このExploreのレシピでは、特定の時間枠内にSLA目標メトリックが達成されたチケットの数を示すレポートを作成する方法を学びます。このレポートは、初回返信時間のSLA目標に特化していますが、任意のSLAメトリックに合わせて変更を加えることができます。
必要条件
スキルレベル: 中
所要時間:20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限(「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
レポートを作成するには
- Exploreで、レポート()アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - SLAs」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。 レポートビルダーが開きます。
- 次に、目標をさまざまな間隔で計算する標準ユーザー定義属性を作成します。レポートする間隔に合わせて値を変更できます。 計算メニュー( )で、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
- 「標準ユーザー定義属性」ページで、属性の名前に「SLA Metric Value Interval」と入力します。
- 以下の式をコピーし、式エディタに貼り付けます。
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
完成した属性がどのように表示されるかについては、以下のスクリーンショットの例を参考にしてください。
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
ENDIF ENDIF ENDIF
ヒント: 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。 - 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「SLAチケット」>「SLAチケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「列」パネルで「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、「ユーザー定義属性」を選択し、前に作成したカスタム属性をクリックします。上記の例では、「SLA Metric Value Interval」という名前です。 次に、「適用」をクリックします。
- 次に、フィルターを追加して、初回返信時間のみのメトリック値を表示する必要があります。「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストで「チケットSLA」>「SLAメトリック」を選択し、「追加」をクリックします。
- 先ほど追加したフィルターをクリックし、「初回返信時間」フィルターに変更します。
代わりに他のSLAメトリックについてレポートしたい場合は、ここで別の値を選択します。 - 「表示タイプ」メニュー()から、「縦棒」を選択します。
- グラフ設定メニュー()をクリックし、「表示値」をクリックして「値を表示」を「表示」に変更します。
レポートが完成しました。完成したレポートの例を次に示します。
次のステップ
レポートをパーセンテージ形式で表示する場合は、「表示タイプ」()をクリックし、「円」を選択します。