質問
エージェントの1人がコールをグループに転送したときに、カスタマーは数分保留にされ、ボイスメールにも転送されませんでした。なぜそうなったのでしょうか。
回答
この原因として、次の2つが挙げられます。
- コールを転送する場合、最大キュー待機時間は無視されます。
- グループにコールを転送し、いずれかのエージェントのステータスが「オフライン」ではなく「離席中」の場合、すべてのエージェントがコールを拒否するまで、発信者はボイスメールに移行しません。「離席中」ステータスは、全員が拒否されるまでボイスメールをブロックします。
メモ： オムニチャネルルーティングを有効にして、エージェントがコールを取りそこなった場合、キューの最大待機時間が終了するまで、システムはエージェントにラウンドロビン方式でコールを提供します。オムニチャネルルーティングは、2024年12月5日以降に作成されたすべてのZendesk Suiteカウントのデフォルトです。詳細については、「オムニチャネルルーティングを使用したコールのルーティング」を参照してください。
通話転送の詳細については、「通話の転送」を参照してください。
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