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サポートチームが多様なタイプの問題に関する質問に対応するために、どれくらいのコストがかかりますか。また、さまざまなお客様に対してどのくらいの時間を費やしていますか。

このレポートでは、Zendeskのタイムトラッキングアプリで収集したデータを使用して、レポートで使用できるサービスコストの測定基準を作成します。

重要: この計算によって算出される値は概算値であり、サポート料金のヒントとなる情報にすぎません。この記事は説明のみを目的として提供されています。問題があれば、下のコメント欄に投稿してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • サービスコストの測定基準を作成する
  • サービスコストの測定基準を使用する
  • 次のステップ

必要条件

スキルレベル:中

所要時間:20分

  • Zendesk Explore Professional
  • 編集者または管理者のアクセス権限(「Exploreへのユーザーの追加」を参照)
  • Zendesk Supportのチケットデータ
  • Zendeskのタイムトラッキングアプリをインストール済みであり、すでに収集したデータがあること。
    メモ: タイムトラッキングアプリは、Exploreと同期されるカスタム数値フィールドにデータを保存します。タイムトラッキングアプリを直前にインストールした場合は、必要な計算済み基準の構築に必要なデータがExploreと同期されていない可能性があります。この同期は1時間に1回行われます。

サービスコストの測定基準を作成する

タイムトラッキングアプリは、さまざまなチケットの解決にエージェントが費やした時間を記録します。タイムトラッキングアプリは、この数値を秒単位でレポートしますが、このレシピでは新しい計算済み基準を作成して時間に換算します。

  1. Exploreで、クエリアイコン()をクリックします。
  2. クエリライブラリで、「新規クエリ」をクリックします。
  3. 「データセットの選択」ページで、「Support:チケット」データセットです。このデータセットは、タイムトラッキングアプリに保存されていた履歴カスタムフィールドデータです。
  4. クエリビルダーで、計算メニュー()を開き、「標準計算済み基準」をクリックします。
  5. 新しい基準に「サービスコスト測定基準」と名前を付けます。
  6. 式ウィンドウに、以下の式を入力します。

    VALUE(合計経過時間 (秒))/3600*(時間給)

  7. たとえば、時給が$15.99の場合には「VALUE(合計経過時間 (秒))/3600*15.99」と入力します。
  8. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

サービスコストの測定基準を使用する

作成した測定基準は、「Support: チケット」データセットを使用する任意のレポートで使用できます。

サービスコスト測定基準をレポートで使用するには

  1. Exploreで、「Support: チケット」データセットを使用して新しいクエリを開きます。
  2. 「測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
  3. 測定基準のリストから「計算済み基準」>「サービスコスト測定基準」を選択し、「適用」をクリックします。

    Exploreは、チケットの処理に費やされた全記録時間について、サービスの総コストを表示します。

「列」パネルまたは「行」パネルに属性を追加して、このコストデータをニーズに合わせてスライスできるようになりました。たとえば、各チケットのコストを表示するには「チケットID」属性を追加し、各担当者のコストを表示するには「担当者名」属性を追加します。

次のステップ

グラフ設定メニュー()の表示形式ページで、この測定基準の金額の表示形式を円表示に変更できます。この測定基準をさまざまな属性でスライスすることにより、組織のさまざまな部分の詳細なコストの見積もりを作成できます。

詳細については、「クエリの作成」を参照してください。

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