問題の内容
外部サポートアドレスから自分のZendeskへのメール転送を設定しましたが、すべてのメールが一時停止ビューに表示されます。
解決策
この問題が発生した場合、通常、「自動応答メール」または「サポートアドレスからの受信」のいずれかの理由で、受信メールが一時停止されます。詳細については、次の記事を参照してください：「チケットの一時停止の原因」
「自動応答メール」は、メールサーバーが Precedence:bulk または Auto-submitted:auto-generated などの自動生成されるヘッダーを、Zendeskアカウントに転送されるすべてのメールに追加していることを示しています。これらのヘッダーは、メッセージがエンドユーザーによって作成されたのではなく、自動生成されたことをZendeskに伝えています。この問題を解決するには、サーバーのメール転送設定を変更して、転送されるメールメッセージにこれらのヘッダーを追加しないようにします。
一時停止の理由である「サポートアドレスから受信」は、メールサーバーが外部のサポートアドレスを使用して設定されていることを示しています。例えば、Zendeskに転送されるすべてのメールで mailto:support@example.com">support@example.com をFrom または Reply-To ヘッダーとして使用します。これらのメッセージは、メールループが発生する可能性があるため、Zendeskによって一時停止されます。この問題を解決するには、サーバーのメール転送設定を変更して、外部のサポートアドレスではなく、チケットリクエスタのメールアドレスを From または Reply-To ヘッダーに表示するようにします。
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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。
1 コメント
外部アドレスをサポートアドレスに追加し、外部アドレスに受信したメールを自動でZendeskアドレスへ転送するように設定しました。その際、Zendeskアドレスが外部に見えないように「Select an Address」をインストールして、外部アドレスが送信元となるようにしています。
すると、顧客からのメールを受信してZendeskにて返信したあと、顧客から返信されるメールがすべて一時停止されるようになりました。
原因は「サポートアドレスからの受信」と記載されているのですが、外部にはZendeskアドレスが見えないように振舞いたいのです。どのように設定すれば、顧客からの返信を一時停止させずに済むでしょうか。
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