質問

IVRツリーを分析して、さまざまなブランチが使用された回数を調べ、不要になった削除可能なブランチを特定したいと思います。カスタマーが押したボタンについてレポートを作成できます か？

回答

Exploreでは、カスタマーがIVRツリーをどのように操作しているかについて、さまざまなレポートを作成できます。

メトリックには次のものがあります。

  • コールIVR時間 （エンドユーザーが自動音声応答システム（IVR）で費やした平均時間）
  • IVR移行 （発信者がIVRメニューでキーを押した回数）

属性には次のものがあります。

  • コールIVRアクション （エンドユーザーが最後に選択したIVRアクション）
    • グループ
    • 無効なキープレス
    • IVRメニュー
    • 電話番号
    • SMSで返信
    • ボイスメール
  • コールのIVR宛先 （コールの最後のIVR宛先。有効な値はグループ名と外線電話番号）

関連するメトリックと属性を使用して、情報を引き出すこともできます。たとえば、 放棄された着信コール と上記の属性の一部を組み合わせて調べることで、IVRカスタマーがどこで電話を切ったかを調べることができます。また、「コール完了ステータス」 属性 を使用して、「IVRで放棄されたコール」でフィルタリングし 、IVR で放棄されたコールのみを表示するようにレポートを制限することもできます。。また、 オムニチャネルルーティングを使用している場合は 、特定のIVRキープレスからのタグを各チケットに追加し、 これらのタグを使用してレポートをフィルタリングすることもできます。

これらのメトリックと属性については、すべて次の記事を参照してください：Zendesk Talkのメトリックと属性。

IVRレポートの例については、次の記事を参照してください：「Exploreレシピ：IVR宛先グループに関するレポート。

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