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Jiraワークフローで課題のステータスが変更されたときに、JiraはそのJira課題にリンクされているZendesk Supportチケットを自動更新します。

Jiraワークフローはステータスとトランジションで構成されており、ワークフローのライフサイクル中にそれらの間を課題が遷移していきます。Jira課題がワークフローのあるステータスから他のステータスに遷移したときに、リンクされたチケットを自動的に更新するようにワークフローを設定できます。

たとえば、エンジニアがJira課題のワークフローステータスを「In progress」から「Done」に変更したときに、エージェントに通知する社内メモを、リンクされたZendeskチケットに自動的に追加するようにしておけば、エージェンからカスタマーに伝えることができます。

Jiraでは、エンジニアが課題のワークフローステータスを「To do」から「In progress」に変更した後で、チケットに社内メモを追加することで、開発者が課題に取り組んでいることを自動的にエージェントに通知することもできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • チケットの更新の仕組みを理解する
  • チケットを更新するワークフローの設定
  • チケットの更新設定を変更する
  • サポートされているコメントプレースホルダ

チケットの更新の仕組みを理解する

Zendeskのチケットは、「事後操作」でJiraのワークフローから更新されます。事後操作は、ワークフローのトランジションが行なわれた後に追加の処理を実行するために使用されるJiraワークフローの機能です。たとえば、トランジションの後に課題のフィールドを事後操作で更新できます。

事後操作は、ステータスではなく、ワークフローのトランジションに追加され、トランジションが完了した後に実行されます。事後操作の中には必須のものがあり、トランジションから削除したり、順序を入れ替えるたりすることはできませんが、それらの必須の事後操作の間にオプションの事後操作を挿入することができます。Zendeskインテグレーションにより、Jiraのオプション事後操作のリストに「Notify Zendesk Ticket」が追加されます。

メモ:事後操作は、空の必須フィールドを持つチケットを解決できません。

事後操作のの詳細については、Atlassianのドキュメントを参照してください。

チケットを更新するワークフローの設定

  1. Jiraの左側にあるパネルの「Settings」(歯車)アイコンをクリックし、「Issues」を選択します。
  2. 「Issues」ページで、左のサイドバーから「Workflows」を選択します。

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  3. Zendeskチケットにリンクされている課題に対処するために使用するワークフローを見つけて、ワークフローの右側にある「Edit」をクリックします
    メモ:Jiraでは、ライブワークフローを編集することはできません。ドラフトモードで編集する必要があります。
  4. 「Transitions」列で、チケットの更新をトリガするトランジションの名前をクリックします。

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  5. 「Post Functions」タブをクリックし、右側にある「Add post function」リンクをクリックします。

    画像

  6. リストから「Notify Zendesk Support」の事後操作を選択して、「Add」をクリックします。
  7. チケットの更新設定を行い、「Add」をクリックします。

    チケットステータスの変更、社内メモおよびパブリックコメントの追加、タグの追加、コメントテキスト内のコメントプレースホルダの追加を行うことができます。

    画像

    メモ:タグは削除することはできません。

  8. Zendesk Supportの投稿機能の横にある「Move down」アイコンを選択して、「Add a comment to an issue if one is entered during a transition」投稿機能の下に移動します。

  9. ページ上部の「Publish Draft」をクリックし、「Publish」をクリックします。

    プロンプトが表示されたらバックアップコピーを保存することをお勧めします。

    重要:下書きを公開するまで、変更は有効になりません。

チケットの更新設定を変更する

設定はいつでも変更できます。

  1. Jiraで、左のパネルの「Settings」(歯車)アイコンをクリックし、「Issues」を選択します。
  2. 「Issues」ページで、左のサイドバーから「Workflows」を選択します。
  3. 編集したいトランジションを含むワークフローの右側で「Edit」をクリックします。
  4. トランジションを選択して、「Post Functions」タブをクリックします。
  5. チケットを更新する事後操作の右側にある「Edit」(鉛筆)アイコンをクリックします。
    メモ:事後操作を削除する場合は、削除(X)アイコンをクリックします。
  6. 必要な変更を加えて、「更新」をクリックします。
  7. 「Publish Draft」をクリックして、「Publish」をクリックします。

サポートされているコメントプレースホルダ

事後操作のコメントフィールドに動的なコンテンツプレースホルダを入力できます。たとえば、Doneトラジション操作のコメントフィールドに次のようなプレースホルダを入力することができます。

Issue {{issue.key}} has been resolved.
課題「QA-4」がDoneステータスに遷移すると、リンクされたすべてのチケットが更新され、次のコメントが挿入されます。
Issue QA-4 has been resolved.

