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Zendesk Supportでは、複数レベルの組織を含むカスタムドロップダウンリストを作成できます。Exploreを使用すると、カスタムドロップダウンリストの各レベルから返されるデータを分析できます。

このExploreレシピでは、3つのレベルを持つドロップダウンリストを作成し、その結果を分析するExploreレポートをいくつか作成します。

このレシピでは次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • 初期レポートの作成
  • レベル1フィールドのレポーティング
  • レベル2フィールドのレポーティング
  • レベル3フィールドのレポーティング

必要条件

スキルレベル：上級

所要時間：20分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ
  • Exploreでのレポート作成経験
  • 1つ以上のネストされたカスタムドロップダウンリスト（「ドロップダウンリストオプションの整理」を参照） 

カスタムドロップダウンリストの作成

この例では、カメラショップ用の単純なネストされたドロップダウンリストを作成します。「カメラ」リストから、「 カメラ1」、「カメラ2」、「カメラ3」の3つのカメラのいずれかを選択し、選択したカメラのレンタルまたは購入を選択できます。

ドロップダウンリストを作成するには

  1. Zendesk Supportで「」をクリックします。
  2. 「管理」メニューから、「管理」>「チケットフィールド」をクリックします。
  3. 「チケットフィールド」ページで、「フィールドを追加」をクリックします。
  4. 「フィールドタイプの選択」ページで、「ドロップダウン」を選択します。
  5. 「エージェントに表示されるタイトル」で、「カメラを選択」のようにフィールドの名前を入力します。
  6. 「フィールドの値」で、フィールドごとに1行ずつ、次の値を入力します。 
    Cameras::Camera 1::Buy Camera 1
Cameras::Camera 1::Rent Camera 1
Cameras::Camera 2::Buy Camera 2
Cameras::Camera 2::Rent Camera 2
Cameras::Camera 3::Buy Camera 3
Cameras::Camera 3::Rent Camera 3
    ヒント： 英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。
  7. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。ダッシュボードの外観は次のスクリーンショットのようになります。

これで、作成したチケットフィールドが新規および既存のチケットに表示されます。いくつかのチケットで、このフィールドからいずれかの値を選択してください。Exploreの次回の更新後（プランで決められたスケジュールに基づく）、データはExploreで利用可能になり、次のセクションに進むことができます。

初期レポートの作成

この手順では、ドロップダウンリストから選択した各組み合わせを持つチケットの数をレポートする、カスタムフィールドの基本レポートを作成します。これは、後の手順で調整します。

初期レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから「チケット」>「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
  6. 「行」パネルで、カスタムフィールドを追加します。ここでは、カメラを選択します。

カスタムフィールドの結果は、次の例のように表に表示されます。

これはドロップダウンリストのすべての結果を報告しますが、カメラのモデルやレンタルか購入かなど、リストの2番目または3番目のレベルのデータのみを返したい場合があります。次のトピックでは、その方法について説明します。

レベル1フィールドのレポーティング

ここで、ネストしたドロップダウンフィールドの最初のレベルの名前を返す標準のユーザー定義属性を作成します。これは、フィールド名の最初の::の前にあるテキストを返すことによって行われます。

レベル1属性を作成するには

  1. レポートビルダーで、同じレポートを開いた状態で、「計算」メニュー（）をクリックし、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
  2. 「標準ユーザー定義属性」ページで、新しい属性に「リストレベル1」という名前を付けます。
  3. 「式」ウィンドウに、以下の式を入力または貼り付けます。 
    REGEXP_EXTRACT([About],"^[^::]*")

    「About」を自分のカスタムフィールド名に置き換えます。

  4. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

ここで、この属性を使用すると、結果の最初のレベル（最初の::より前）の結果（この場合はカメラ）のみが返されます。

レベル2フィールドのレポーティング

2番目のレベル、つまり文字列内の最初の::から2番目のレベルまでのすべてを見つけるには、2つの手順を実行する必要があります。まず、次のような式を使用して、「リストレベル2」という別の標準ユーザー定義属性を作成します。

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::)([^:]*)")

「About」を自分のカスタムフィールド名に置き換えます。

これで、階層内の「レベル1」と「レベル2」の結果のリストが表示されました。

レベル3フィールドのレポーティング

最後に、レベル3の結果を表示する場合は、3番目の標準ユーザー定義属性を作成します。

リストレベル3という属性を作成して、元の2番目の::から文字列の最後までを作成します。

REGEXP_EXTRACT([About],"(?<=^[^:]*::[^:]*::)([^:]*)")

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