メールのエージェント転送を設定するにはどうすればよいですか？

質問

エージェントが、カスタマーから受信した個人のメールを転送してチケットを作成したいと考えています。このワークフローを設定するにはどうすればよいですか？

回答

エージェント転送を使用すると、エージェントは、転送されたメールから元の送信者をチケットリクエスタとして自動的にチケットを作成できます。エージェント転送が正しく機能するには、次の4つの基準を満たす必要があります。

• エージェント転送の設定ページで、「メール転送を有効にする」を有効にする必要があります。
• Zendeskにメールを転送するユーザーは、エージェントまたは管理者である必要があります。
• メールの件名には次を含める必要があります： fw または fwd または対応する外国語。
• メールの本文に、From: というテキストと、 リクエスタも同じ回線に存在する必要があります。

メモ：エージェントが追加したコメントは、プライベートコメントとして新規チケットに追加されます。エージェントコメントでは、添付ファイルおよびインライン画像はサポートされません。このオプションは、エージェント転送を使用したチケット作成にのみ適用されます。

エージェント転送の最も一般的な問題は、Zendeskがメールを転送したエージェントをカスタマーではなくチケットリクエスタとして設定した場合に発生します。このエラーは、メール本文の「From: 」行にカスタマーの名前のみが表示され、カスタマーのメールアドレスが表示されていない場合に発生します。この問題の一般的な原因は、メッセージ本文からこのメールアドレスを削除するMicrosoft Outlookの機能によるものです。この問題は、追加のメールクライアントでも発生する可能性があります。

メモ：エージェント転送は、エンドユーザーのリクエストを転送するエージェントのためのものであり、他のエージェントのリクエストではありません。

下の例では、エンドユーザーのKatieのメールアドレスが「From: 」行から削除されています。その結果、エンドユーザーであるKatieの代わりに、エージェントであるBonnieがこの転送メールのチケットリクエスタとなります。

この解決策の1つは、#requester メールAPIを使用して、チケットリクエスタを正しく設定することです。このテキストコマンドを、カスタマーのメールアドレスに続けて表示されている転送メールの一番上に追加します。このコマンドを使用することにより、Zendeskでカスタマーが転送エージェントではなくチケットリクエスタとして設定されます。

メモ：管理者が許可している場合は、元の送信者のメールアドレスがメッセージの本文から削除されるのを防ぐことができます。詳細については、会社のメール管理者にお問い合わせください。

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