コールの発信方法

ブラウザまたは電話機を使用して、コールを発信することができます。自分の電話を使って発信することもできますが、その場合も、コールはTalkコンソールに渡され、Talkコンソールから発信されることに注意してください。エージェントは、Zendeskがオンライン、オフライン、離席中、転送のみのどのステータスであっても、コールを発信することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Talkコンソールからコールを発信する
• 既存のチケットからコールを発信する
• ユーザープロフィールからコールを発信する

Talkコンソールからコールを発信する

Talkコンソールからコールを発信すると、新しいチケットにコールの情報が追加されます。

Talkコンソールからコールを発信するには

1. SupportツールバーのTalkアイコン（）をクリックします。
2. Talkコンソールで、ダイヤルパッドアイコン（）をクリックして、かけたい相手の電話番号を入力します。

   

3. 発信番号のドロップダウン（）には、コールの発信に使用される電話番号が表示されます。別の電話番号からコールを発信したい場合は、この番号をクリックして、コールに使用できる電話番号を選択できます。デフォルトで、エージェントが最後に使用した発信回線（電話番号）が使用されます。ブランドの設定で、ブランドに関連付けらている電話番号であっても考慮はされません。
   ヒント：ブランドとは、たとえば、カスタマー向けの各種コンタクトポイントで、カスタマーが直接目にする企業アイデンティティです。これらはたとえば、メール、ヘルプセンター、メッセージングWeb Widget、ソーシャルメディアなどです。ブランドは、Zendesk SuiteのほとんどのバージョンとスタンドアロンSupportプランのEnterpriseバージョンで利用できます。「複数ブランド関連のリソース」を参照してください。
4. 「名前、電話番号」フィールドに、かけたい相手（リクエスタ）の電話番号を入力します。操作を完了したら、「発信」をクリックします。

   自分の電話機を使用する場合、Talkは、まずその電話機にコールを発信し、電話をとると、リクエスタに電話をかけます。

Talkは短縮電話番号をサポートしていませんが、アカウントのTalkユーザーであれば、電話番号を手動で入力するのではなく、電話をかける相手の名前をTalkのダイヤルパッドに入力することができます。表示されている電話番号やユーザーの数が多いと、「発信」ボタンが見えにくくなることがあります。そのような場合は、電話番号やユーザーの中から1つを選ぶか、名前を絞り込んで検索してください。

既存のチケットからコールを発信する

チケットからコールを発信すると、そのチケットにコールの情報が追加されます。発信コールは、終了になっていない任意のチケットから開始することができます。そのチケットが着信コールによって作成されたものでなくてもかまいません。

既存のチケットからコールを発信するには

1. リクエスタへのコールに使用するチケットを開きます。
2. チャネル切り替えツールで、「コール <電話番号>」または「コール」> 「電話番号を入力」をクリックし、表示された番号を選択するか、「電話番号を入力」を選択して別の番号を手動で入力し、ダイヤルします。
   メモ：表示されている電話番号を選択すると、Talkコンソールが開き、コールコンソールで選択されている発信回線に関係なく、選択した番号に発信されます。「電話番号を入力」を選択した場合、Talkコンソールで電話番号を入力する必要があり、使用する発信回線を変更できます。

   

ヒント：ブランドは、Talkが発信コールに使用する回線で重要な役割を果たします。チケットから発信コールを行う場合、Talkはチケットに関連付けられた同じブランドの回線を使用します（回線が使用可能な場合）。

チケット内の電話番号から発信コールを行う場合

チケット内の電話番号から発信する場合のTalkの動作について、詳しくは以下の説明を参照してください。

• Talkは常にチケットのブランドに関連付けられている回線（通常は電話がかかってきた回線）を使用します。電話がかかってきた回線がコール発信に利用できない、または有効にされていない場合（削除されている、または無効になっている場合など）、あるいはチケットブランドとの関連付けがなくなった場合、Talkは同じブランドで次に利用できる回線（同じブランドの回線リストの一番上にある回線）を使用します。

  

  ブランドに使用可能な回線、または有効にされている回線がない場合、Talkは任意のブランドで最初の使用可能な回線（回線選択リストの一番上にある回線）を使用します。

  回線を無効にした場合でも、ブラウザウィンドウを更新するまでは、その回線はTalkコンソールで利用可能な回線として表示されます。

• チケットのブランドが変更され、ユーザーが電話をかけてきた時点でのブラントから変わった場合、Talkは新しいブランドで利用可能な最初の回線をコール発信に使用します。

チケットから番号入力で電話をかける場合

チケット内で「電話番号を入力」を選択すると、Talkコンソールが開き、コール発信の詳細を設定できます。詳しくは、この記事内の「Talkコンソールからコールを発信する」を参照してください。

ユーザープロフィールからコールを発信する

ユーザープロフィールからコールを発信すると、新しいチケットにコールの情報が追加されます。

ユーザープロフィールからコールを発信するには

1. ユーザーのプロフィールを開きます。
2. 「電話」フィールドで電話番号をクリックします。
3. 表示されたドロップダウンリストで、「この番号に電話をかける」を選択します。

Talkコンソールが開くと、選択した電話番号へのコールが発信されます。発信に使用されるデフォルトの電話番号は、そのエージェントが最後に発信したコールの電話番号です。