質問
エージェントを制限して、エージェントが属するグループ内のチケットのみを表示できるようにしたいです。これは可能ですか？
回答
あるグループのエージェントが別のグループのチケットを表示できないようにする最も効率的な方法は、プライベートチケットグループを作成することです。プライベートグループの場合、そのグループのエージェントのみが、そのグループに割り当てられたチケットを表示できます。
ご利用の料金プランにプライベートチケットグループが含まれていない場合、次の2つの方法があります。
1つのZendeskアカウント
Zendeskアカウントを1つにすることのメリットは、1つのサブスクリプションで、すべてのエージェントを同じアカウントに保持できることです。設定と管理者も1つのアカウントにまとめられます。
ただし、このオプションは完全に安全というわけではありません。分離は回避することができます。各管理者はすべてのグループからのデータにアクセスできます。 ユースケースによっては、これらの回避策によって提供される柔軟性が望ましいこともあります。「カスタマーサポートと人事ワークフローに同じSupportアカウントを使用できますか？」
エージェントのアクセス制限を設定するには、異なるグループを作成し、エージェントが自分のグループに割り当てられたチケットだけを表示できるようにします。詳しくは、次の記事を参照してください：「エージェントがチケットを所属グループに割り当てできるようにする」
2つのZendeskアカウント
これは、エージェントのアクセス権限を分ける最も安全な方法です。また、データのプライバシーが最大の懸念事項である場合に推奨される方法でもあります。2つのサブスクリプションを購入する必要があり、最初の設定に手間がかかるかもしれませんが、ワークフローを簡単に変更できるため、長期的には最も柔軟な解決策になります。2つのZendeskアカウントを個別に設定するだけで活用できる方法です。
インスタンス間でチケットを共有するには、両方のアカウント間で共有契約を設定します。共有契約で、チケットを処理する権限を受信者のアカウントに許可します。他のアカウントがアクセスできるのは、共有チケットのみです。詳細については、次の記事を参照してください：「他のSupportアカウントとチケットを共有する方法」