チケットの問題のトラブルシューティング方法

質問

Zendeskでチケットの一般的な問題を解決するにはどうすればよいですか？

回答

チケットは、問題が解決するまで顧客とエージェントとの間の会話を追跡します。 この記事では、チケットの処理時に最もよく発生する問題を特定し、解決するためのガイドを提供します。

チケットが「オープン」とマークされているのはなぜですか？
チケットが「オープン」とマークされた理由を確認する

新しいステータスは、チケットに対してアクションが行われなかったことを示します。チケットのステータスが「新規」から変更されると、もう一度「新規」に戻すことはできません。チケットのステータスが「オープン」に変更される状況を以下に示します。

• エージェントが手動でチケットのステータスをオープンに変更しました。
• チケットがエージェントに割り当てられた。新しいチケットがエージェントに割り当てられると、チケットのステータスが自動的に「オープン」に変わります。
• アカウントに登録できるエージェントが1人だけの場合、すべてのチケットがそのエージェントに自動的に割り当てられ、チケットのステータスが「オープン」に変わります。
• チケットが1人のメンバーを含むグループに割り当てられると、そのエージェントがチケットの担当者になり、チケットのステータスが「オープン」に変わります。
• エンドユーザーが「保留中」、「解決済み」、「待機中」のチケットに返信すると、チケットのステータスが「オープン」に変わります。
• ビジネスルールによってチケットのステータスが「オープン」に変更された。ビジネスルールがチケットのグループに対して実行されるかどうかを確認するには、次の記事を参照してください：「チケットについての全イベントの表示」

詳細については、次の記事を参照してください：内部システムチケットルールの概要

チケットステータスが変更された理由を教えてください。
ステータスが変わる理由を理解する

チケットのステータスは、複数の理由で変更される可能性があります。前のセクションで説明した理由以外にも、チケットのステータスが変更される原因として、その他の原因が考えられます。

• エージェントが手動でチケットのステータスを変更しました。
• ビジネスルールによってチケットのステータスが変更されました。ビジネスルールがチケットのグループに対して実行されるかどうかを確認するには、次の記事を参照してください： 「チケットについての全イベントの表示」
• トリガや自動化に関係なく、チケットは「解決済み」に設定されてから28日後に自動的に終了します。

詳細については、次の記事を参照してください：内部システムチケットルールの概要

メールチケットに返信すると新しいチケットが作成されるのはなぜですか？
メールメッセージがチケットを更新するか、それとも作成する必要があるかを理解する

新しいメールを受信すると、Zendeskはメッセージを確認して、そのメールを既存のチケットの更新として追加するか、新しいメールを作成するかを決定します。以下はその例です：

1. ユーザーがSupportにメッセージを送信する
2. Zendeskは message-ID を追加します。
   
   • メッセージIDが message-ID メールスレッドはその親チケットに送られます。
   • 次の場合、 message-ID 次のいずれにも一致しません message-ID メールが既存のチケットに関連付けられている場合、新しいチケットが作成されます。

元のメール を表示して、メールのMessage-IDが一致するかどうかを確認します。詳細については、次の記事を参照してください：「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」

メモ：2023年5月9日をもって、Zendeskはチケットの元メールの保持期間に365日という制限を導入いたします。365日を過ぎると、「元のメールを表示」オプションは表示されなくなります。詳細については、次の記事を参照してください。「元メール閲覧の365日制限に関するお知らせ」

さらに、ユーザーが「終了」ステータスのチケットに返信すると、返信によって補足チケットが作成されます。チケットへの返信によって新しいチケットが作成されるその他の状況については、次の記事を参照してください：メールターゲットの通知への返信で新しいチケットが作成されるのはなぜですか？

チケットを変更したメンバーは？
さまざまなチャネルやユーザーから届いたチケットの変更を追跡する

チケットイベントを確認すると、 チケットで発生したすべての更新と通知が表示されます 。チケットのプロパティが変更された理由が不明な場合は、以下の動画を参考にして同じチケットのイベントを確認してください。

チケットのイベントを使用して、ビジネスルールのトラブルシューティングを行うこともできます。詳細については、次の記事を参照してください：トリガのトラブルシューティング方法

チケットのステータスをカスタマイズできますか？
システムチケットフィールドを編集できるかどうかを確認する

Zendesk エージェントワークスペースを使用している場合、カスタムチケットステータスを アクティブにし、チケットステータスカテゴリのいずれかに対応する新しいカスタムチケットステータス を作成することができます。 （新規、オープン、保留中、待機中、解決済み）。詳細については、以下の記事を参照してください：

• カスタムチケットステータスの追加方法
• カスタムチケットステータスを作成する方法

優先度チケットフィールドとその値は編集できません。回避策については、次の記事を参照してください：優先度フィールドを編集できますか？

詳しくは、次の記事を参照してください：このチケットにアクセスできないのはなぜですか？

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。