必要に応じて、1つまたは複数のチケットを別のチケットに統合できます。この操作は、たとえば1人のエンドユーザーが同じ問題に関するサポートリクエストを2回送信してきたような場合に行います。複数のチケットをまとめて1つのチケットに統合するには、「チケットを一括で統合する」を参照してください。
エージェントはデフォルトでチケットを統合できます。ただし、Enterpriseプランでは、カスタムロールのエージェントがチケットを統合するには、そのカスタムロールでチケット統合権限を付与されている必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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チケットの統合に関するルール
チケットを統合する際には、以下のルールが適用されます。
- 統合されるチケットのステータスは「解決済み」未満である必要があります。未解決のチケットを「解決済み」チケットに統合することはできます。この操作を行っても、「解決済み」チケットが再びオープンされることはありません。カスタムチケットステータスの場合、チケットのステータスは「解決済み」未満のステータスカテゴリに属するステータスであることが必要です。
- 統合したチケットは、チケット共有を使用してほかのZendesk Supportインスタンスと共有することはできません。共有を解除すれば、統合できるようになります。
- チケットのCCを有効にしている場合：
- 異なるリクエスタからの2つのチケットを統合できます。統合され吸収される（「終了」となる）チケットのリクエスタは、新しいチケットのCCとして追加されます。
- 元のチケットのCCとして追加されていたメンバーは、統合先のチケットにもCCとして追加されます。
- チケットのCCを有効にしていない場合は、2件のチケットのリクエスタが同じである場合のみ、統合できます。
- 統合によって終了済みとなるチケットの最新のパブリックコメントが、統合ウィンドウに表示されます。そのコメントの削除や編集を選択することができます。削除や編集を行わない場合、終了済みとなるチケットの最新のパブリックコメントは、新しいチケットのコメントに取り込まれ、終了済みチケットへのリンクが表示されます。最新のものより前のコメントは、終了済みチケットの中で確認することができます。終了済みチケットの最新のパブリックコメント以外のコメントは、統合後の新しいチケットには直接表示されません。
- 「終了」となるチケットの「タグ」、「タイプ」、「優先度」、「ステータス」などのチケットフィールドは新しいチケットに引き継がれません。統合先のチケットのチケットフィールドのみが保存されます。
- 統合は確定され、元に戻せません。
- 統合で「終了」とされたチケットにはclosed_by_mergeというタグが追加されています。
- closed_by_mergeタグに基づいて、統合によりクローズされたチケットを除外し、その他すべてのチケットについてレポートを作成できます（「統合によって終了したチケットを除外する方法」を参照）。しかし、統合によって終了となったチケットのフィールドに基づいてレポートを作成することはできません。
- 統合されたチケットからはすべてのHTML書式が失われます。
- AIエージェントチケットは統合できません。
1つのチケットを別のチケットに統合する
1つまたは複数のチケットを別のチケットに統合できます。複数のチケットをまとめて1つのチケットに統合するには、「チケットを一括で統合する」を参照してください。
1つのチケットを別のチケットに統合するには
- 他のチケットに統合するチケットを開きます。
- チケットの右端にあるオプションメニュー（
）をクリックし、「別のチケットに統合」を選択します。
- 以下のいずれかの操作を行います。
- チケット番号を入力し、「統合」をクリックします。
- チケットリクエスタのオープンチケットを1つ選択します。
- 最近表示したチケットを1つ選択します。
チケットを別の組織やブランド、またはリクエスタに属するチケットに統合しようとすると、メッセージが表示されます。
- 2人の異なるリクエスタからのチケットを統合する場合、チケットを統合することで機密情報を意図せず共有することにならないか、よく確認してから「統合を続行」をクリックしてください。
- 「確認して統合」をクリックします。
メモ：統合されたチケットコメントでMarkdownが不適切にレンダリングされることがあるという既知の問題があります。 - 必要に応じて、各チケットに追加される統合コメントを編集します。リクエスタに統合コメントを表示したくない場合は、各コメントの下にある「このコメントをリクエスタにも表示する」の選択を解除してください。
コメントボックスからすべてのテキストを削除すると、統合されたチケットの最新のコメントが、更新されたチケットのコメントとして表示されます。リクエスタに対して統合コメントを常に非表示にしたい場合は、管理者がすべてのチケットコメントのデフォルトのプライバシー設定を変更できます。
- 「確認して統合」を選択します。
統合するチケットが正しいかどうか必ず確認してください。チケット統合は一度実行すると、元に戻したり取り消したりすることはできません。
別のチケットに統合されたチケットが閉じます。