コメントの追加は、Zendesk SupportのWebインターフェイスから行うこともできますし、メールまたは他のメッセージングチャネルを使用してチケットにコメントを返すこともできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
パブリックコメントおよびプライベートコメントの概要
次のいずれかのコメントを作成することができます。
-
パブリックコメント：チケットコメントの内容がカスタマーに開示されます。パブリックコメントは、チケットコメントフィールドの「パブリック返信」（またはメッセージングチャネル）で作成します。たとえば、エージェントがチケットインターフェイスからパブリック返信を追加するときの画面は次のようになります。
-
プライベートコメント：一般に、プライベートコメント（社内メモ）は、他のエージェントも見ることができますが、カスタマーは見ることができません。プライベートコメントは、カスタマーを巻き込まずに、チケットの内容を社内のチームと検討するのに最適な方法です。ただし、Enterpriseプランの場合、管理者はエージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントへのアクセスを設定したり、エージェント専用フィールドへのアクセスを設定することができます。エージェントがチケットインターフェイスからプライベートコメントを追加するときの画面は次のようになります。
エージェントのコメントがプライベートになるようにデフォルト設定する
エージェントがコメントを追加すると、デフォルトでコメントはパブリックにされます。したがって、エージェントがチケットインターフェイスでチケットにプライベートコメントを追加したい場合は、まず「社内メモ」を選択する必要があります。この設定を忘れると、コメントの内容がカスタマーに見られてしまいます。
タブの設定を切り替えなくても済むよう、エージェントのチケットコメントがデフォルトでプライベートになるように設定することができます。そして、エージェントがチケットインターフェイスからコメントを追加するときに、カスタマーにコメントを見せたい場合は、「社内メモ」ではなくパブリックチャネル（メールなど）を選択する必要があります。
CCが有効になっている場合、エンドユーザーへのCCでデフォルト設定されているコメントのプライバシーも変更できます。詳しくは「CCとフォロワーのアクセス権の設定」を参照してください。
デフォルトでエージェントのコメントを非公開にする設定は、チャット、メッセージング、ソーシャルメディアなど、ライブとみなされるチャネルには適用されません。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。
チケットのプライベートコメントをデフォルトとして設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「エージェントのコメントオプション」をクリックして展開します。
- 「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」と「メール経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」の選択を解除します。
アカウントでZendeskエージェントワークスペースが有効になっていない場合は、オプション名が若干異なります。以下の2つのオプションの選択を解除します。「Web経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」と「メール経由のエージェントコメントをデフォルトでパブリックにすることを許可」の選択を解除します。
エージェントがリクエスタであるチケットに対してエージェントのアクセスを制限する（Enterpriseのみ）
管理者は、チケットグループの割り当てに関係なく、エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントの表示/非表示を設定できます。
アカウントでエージェントに対して社内メモやエージェント専用フィールドの閲覧を制限している場合、エージェントは自分がリクエスタであるSupport内のチケットにアクセスすることができません。その代わりに、メールまたはヘルプセンターのカスタマーポータルを使用して、自分がリクエスタであるチケットにアクセスすることができます。
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。 - 「リクエスタとしてのエージェント」で、リクエスタがエージェント自身であるチケットについて、エージェントの社内メモへのアクセス制限を選択します。
- すべての社内メモを表示：制限なし。エージェントは、グループの割り当てに関係なく、自分がリクエスタであるチケットの社内メモを表示できます。これはSupport内のチケットのみに適用されます。ヘルプセンター上では、社内メモはエージェントがリクエスタであるチケットにも表示されません。
- プライベートグループに割り当てられたチケット上の社内メモを非表示にする：エージェントがリクエスタであるチケットの社内メモへのアクセスは、チケットがプライベートチケットグループに割り当てられている場合にのみ制限されます。チケットがプライベートグループに割り当てられると、エージェントの社内メモが公開されます。詳しくは「プライベートチケットグループの作成とエージェントへのアクセス権の付与」を参照してください。
-
社内メモをすべて非表示にする：エージェントがリクエスタであるチケットでも、エージェントが所属していないグループに割り当てられている場合は、社内メモへのアクセスが制限されます。この場合、そのエージェントの社内メモは公開されます。
メモ：すべてのチケットにアクセスできるカスタムロールのエージェントは、このオプションが選択されている場合でも、自分がリクエスタであるチケットの社内メモを表示できます。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。