チケットフォームとは、特定のサポートリクエスト用に定義されたチケットフィールドのセットです。チケットに適用されるチケットフォームによって、チケットに含まれるフィールドとデータが変わります。
エンドユーザー向けに複数のチケットフォームが用意されている場合、エンドユーザーは、チケットに適用するチケットフォームをリクエストの作成時に選択できます。エージェントは、チケットに適用するフォームを選択したり、チケットの既存のフォームを変更したりできます。
- 未終了のチケットを表示し、チケットプロパティパネルの「フォーム」フィールドをクリックして、ドロップダウンリストからフォームを選択します。メモ：複数ブランドユーザーの場合、このリストに表示されるフォームの種類はチケットに適用されるブランドによって異なります。設定によっては、「ブランド」ドロップダウンリストから別のブランドに切り替えることで、そのブランドのチケットフォームにアクセスできることがあります。
終了済みチケットのチケットフォームは変更できません。
選択したチケットのチケットフィールドが更新されます。管理者がフォームを設定した方法によっては、ステータス選択メニューに表示されるチケットステータスが、特定の関連するものに限定されている場合があります（「フォームチケットのステータスに関するエージェントのエクスペリエンスについて」を参照）。
チケットの編集中にフォームを変更した場合、変更前のフォームに入力したデータのうち変更後のフォームに含まれないフィールドのデータは、チケットを送信するまでは削除されません。
たとえば、「ソフトウェア」リクエストフォームの「プラットフォーム」フィールドにデータを入力してから、「プラットフォーム」フィールドのない「ハードウェア」リクエストフォームに切り替えたとします。チケットを送信する前に、再び「ソフトウェア」リクエストフォームに切り替えた場合、「プラットフォーム」フィールドに入力したデータはそのまま残っています。ただし、切り替え後に「ハードウェア」リクエストフォームを送信した場合には、「ソフトウェア」リクエストフォームの「プラットフォーム」のデータはチケット内に保持されません。
なお、チケットフィールドの値は、チケットフォームがチケットフィールドを含まない別のフォームに切り替えられた場合でも、トリガおよび自動化によって参照され、処理されることに注意してください。