質問
アプリが期待どおりに動作しません。この問題をトラブルシューティングするには、どのような基本手順に従えば良いですか?
回答
アカウントにインストールされたアプリに問題が発生した場合は、以下にリストしたヒントに従って原因を特定し、問題を解決してください。
すべてのアプリを無効にする
すべてのエージェントのSupportアプリを無効にする、または問題が残るチケットのURLの最後に ?noapps
を追加します。
https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/agent/tickets/12345?noapps
これにより、Zendeskアカウントのアプリがアカウントのパフォーマンスに干渉しているかどうかを確認できます。アプリでアカウントを使用できない場合は、アプリの開発者までお問い合わせください。
特定のアプリを無効にする
上記の方法を使用してアプリに問題があることが分かった場合は、特定のアプリをターゲットに設定できます。特定のアプリを有効または無効にして、障害のあるアプリを特定します。
- URLの末尾に
?noapps=installation_id
を付けることにより、アプリを無効にするだけでテストすることができます。インストールIDを取得するには、次のAPIエンドポイントを使用してください:List App Installations - URLの末尾に
?app_ids=app_id
を付けることにより、そのアプリのみを有効にして、テストすることができます。アプリIDを取得するには、次の記事を参照してください:「ZendeskインスタンスでアプリIDを見つけるにはどうすればよいですか?」
ブラウザのキャッシュをクリアする
シークレットブラウザまたはプライベートブラウザでアカウントを開き、問題が続くかどうかを確認します。シークレットウィンドウでテストして問題が解決した場合は、ブラウザのキャッシュとcookieをクリアして、テストを再度実行してください。
ロールと権限を確認する
一部のエージェントにのみ問題が発生した場合は、エージェントのロールと権限を確認してください。アプリの機能を利用できない場合、ユーザーがアプリを使用する際に問題が発生します。
コンソールのエラーを確認する
ブラウザのコンソールでエラーを確認します。これらのエラーはHARファイルに記録できます。この情報を取得するプロセスは、ブラウザごとに異なります。詳細については、次の記事を参照してください:「HARファイルを生成する」
それでも問題が解決されない場合
これらの手順で問題を解決できない場合は、メッセージに次の情報を含めて、Zendeskカスタマーサポートに連絡してください。
- 問題が発生した時刻とその頻度
- 予期しない動作をキャプチャしたHARファイル
- この記事に基づいて実行したトラブルシューティングの手順
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