Talkのコールをチケットに変換するしくみ

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Talkは、ほとんどのコールに対してZendesk Supportで自動的にチケットを作成します。この記事では、Talkのコールがどのようにしてチケットになるのかを説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• コールから作成されたチケットについて
• 電話番号とエンドユーザープロフィール間のリンクの概要
• ユーザーを統合する
• コールが既存のチケットに関するものである場合にチケットを統合する

コールから作成されたチケットについて

次のような場合に、Talkではコールに対して新しいチケットが自動的に作成されます。

• かかってきた電話を受けたとき
• Talkコンソールから発信コールを行い、相手がコールに応答したとき
• 電話をかけてきた相手がボイスメールにメッセージを残したとき
• コールがキューに入ったとき（オムニチャネルルーティングの場合のみ適用される）

メモ：ボイスメールは着信コールと同様に扱われます。ボイスメールは、「チケット > チャネル > ＝ > コール（着信）」条件を使用するトリガに含まれます。

また、放棄呼（キュー、IVR、ボイスメールなど）からチケットを作成するかどうかを選ぶことができます。詳しくは「Talk回線の設定の管理」を参照してください。この設定は、オムニチャネルルーティングを使用している場合には利用できません。オムニチャネルルーティングでは、放棄呼のチケットは必ず作成されます。

既存のチケットから発信コールを行った場合、新しいチケットは作成されません。既存のチケットにコールの内容が追加されます。

ヒント：チケットの自動作成を無効にすることはできません。ただし、Talkコールのチケットが作成されたときに、そのチケットを即座に解決するトリガを設定できます。詳しくは「コールの自動チケット作成機能を無効にできますか」を参照してください。

チケットが作成されると、次のようなコールまたはボイスメールに関する詳細情報が含まれます。

• 発信元の電話番号と受信元の電話番号。
• コールの時間と継続時間。チケットに表示されているコール時間には、通話時間に加え、保留時間、転送時間、キュー内の滞在時間など、記録されなかったイベントの時間が含まれています。
• コールを発信した人の名前とコールに応答した人の名前。
• 入手可能な場合は、発信者の場所。
• 設定されている場合は、コールの録音。アクティブコールの録音へユーザーがアクセスできないようにZendesk Talkを設定することができます（「Zendesk Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照）。管理者が録音へのアクセスを許可している場合、ユーザーは通知メールに記載された録音へのリンクをクリックして、録音された電話の内容を聞くことができます。録音を削除リンクをクリックすると、チケットから録音を削除できます（「チケットからの録音の削除」を参照）。

コール中にチケットにコメントを追加したり、チケットのプロパティを更新したりできます。

電話番号とエンドユーザープロフィール間のリンクの概要

Talkは、ユーザーを電話番号で識別します。

• コールの発信者が既存のプロフィールを持つエンドユーザーであり、電話番号がそのエンドユーザーのプロフィールに追加済みである場合は、既存のプロフィールがチケットリクエスタとして設定されます。
• 電話番号がまだプロフィールに追加されていない場合は、発信者の電話番号をユーザー名とする新しいプロフィールが作成されます。
• 不明な発信者からのコール（たとえば、デジタル回線からのコールや、電話番号をブロックした相手からのコール）の場合、Talkは各コールに固有のIDを作成し、チケットに関連付けます。その後、チケットとコールの録音の情報を使用して、チケットを既存のユーザーと照合し、一致するユーザーがいない場合は新しいユーザーを作成します。詳しくは「Talkでの不明な発信者への対処方法について」を参照してください。

Zendesk Supportはエンドユーザーのプロフィールに2つのタイプの電話番号を保存できます。

• 「直通」は、ユーザーを特定するために使用します。ユーザーのプロフィールに固有の電話番号を追加すると、自動的に直通の電話番号として設定されます。直通番号から既存のエンドユーザーが電話をかけてきた場合、そのユーザーの既存のプロフィールがチケットリクエスタとして設定されます。ユーザーは直通番号を複数登録できます。
• 「共有番号」は、複数のユーザープロフィールにリンクされます。すでに直通番号として使用されている番号が別のユーザーに追加された場合、その番号はそのユーザーのプロフィールで共有番号になります。共有番号から発信したコールは、直通番号を所有している元の発信者に関連付けられます。

コールを受けると、Talkは発信元の電話番号に関連付けられているユーザーがいるかどうかを確認します。この電話番号を直通番号とするユーザープロフィールが存在しない場合、当該番号を直通番号とする新しいユーザーが作成されます。その電話番号を共有番号として持っているユーザーには、電話番号は関連付けられなくなります。ユーザーは、ユーザープロフィールに1つだけ共有番号を登録できます。

ユーザーのプロフィールに電話番号を追加するには

1. Zendesk Supportで、サイドバーの管理（）アイコンをクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。
2. ユーザーを選択し、「編集」をクリックします。
3. ユーザープロフィールで、「+連絡先を追加」をクリックし、「電話」を選択します。
4. ユーザーの電話番号を入力します。電話番号の検証機能を有効にしている場合、番号をE.164形式で入力する必要があります。
5. さらに別の電話番号を追加するには、手順の2～4を繰り返します。

ユーザーを統合する

コールが未知の新しいユーザーからのものだった場合は、そのユーザーがかけてきた電話番号のみで識別される新しいエンドユーザーが作成されます。ユーザーアカウントを持っているユーザーが、ユーザープロフィールに登録していない電話番号から電話をかけてきた場合、そのユーザーは不明なユーザーとして扱われます。この場合、新しく作成されたユーザーアカウントを既存のユーザーアカウントに統合できます。詳細については、「重複するユーザーアカウントの統合」を参照してください。

複数のユーザーを1人に統合する場合、統合元のユーザーのすべての電話番号が、統合先のユーザーのプロフィールに追加されます。統合時に電話番号が廃棄される条件は、2つのユーザーが、それぞれ共有番号を持っている場合のみです。共有番号は1つしか持てないため、この場合には、統合元のユーザー側の共有番号が廃棄されます。

コールが既存のチケットに関するものである場合にチケットを統合する

時には、Zendesk Supportチケットがすでに作成されている問題について、ユーザーからコールがあるかもしれません。そのような場合には、ひとまずコールに対応し、必要に応じて新しいチケットにコメントを追加します。あとで、この新しいチケットを既存のチケットに統合することができます。

チケットの一番上に表示される電話番号は、チケット作成時の通話を発信した電話番号です。それぞれに音声コメントが追加されている2つのチケットを統合する場合、統合先チケットの作成時の通話を発信した電話番号が表示されます。

詳しくは「チケットの統合」を参照してください。