このレシピでは、あるグループから別のグループにチケットが割り当てられた回数を示す、レポートの作成方法を学びます。たとえば、「Support」グループから「Sales」グループにエスカレーションされたチケット数のレポートを作成できます。
ヒント：各グループでチケットに費やされた時間についてレポートを作成する場合は、「Exploreレシピ：フィールドの経過時間についてのレポート」を参照してください。
必要条件
スキルレベル： 中
所要時間： 20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集権限または管理者権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
レポートを作成するには
- Zendesk Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - 更新履歴」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
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標準ユーザー定義メトリックを作成して、チケットがあるグループから別のグループに移動したときに表示されるようにします。 計算（
）メニューで、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
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「標準ユーザー定義メトリック」ページで、以下の式を「式」フィールドに入力するか、貼り付けます。「SupportからSalesへのチケットの割り当て」など、メトリックのタイトルを追加します。
式のIDを、レポートする2つのグループのグループIDに置き換えます。 グループのグループIDを取得するには、subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json に対してGETリクエストを実行します。詳細については、こちらのドキュメントを参照してください。 以下の例では、最初のグループIDは以前のグループである「Support」用のもので、2番目のグループIDはチケットが割り当てられる新しいグループである「Sales」用のものです。
完了したメトリックは、以下のスクリーンショットのようになります。IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND
[Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
[Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
[Update ID]
ENDIF
ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。 - 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「ユーザー定義メトリック」>「SupportからSalesへのチケットの割り当て」（先ほど作成したユーザー定義メトリック）を選択し、「適用」をクリックします。
- 「SupportからSalesへのチケットの割り当て」のメトリック集計方法が「COUNT」に設定されていることを確認します。詳細については、「測定基準の集計方法の変更」を参照してください。
- （オプション）「フィルター」パネルに「チケットの作成日時 - 日付」属性を追加して、レポートの結果を日付でフィルターします。
次のステップ
グループを更新しているエージェントを確認したい場合は、エージェントの名前を表示する属性を追加します。- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、「更新者」>「更新者 - 名前」を選択し、「適用」をクリックします。
-
「結果操作」（
）ページで、「メトリックフィルター」をクリックします。
- 「メトリックフィルター」ページで、0より大きい結果のみを表示するようにメトリックフィルターを設定します。
これでレポートが完成しました。どのように表示されるかについては、以下のスクリーンショットの例を参考にしてください。