時には、対応しているコールの内容について、第三者に相談したほうがよさそうな場合があります。第三者とは、別のエージェントやエンドユーザー、または外部の電話番号を指定できます。第三者と相談している間、元の通話相手を保留にしたり、コールを第三者に転送することもできます。さらに、第三者を電話会議に招待することもできます。最大3人の通話相手が電話会議に参加できます。
メモ：旧バージョンのTalkプランでは電話会議を行うことはできません。電話会議を行うには、Talk ProfessionalまたはEnterpriseにアップグレードしてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
電話会議に第三者を招待する方法
エンドユーザーとコールしているときに、いつでも第三者を電話会議に参加させることがきます。
第三者を招待するには
- コール中に、転送ボタンをクリックします。
- 第三者の名前または電話番号の入力を開始します。目的の第三者が見つかったら、その名前をクリックします。発信先の相手がコールを受けるか、または拒否します。
- 第三者に接続したら、まず相談したうえで次のいずれかのボタンをクリックします。
- 電話会議に招待：電話会議に第三者を招待します。これが電話会議であることを示すプライベートコメントがチケットに追加されます。
- 転送：第三者にコールを転送して、あなたはコールから退席します。
- キャンセル：転送をキャンセルして、問い合わせコールに再接続します。
- 以上で、あなた、エンドユーザー、そして第三者が会議に参加できるようになりました。会議が終了したら、「電話会議を終了する」を参照してください。
電話会議を終了する
会議が終了したら、次のいずれかのオプションを選択してコールを終了します。
- サードパーティがコールから退席する。あなたとエンドユーザーはコールを継続します。チケットはあなたに割り当てられたままです。
- 「コールから退席する」をクリックして、コールから退席する。第三者はコールに残り、コールチケットが割り当てられます。ただし、第三者が同じZendeskアカウントまたはエージェントグループのエージェントでない場合、チケットはあなたに割り当てられたままとなります。
- 「コールを全員終了」をクリックしてコールを終了する。あなた、第三者、エンドユーザーが切断されます。チケットはあなたに割り当てられたままです。
- エンドユーザーがコールから退席する。コールは全員に対して終了し、チケットは電話会議を開始したエージェントに割り当てられたままになります。
電話会議のアクティビティを報告する
Talk Professionalダッシュボードには、各エージェントの電話会議のアクティビティを報告するのに役立つ、以下の情報が含まれています。ダッシュボードの「エージェントのアクティビティ」セクションで、エージェント名の横にある「詳細」をクリックします。
- 開催した電話会議数：開始された電話会議の平均数、選択されたエージェントによって開始された数、およびこの2つの間の差の割合を示します。
- 承諾した電話会議数：承諾した電話会議の平均数、選択されたエージェントによって受け入れられた数、およびその2つの差の割合を示します。
ダッシュボードの詳細については、「Talk Professionalダッシュボードを使用したコールアクティビティの分析」を参照してください。