このExploreレシピでは、 更新履歴 データセットを使用して、エージェントの返信をさまざまなバケットごとにレポートする方法をご紹介します。たとえば、エージェントが1、2、3、4回以上のパブリック返信を行ったチケットの数などです。
「エージェントの返信バケット 」という属性は、チケットデータセットで利用可能です。ただし、このレシピでは 更新履歴 データセットを利用して、チケットの返信が発生した日付範囲に基づいてレポート結果をフィルターできるようにすることで、よりレポートを充実させています。
必要条件
スキルレベル：平均
所要時間：20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
Exploreでレポートを作成する方法
このレポートは、インスタンス内のエージェントの返信バケットごとにチケットをグループ化します。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 Support 」>「Support - 更新履歴」を選択し、「 レポートを開始」をクリックします。
- 計算メニュー（
）で、「 標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。 - 標準ユーザー定義メトリック ページで、「エージェントのパブリック返信」などのように、メトリックの名前を入力します。
-
「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ID]
ENDIF - 操作を完了したら、「 保存」をクリックします。
- 計算メニュー（）で、「 標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
- 標準ユーザー定義メトリック ページで、「エージェントのパブリック返信付きチケット」などのように、メトリックの名前を入力します。
-
「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ticket ID]
ENDIF - 操作を完了したら、「 保存」をクリックします。
- 計算メニュー（）で、「 標準ユーザー定義属性」をクリックします。
- 標準ユーザー定義属性 ページで、属性に「エージェントのパブリック返信バケット」のような名前を付けます。
-
「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。
IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
THEN "1 Agent Reply"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
THEN "2 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
THEN "3 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
THEN "4+ Agent Replies"
ELSE "0"
ENDIF - 「 計算元」 ドロップダウンで、「 チケットID」を選択します。
- 操作を完了したら、「 保存」をクリックします。
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「 ユーザー定義メトリック 」>「エージェントのパブリック返信付きチケット」を選択し、「 適用」をクリックします。
- 「 行 」パネルで、「 追加」をクリックします。
- 属性のリストから、「ユーザー定義属性」>「エージェントのパブリック返信バケット」を選択し、「適用」をクリックします。 このレポートは、以下のような構成になります。
オプションとして、「更新 - 日付 」などの日付フィルターを追加して、レポートされる日付範囲を絞り込んだり、更新者名を追加してエージェント名でレポート結果をさらに絞り込むことができます。