このExploreレシピでは、ワンタッチチケット（エージェントの初回返信で解決されたチケット）の数を満足度アンケートの結果と比較するレポートの作成方法を説明します。このレシピを使用すると、エージェントが解決しようとしているチケットのタイプを簡単に把握でき、ナレッジベースの新しいコンテンツを特定するのに役立ちます。また、これらのチケットがワンタッチで解決されるという観点から、顧客の満足度を考慮することも重要です。
必要条件
スキルレベル： 低
所要時間：15分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集権限または管理者権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
レポートを作成するには
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。 レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「エージェント返信の分布」>「一次回答で解決されたチケットの数」と「カスタマー満足度」>「満足度スコア率」を選択し、「適用」をクリックします。
- 表示タイプのアイコン（
）をクリックし、「列」をクリックします。 - 次に、エージェントがワンタッチで解決しようとしている問い合わせのタイプを特定するカスタムチケットフィールドを選択します。このタイプのチケットフィールドは、たとえば、「概要」、「製品領域」、「問い合わせのタイプ」などです。まだカスタムチケットフィールドを設定していない場合は、「カスタムチケットフィールドの追加と使用」を参照してください。 列リストで「チケットカスタムフィールド」を展開し、レポートするカスタムフィールドをクリックします。以下の例では、レポートは「製品」チケットフィールドに基づいてレポートを作成します。「適用」をクリックします。
- カスタムフィールドページの「除外済み」タブで、「NULL」を有効にし、カスタムチケットフィールド値が空白になっているチケットを除外します。
- 「% Satisfaction score（満足度スコア率）」メトリックをクリックし、軸を「2軸」に変更して、「適用」をクリックします。
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グラフ設定（
）メニューで、「2次軸」をクリックします。 - 「2次軸」ページで、「最大値」を「1」に変更します。
-
グラフ設定（）メニューで、「表示形式」をクリックします。
- 「表示形式」ページで、「合計（満足度スコア率）」を「%」に変更します。
（オプション）カスタムチケットフィールドに基づいて、結果を上位5件にフィルタリングするには
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結果操作（
）メニューで、「トップ/ボトム」をクリックします。 - 「トップ/ボトム」ページで、「トップ」を有効にし、最大結果を「5」に設定します 結果がワンタッチチケット」測定基準によってフィルターされ、「方法」が「列で計算」に設定されていることを確認します。
これでレポートが完成しました。結果の例については、以下のスクリーンショットを参照してください。