質問
Zendeskでチケットの一般的な問題を解決するにはどうすればよいですか?
回答
チケットは、問題が解決するまで顧客とエージェントとの間の会話を追跡します。 この記事では、チケットを処理する際に最も頻繁に遭遇する問題を特定し、解決するためのガイドを提供します。
以下の各セクションをクリックしてください。
- チケットが「オープン」とマークされた理由を教えてください。
- チケットステータスが変更された理由を教えてください。
- チケットに返信したときに新しいチケットが作成されるのはなぜですか?
- チケットを変更したメンバーは?
- チケットのステータスをカスタマイズできますか?
チケットが「オープン」とマークされた理由を教えてください。
「 新規 」ステータスは、チケットに対して何のアクションも取らなかったことを示します。チケットのステータスが「 新規」から変更されると、もう一度「 新規」に戻すことはできません。
チケットのステータスは、次のような場合に 「オープン 」に変更できます。
- エージェントが手動でチケットのステータスを「 オープン」に変更しました。
- チケットがエージェントに割り当てられた。新しいチケットがエージェントに割り当てられると、チケットのステータスは自動的に 「オープン」に変わります。
- アカウントに登録できるエージェントが1人だけの場合、すべてのチケットはそのエージェントに自動的に割り当てられ、チケットのステータスが「 オープン」に変わります。
- チケットが1人のメンバーを持つグループに割り当てられると、そのエージェントはチケットの担当者になり、チケットのステータスが「 オープン」に変わります。
- エンドユーザーが「 保留中」、「 解決済み」、または 「待機 中」のチケットに返信すると、チケットのステータスは 「オープン」に変わります。
- 自動化 または トリガ は、チケットのステータスを「 オープン」に変更できます。ビジネスルールがチケットのグループに対して実行されているかどうかを調べるには、次の記事を参照してください:「チケットについての全イベントの表示」
詳細については、次の記事を参照してください。「システムのチケットルールについて」
チケットステータスが変更された理由を教えてください。
チケットのステータスは、複数の理由で変更される可能性があります。前のセクションで説明した理由以外にも、チケットのステータスが変更される原因として、その他の原因が考えられます。
- エージェントが手動でチケットのステータスを変更しました。
- ビジネスルールによってチケットのステータスが変更されました。ビジネスルールがチケットのグループに対して実行されているかどうかを調べるには、次の記事を参照してください:「チケットについての全イベントの表示」
- トリガや自動化に関係なく、チケットは「解決済み」に設定されてから28日後に自動的に終了します。
詳細については、次の記事を参照してください。「システムのチケットルールについて」
チケットに返信したときに新しいチケットが作成されるのはなぜですか?
Zendeskでは、新しいメールを受信すると、そのメールをチェックして、メールを既存のチケットの更新として追加するか、新しいメールを作成するかを決定します。以下のような処理が行われます。
- ユーザーがSupportにメッセージを送信する
- Zendeskは
message-ID
について説明します。
- メッセージIDが
message-ID
既存のチケットに関連付けられている場合、メールはその 親チケットにスレッドされます。 - !---please delete---!
message-ID
一致しないmessage-ID
既存のチケットに関連付けられている場合は、メールで新規チケットが作成されます。
- メッセージIDが
元のメール を表示して、メールのMessage-IDが一致するか確認します。詳細については、次の記事を参照してください。「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか?」
さらに、ユーザーが「終了」ステータスのチケットに 返信 すると、返信によって補足チケットが作成されます。チケットへの返信によって新しいチケットが作成されるその他の状況については、次の記事を参照してください:メールのターゲット通知への返信で新しいチケットが作成されるのはなぜですか?
チケットを変更したメンバーは?
チケットイベントを確認すると、チケットで発生したすべての更新と通知が表示されます。チケットのプロパティが変更された理由がわからない場合は、下の動画で説明しているように、同じチケットのイベントを確認してください。
チケットのイベントを使用して、ビジネスルールのトラブルシューティングを行うこともできます。詳細については、次の記事を参照してください。トリガのトラブルシューティング方法
チケットのステータスをカスタマイズできますか?
Zendesk エージェントワークスペースを使用している場合は、チケットステータスのカテゴリのいずれかに対応する新しい カスタムチケットステータス を作成します。 (新規、オープン、保留中、待機中、解決済み)。詳細については、次の記事を参照してください:
優先チケットフィールドとその値は編集も変更もできません。回避策については、次の記事を参照してください:優先度フィールドを編集できますか?
詳しくは、次の記事を参照してください:このチケットにアクセスできないのはなぜですか?
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