質問
エージェントがグループにコールを転送したとき、顧客は数分待たされたままになり、ボイスメールに転送されませんでした。この原因は何ですか?
回答
この動作を引き起こす原因は2つあります。
- コールの転送時は最大キュー時間を無視 します。
- コールがグループに転送され、いずれかのエージェントが オフライン ではなく 離席 中のステータスになっている場合、すべてのエージェントがそのコールを拒否しない限り、カスタマーはボイスメールに転送されません。このプロセスを完了できないように「 離席 中」のエージェントステータス。
メモ: オムニチャネルルーティング が有効になっている場合にエージェントが電話に出られなかった場合、同じ通話がエージェントに キューの最大待機時間に達するまで、ラウンドロビン方式で送信します。詳細については、次の記事を参照してください:オムニチャネルルーティングを使用してコールをルーティングする。
通話の転送の詳細については、次の記事を参照してください:コールの転送
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