サポートチームが多様なタイプの問題に関する質問に対応するために、どれくらいのコストがかかりますか。また、さまざまなお客様に対してどのくらいの時間を費やしていますか。
このレポートでは、Zendeskのタイムトラッキングアプリで収集したデータを使用して、レポートで使用できるサービスコストの測定基準を作成します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：中
所要時間：20分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
- Zendeskのタイムトラッキングアプリをインストール済みであり、すでに収集したデータがあること。
メモ：タイムトラッキングアプリは、Exploreと同期されるカスタム数値フィールドにデータを保存します。タイムトラッキングアプリを直前にインストールした場合は、必要なユーザー定義メトリックの構築に必要なデータがExploreと同期されていない可能性があります。この同期は1時間に1回行われます。
サービスコストの測定基準を作成する
タイムトラッキングアプリは、さまざまなチケットの解決にエージェントが費やした時間を記録します。タイムトラッキングアプリは、この数値を秒単位でレポートしますが、このレシピでは新しい計算済み基準を作成して時間に換算します。
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「サポート> サポート - チケット」データセットをクリックします。このデータセットは、タイムトラッキングアプリに保存されていた履歴カスタムフィールドデータです。
- レポートビルダーで、「計算」メニュー（
）を開き、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。 - 新しい基準に「サービスコスト測定基準」と名前を付けます。
- 式ウィンドウに、以下の式を入力します。
VALUE(Total time spent (sec))/3600*(your hourly rate)
ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。 - たとえば、時給が15.99ドルの場合、
VALUE(Total time spent (sec))/3600*15.99
- 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
サービスコストの測定基準を使用する
作成した測定基準は、Supportを使用する任意のレポートで使用できます。チケット」データセットを使用して、新しいレポートを作成します。
サービスコスト測定基準をレポートで使用するには
- Exploreで、 Supportを使用して新しいレポートを開きます。チケット」データセットを使用して、新しいレポートを作成します。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- 測定基準のリストから「計算済み基準」>「>サービスコスト測定基準」を選択し、「適用」をクリックします。Exploreは、チケットの処理に費やされた全記録時間について、サービスの総コストを表示します。
「列」パネルまたは「行」パネルに属性を追加して、このコストデータをニーズに合わせてスライスできるようになりました。たとえば、各チケットのコストを表示するには「チケットID」属性を追加し、各担当者のコストを表示するには「担当者名」属性を追加します。
次のステップ
グラフ設定メニュー（
）の表示形式ページで、この測定基準の金額の表示形式を円表示に変更できます。この測定基準をさまざまな属性でスライスすることにより、組織のさまざまな部分の詳細なコストの見積もりを作成できます。
詳細については、「レポートの作成」を参照してください。
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