コール録音オプションで設定した場合、発信者は「3」を押してコール録音のオプトインまたはオプトアウトを行うことができます。この機能を使ってエンドユーザー個人の機密データがコール録音に保存されないようにすることで、法規制に準拠することができます。さらに、Talkでプライバシーとデータセキュリティを管理する方法をより柔軟に調整できます。
電話回線およびデジタル回線用にTalkでコール録音を設定する方法については、「Talkでのコール録音オプションの使い方」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コール録音の承諾または拒否を設定する
Talkの電話番号ごとにコール録音の承諾または拒否を設定できます。録音の承諾または拒否の設定は、Talkの各電話番号の「コール録音」タブで確認できます。デジタル回線を使用している場合、これらの設定の一部は適用されません。
選択できるオプションは次のとおりです。
- 全コールを録音する（着信/送信）：着信および発信コールをすべて録音します。
- 発信者に録音を承諾させる(着信のみ)：デフォルトでは、コール（発信コールを含む）は録音されません。発信者は3を押すことで録音をオプトインできます。デジタル回線には適用されません。
- 発信者に録音を拒否させる(着信のみ)：デフォルトでは、コール（発信コールを含む）は録音されます。発信者は3を押すことで録音をオプトアウトできます。発信コールは録音されます。発信コールは録音されます。デジタル回線には適用されません。
- コールを録音しない（着信/送信）：着信コールも発信コールもすべて録音しません。
これらの設定に関係なく、発信者がボイスメールを残すことを選択した場合、ボイスメールは必ず録音され、チケットが作成されます。
詳細については、「Talkでのコール録音オプションの使い方」を参照してください。
グループルーティングでコール録音権限の承諾または拒否を使用する
グループルーティングを設定していて、電話番号に対してコール録音の承諾または拒否が有効になっている場合、発信者には、対応のメッセージが再生された後に、デフォルトのコール録音の承諾または拒否を選択させるメッセージが聞こえます。このメッセージは、「3」を押してコール録音を承諾または拒否できることを発信者に伝えます。
Talkの「メッセージ」タブの「コール録音の不承諾」または「コール録音の承諾」セクションで独自のメッセージを録音することができます。詳細については、「応答メッセージの管理」を参照してください。
IVRでコール録音権限の承諾または拒否を使用する
IVRでコールをグループに転送するオプションを設定した場合、デフォルトのコール録音の承諾または拒否のメッセージは再生されません。ただし、発信者はキューに入れられた後でも、「3」を押してコール録音の承諾または拒否を行うことができます。この方法の例を以下で説明します。
IVRにコール録音の権限を設定するには
- IVRカテゴリに新しいメッセージを録音（または既存のメッセージを変更）します。発信者が「3」を押してコール録音を承諾または拒否できる（選択したコール録音オプションに基づく）ことの案内がメッセージに含まれているのを確認します。メッセージの録音については、「応答メッセージの管理」を参照してください。
- グループへルーティングするアクションを選択したIVRルートで、「メッセージ」ドロップダウンリストから新規または変更したメッセージを選択します。
- 必要な他のIVRオプションを設定し、「保存」をクリックします。以下のスクリーンショットの例を参考にしてください。
上記の例では、発信者が「1」を押してSupport グループにルーティングされると、作成したカスタムメッセージが聞こえ、「3」を押してコール録音を承諾または拒否することができます。
コール録音権限（承諾および拒否）のレポートを作成する
次のいずれかの方法で、コール録音の承諾または拒否の状況を把握することができます。
- チケットから：Talkコールから生成されたSupportチケットでは、「コール記録」セクションに、発信者によるコール録音の承諾または拒否の状況が示されます。
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Zendesk APIの使用：発信者による承諾または拒否キーのクリックが増分APIに渡されます。次のようなIncremental Calls Export APIを使用して、発信者の承諾キーまたは拒否キーの押下に関するレポートを作成できます。
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各エージェントが録音コントロールボタンを操作した回数の合計
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各コールの録音時間の合計
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各コールの録音されなかった時間の合計
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