詳細については、「プレースホルダの使用」を参照してください。

Zendesk Jiraインテグレーションでサポートされているプレースホルダの種類として、課題に関するもの、トランジションに関するもの、およびユーザーに関するものがあります。各プレースホルダについては、以下の表を参照してください。ユーザープロフィールフィールドのプレースホルダがレンダリングされない場合は、Jiraのプロフィールの表示設定を確認してください。デフォルトでは、多くのフィールドが非表示になっています。

メモ:このインテグレーションでは、ユーザー設定フィールドのプレースホルダはサポートされていません。
表1. 課題関連のプレースホルダ
プレースホルダ 説明
issue.id 課題のID番号
issue.key 課題キー。例:QA-4
issue.fields.summary 課題の要約
issue.fields.description 課題の説明
issue.fields.issuetype.name 課題タイプ
issue.fields.issuetype.description 課題のタイプの説明
issue.fields.creator.name 課題を作成したユーザーの名前
issue.fields.creator.emailAddress 課題を作成したユーザーのメールアドレス
issue.fields.creator.displayName 課題を作成したユーザーの表示名
issue.fields.creator.timeZone 作成者のタイムゾーン
issue.fields.reporter.name 課題を報告したユーザーの名前
issue.fields.reporter.emailAddress 課題を報告したユーザーのメールアドレス
issue.fields.reporter.displayName 課題を報告したユーザーの表示名
issue.fields.reporter.timeZone 報告者のタイムゾーン
issue.fields.assignee.name 課題を割り当てられたユーザーの名前
issue.fields.assignee.emailAddress 課題を割り当てられたユーザーのメールアドレス
issue.fields.assignee.displayName 課題を割り当てられたユーザーの表示名
issue.fields.assignee.timeZone 課題を割り当てられたユーザーのタイムゾーン
issue.fields.user.name ユーザーのユーザー名
issue.fields.user.emailAddress ユーザーのメールアドレス
issue.fields.user.displayName ユーザーの表示名
issue.fields.user.timeZone ユーザーのタイムゾーン
issue.fields.created 課題が作成された日付と時刻
issue.fields.updated 課題が更新された日付と時刻
issue.fields.priority.name 課題の優先度名
issue.fields.project.name 課題のプロジェクト名
issue.fields.project.key 課題のプロジェクトキー。例:QA
issue.fields.lastViewed 課題が閲覧された日付と時刻
issue.fields.fixVersions.name 修正バージョンの名前*
issue.fields.fixVersions.description 修正バージョンの説明*
issue.fields.fixVersions.releaseDate 修正バージョンのリリース日*
issue.fields.versions.name 影響バージョンの名前*
issue.fields.versions.description 影響バージョンの説明*
issue.fields.versions.releaseDate 影響バージョンのリリース日*
issue.fields.components.name コンポーネントの名前*
issue.fields.components.description コンポーネントの説明*
issue.fields.duedate 期限
issue.fields.timespent 消費時間
issue.fields.timeoriginalestimate 課題解決に必要な時間の初期見積もり
issue.fields.resolution.name 課題解決の記録
issue.fields.resolution.description 解決解決の詳細な説明
issue.fields.resolutiondate 課題解決の日付
issue.fields.watches.watchcount 課題を閲覧中のユーザーの人数
issue.fields.labels 課題に関係付けられているラベル
issue.fields.environment 課題が関係するハードウェアまたはソフトウェアの環境
issue.fields.votes.votes 課題の投票の数
issue.last_comment 課題の最新コメント

*複数の項目を選択する場合は、カンマ区切りで列挙。

表2. トランジション関連のプレースホルダ
プレースホルダ 説明
transition.to_status 課題の遷移後のステータス。例:終了
transition.from_status 課題の遷移前のステータス。例:処理中
transition.transitionName 発生したトランジションの名前
transition.workflowName ワークフローの名前
表3. ユーザー関連のプレースホルダ
プレースホルダ 説明
user.key トラジションを引き起こしたユーザーの名前。これはJira Serverユーザーのみに適用されます。
user.displayName ユーザーの表示名。これはJira Cloudのユーザーのみに適用されます。
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