質問
エージェントがチケットにコメントを残した後、そのチケットを新しいグループに再割り当てしました。新しいグループがチケットの更新を行ったと誤ってレポートされるのはなぜですか？
回答
「チケットグループ」および「 チケットグループ を 更新 」の属性を使用してレポートを作成すると、更新を行った元のグループではなく、チケットを割り当てられたグループの結果が表示されます。カスタム指標を使用して、更新を行った元のグループについてレポートを作成できます。
たとえば、チケットを更新して再割り当てするワークフローは以下のようになります。
- あるチケットがグループAに割り当てられます。
- グループAのエージェントがチケットにコメントを作成し、同じ更新内でグループBに割り当てます。
- このワークフローでレポートする際、更新はグループBに関連付けられます。これは、グループBにチケットが割り当てられ、更新に関連付けられたため、「 チケットグループ」 および「 更新チケットグループ」がグループBに関連付けられるためです。
ただし、このワークフローで更新をレポートするときに、そのチケットコメントをグループBではなくグループAからの更新としてレポートしたい場合があります。
このソリューションでは、カスタム指標を作成します。カスタム測定基準には、「 更新」履歴属性、「 変更」-フィールド名、「変更」-「前の値」が含まれます。
詳細については、次のレシピの式を参照してください。「Exploreレシピ：グループ間のチケット割り当ての追跡。
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