質問
エージェントの1人がコールをグループに転送したところ、カスタマーが数分間待機したままになり、ボイスメールに転送されませんでした。この原因は何ですか？
回答
この動作を引き起こす2つの要因があります。
- コールの転送時には、最大キュー時間は無視され ます。
- コールがグループに転送され、いずれかのエージェントが「 オフライン 」ステータスではなく「 離席 中」ステータスになっている場合、すべてのエージェントがコールを拒否しない限り、カスタマーはボイスメールに転送されません。エージェントのステータスは「 離席 中」で、このプロセスを完了できません。
メモ： オムニチャネルルーティング を有効にしていて、エージェントがコールを取りそこなった場合、同じコールがエージェントに提供されます キューの最大待機時間が経過するまで、ラウンドロビン方式で送信されます。詳細については、次の記事を参照してください：オムニチャネルルーティングを使用したコールのルーティング
コール転送の詳細については、次の記事を参照してください：コールを転送しています。
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