ワークフロー：SMS以外のチャネルで作成されたチケットのテキストをカスタマーに送信する方法

発信元チャネルがテキストメッセージではないチケット（ボイスメールや電話など）では、Zendeskはデフォルトでテキストメッセージではなくメールでパブリックコメントを送信します。

このレシピでは、カスタムチケットフィールドとTextトリガを使用してワークフローを作成し、メール通知を送信する代わりに、エンドユーザーへのSMS返信を簡単に自動化する方法を説明します。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

• ステップ1：カスタムチェックボックスのチケットフィールドを作成する
• ステップ2：新しいトリガを作成する
• ステップ3：エージェントのトレーニング

ステップ1：カスタムチェックボックスのチケットフィールドを作成する

新しいカスタムチケットフィールドを作成し、チケットフォームに配置して、テキストメッセージをリクエスタに送信するタイミングを示します。

1. チェックボックスチケットフィールドを作成し、「テキストを送信」という名前を付けます。「権限」セクションで「エージェントが編集可能」を選択します。
   
2. エージェントがカスタマーとの会話に使用するすべてのチケットフォームに、作成したチェックボックスを追加します。
   

ステップ2：新しいトリガを作成する

このトリガは、エージェントがパブリックコメント付きチケットを更新し、カスタムフィールドの「テキストを送信」チェックボックスが選択されているときに起動し、リクエスタにテキストメッセージを送信します。

1. 「テキストを送信」フィールドが選択されている場合にテキストメッセージを送信する新しいトリガを作成します。
2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
   • 「チケットの詳細」>「現在のユーザー」 | = | （エージェント）
   • 「オブジェクト」>「チケット」>「テキストを送信」 | = | 「選択済み」
   • 「オブジェクト」>「チケット」>「コメント」 | = | 「パブリック」
3. 「次のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
   • 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」 | = | 「作成された」
   • 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」 | = | 「更新日」
   
   
   重要：発信用のプロアクティブテキストで会話を開始できるトリガがすでにある場合は、「チケット | = | 作成済み」という条件は、通知が重複されるため使用しないでください。
4. 「アクション」で、次を追加します。
   • 「通知方法」>「ユーザーテキスト」 | 「チケット」>（リクエスタ）
     送信元 | 自分の電話番号
     本文 | {{ticket.latest_comment}}
   • 「オブジェクト」>「チケット」>「テキストを送信」 | 未選択
5. 「トリガを作成」をクリックします。

メモ：チェックボックスが選択されている場合にのみSMSを送信するには、メールを送信するすべてのトリガを確認し、この条件を追加する必要があります。「チケット」>「テキストを送信」 | = | 未選択。チェックボックスがチェックされている場合、エージェントはSMSを送信します。チェックボックスがオフになっている場合、エージェントはメールを送信します。

ステップ3：エージェントのトレーニング

エージェントはチケットインターフェイスの「テキストを送信」フィールドを選択することで、SMSを送信できるようになります。

このワークフローを予想どおりに機能させるには、カスタマーのプロフィールにSMS対応のダイレクト回線を設定する必要があります。詳細については、次の記事を参照してください：「Talkのコールをチケットに変換するしくみ」

受信者がSMSトリガ通知に返信すると、別のSMSチケットが作成されます。これは、チケット作成チャネルがメールからSMSに切り替わったためです。2つのチケットを統合することができます。