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Exploreはマクロの使用状況を報告しませんが、トリガ時にマクロにタグをチケットに追加させることで有用な情報をレポートに取り込むことができます。たとえば、最も人気のあるマクロのレスポンスをヘルプセンターに追加することでチケットの作成を抑えられますか？あるいは、使用頻度の低いマクロを安全に削除できますか？
この記事では、マクロにタグを追加し、タグからExploreレポートを生成する方法を紹介します。既存のマクロにタグを追加する方法と、新しくマクロを作成する方法があります。詳細については、「マクロの整理と管理」および「チケット用マクロの作成」を参照してください。
必要条件
スキルレベル：低
所要時間：20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットとエージェントのデータ
マクロの実行時にチケットタグを追加する
マクロにタグを追加するには
-
管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（
）をクリックし、「エージェントツール」で「マクロ」を選択します。 - 編集するマクロを選択するには、「マクロの作成」をクリックするか、マクロオプションメニューから「編集」を選択します。
- 編集するマクロページで、「アクション」セクションのドロップダウンリストから「タグを追加」を選択します。
- 選択したタグを右側のテキストボックスに追加します。複数のタグを使用する場合は、スペースで区切ります。
マクロを編集ページは次のようになります。
- 「作成」または「保存」をクリックします。
これで、マクロがトリガされるたびに、選択したタグがチケットに追加されます。この場合、unique_macro_tagタグが追加されます。
Exploreのマクロタグに関するレポート
この手順では、unique_macro_tagタグを含むすべてのチケットを表示するレポートを作成します。開始する前に、作成したマクロが数回実行され、Exploreがチケットデータセットの最新のデータに同期していることを確認します。同期は1時間に1回行われます。
マクロタグをリスト表示するレポートを作成するには
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 次に、測定基準を追加します。測定基準とは測定の対象になるものです。「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストで「チケット」>「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 次に、チケット数をタグ別に分類するチケットタグ属性を追加します。「行」セクションで「追加」をクリックします。
- 属性のリストで、「チケット」>「チケットタグ」および「チケット」>「チケットID」を選択し、「適用」をクリックします。これにより、すべてのチケットタグと、それらが関連付けられている各チケットのチケットID番号の表が生成されます。
- これで、属性のリストをフィルタリングすると、unique_macro_tagタグが関連付けられているチケットのみが表示されるようになります。「行」パネルで「チケットタグ」属性をクリックします。
- 「チケットタグ」ページの「選択済み」タブで、unique_macro_tagのみが選択されていることを確認してから、「適用」をクリックします。
unique_macro_tagタグを含むすべてのチケットを示す表が表示されます。これには、マクロが実行されたすべてのチケットが含まれています。
36件のコメント
Ben Wilcox
This is great, if I'm wanting to know THAT a tag has been employed. However, what I'm trying to figure out is WHEN a tag was employed. We don't have a way to pull when things were entered into the comments, and I'm needing that kind of data to measure how long it took since a ticket went to a group for approval before it went to the next approval group. Each time that happens, I have specific boiler plate text that I put into the comments which of course is time/date stamped. Also, a tag is added to the ticket. Is there a way to see WHEN a ticket was added to a ticket? I feel a little like Don Quixote trying to defend myself against a windmill… lol.
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Tony
correct. You need a tag in this case so you can report on macro utilisation. You can add a different tag that you are not using like "macro_xxxxxx" and that's should suffice for you to report with it.
If you need a general overview on macro utilisation, you can check this article. But for reporting, yes tagging will be the way here.
Best,
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Sara Moon
Is this saying that we can't run reports on Macros if they do not have a tag?
I need a report that will show what agent ran a specific macro how many times.
The Macro right now is removing a previous tag so it's not adding a tag.
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Andrei Kamarouski
Hey all.
I am happy to announce that we recently added a new feature to our Macros Reporting by Pythia app that allows you to drill in the individual macro to see the detailed stats like usage trend, CSAT trend, and usage history with the possibility to export the latest data to CSV.
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Anderson Passos
Como havia te explicado as macros são vinculadas ao ticket, acredito que através dos relatórios você não consiguirá com exatidão saber em um ticket com mais de um agente qual deles a aplicou, falo isso em termos de relatório porque você sempre poderá conferir através dos eventos do ticket quem foi o agente responsável por aplicar a macro. Você também pode está dando olhada na nossa página de referências de receitas do Explore onde encontrará o guia para a criação de diversos tipos de relatório.
Att,
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Marcos Menezes
Anderson, bom dia!
No caso de múltiplas atribuições em um ticket, é necessário medir separadamente a aplicação das macros por cada agente, não apenas pelo primeiro agente. Preciso identificar a contagem de cada macro enviada por operador, independentemente do ticket ter sido atribuído a mais de uma pessoa. Seria possível obter essa informação?
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Anderson Passos
Request #12233428 "Re: Re: Re: Re: [Community Post]..." was closed and merged into this request. Last comment in request #12233428:
Meu questionamento não foi respondido, preciso de uma solução.
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Anderson Passos
Obrigado por nos contactar, meu nome é Anderson e estou aqui para dar suporte a sua dúvida. Primeiramente é importante saber que as macros e tags aplicadas as macros estão diretamente ligadas aos tickets e não aos agentes que as aplicam. Dei uma olhada na documentação que criou este post sobre relatórios de macros usando tags e para te ajudar nessa questão você pode está acrescentando nas Linhas do relatório o atributo Nome do Atribuído. Assim o relatório mostrará os tickets onde a tag com a macro foi aplicada e os agentes que estavam atribuídos a este ticket. Se o ticket obteve mais de um atribuído você pode está buscando pelo primeiro atribuído do ticket através das instruções da nossa documentação Receita do Explore: Busca pelo primeiro atribuído de um ticket.
Espero ter esclarecido a sua dúvida!
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Marcos Menezes
Olá, boa tarde!
Percebi que não ficou claro se há uma maneira de contabilizar o uso das macros por operador, mês, dia, hora e ano. No entanto, ficou evidente que é necessário o uso de tags para esse fim. Gostaria de esclarecer se é possível contabilizar isso e exportar essa medição por meio de relatórios. É importante destacar que a tag precisa ser contabilizada apenas quando a macro for adicionada e enviada para o cliente. Dessa forma, evitamos contabilizações indevidas por cliques repetidos (macros de comentário interno não serão contabilizadas também). Em resumo, é possível extrair essa medição com todos os critérios em um relatório abrangente?
Agradeço pela sua atenção e aguardo orientações.
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Marcos Menezes
Preciso de uma solução.
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