発信元チャネルがテキストメッセージではないチケット（ボイスメールや電話など）では、システムはテキストメッセージではなくメールでパブリックコメントを送信します。
このレシピでは、カスタムチケットフィールドとTextトリガを使用してワークフローを作成し、メール通知を送信する代わりに、エンドユーザーへのSMS返信を自動化する方法を説明します。
ワークフローには、以下のステップが含まれます。
ステップ1：カスタムチェックボックスのチケットフィールドを作成する
新しいカスタムチケットフィールドを作成し、チケットフォームに配置して、テキストメッセージをリクエスタに送信するタイミングを示します。
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チェックボックスチケットフィールドを作成し、「テキストを送信」という名前を付けます。「権限」セクションで「エージェントが編集可能」を選択します。
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エージェントがカスタマーとの会話に使用するすべてのチケットフォームに、作成したチェックボックスを追加する
ステップ2：新しいトリガを作成する
このトリガは、エージェントがパブリックコメントでチケットを更新し、カスタムフィールドで「テキストを送信」チェックボックスを選択すると起動します。これにより、テキストメッセージがリクエスタに送信されます。
- 「テキストを送信」フィールドが選択されている場合にテキストメッセージを送信する新しいトリガを作成します。
- 「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。「チケットの詳細>を追加」 | = | （エージェント）「オブジェクト>」「チケット>」「テキストを送信」 | = | 「選択済み」「オブジェクト>」「チケット」「>」を追加 | = | パブリック
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「以下の条件のいずれかを満たす」で、次の条件を追加します。「オブジェクト>を追加チケット>チケット | = | 作成された」「オブジェクト」「>」「チケット」「>」「チケット | = | 更新済み」
重要：発信用のプロアクティブテキストで会話を開始できるトリガがすでにある場合は、「チケット | = | 作成済み」という条件は、SMS通知が重複されるため使用しないでください。 - 「アクション」で、以下のアクションを追加します。「通知方法 - > User text | Ticket > (requester)」、「From | Your phone number」、「Body |
{{ticket.latest_comment}}」を追加します。「オブジェクト>」「チケット>」「テキストを送信」 | 未選択 - 「トリガを作成」をクリックします。
ステップ3：エージェントのトレーニング
エージェントは、チケットインターフェイスで「テキストを送信」フィールドを選択してSMSメッセージを送信します。
このワークフローを期待どおりに機能させるには、カスタマーのプロフィールにSMS対応の直通電話が必要です。「音声（旧Talk）コールがチケットになるしくみ」を参照してください。
受信者がSMSトリガ通知に返信すると、チケット作成チャネルがメールからSMSに切り替わるため、システムは別のSMSチケットを作成します。2つのチケットを統合します。
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