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Support + Explore Professional または Enterprise

このExploreのレシピでは、特定の時間枠内にSLA目標メトリックが達成されたチケットの数を示すレポートを作成する方法を学びます。このレポートは、初回返信時間のSLA目標に特化していますが、任意のSLAメトリックに合わせて変更を加えることができます。

必要条件

スキルレベル： 中

所要時間：20分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ

レポートを作成する

    レポートを作成するには

    1. Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
    2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
    3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - SLAs」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。 レポートビルダーが開きます。
    4. 次に、目標をさまざまな間隔で計算する標準ユーザー定義属性を作成します。レポートする間隔に合わせて値を変更できます。 計算メニュー（ ）で、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
    5. 「標準ユーザー定義属性」ページで、属性の名前に「SLA Metric Value Interval」と入力します。
    6. 以下の式をコピーし、式エディタに貼り付けます。 
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
      ENDIF ENDIF ENDIF
      完成した属性がどのように表示されるかについては、以下のスクリーンショットの例を参考にしてください。

      ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。
    7. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
    8. メトリックのリストから「SLAチケット」>「SLAチケット」を選択し、「適用」をクリックします。
    9. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
    10. 属性のリストから、「ユーザー定義属性」を選択し、前に作成したカスタム属性をクリックします。上記の例では、「SLA Metric Value Interval」という名前です。 次に、「適用」をクリックします。
    11. 次に、フィルターを追加して、初回返信時間のみのメトリック値を表示する必要があります。「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
    12. 属性のリストで「チケットSLA」>「SLAメトリック」を選択し、「追加」をクリックします。
    13. 先ほど追加したフィルターをクリックし、「初回返信時間」フィルターに変更します。

      代わりに他のSLAメトリックについてレポートしたい場合は、ここで別の値を選択します。
    14. 「表示タイプ」メニュー（）から、「縦棒」を選択します。
    15. グラフ設定メニュー（）をクリックし、「表示値」をクリックして「値を表示」を「表示」に変更します。 

      レポートが完成しました。完成したレポートの例を次に示します。

    次のステップ

    レポートをパーセンテージ形式で表示する場合は、「表示タイプ」（）をクリックし、「円」を選択します。

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