メールのエージェント転送を設定するにはどうすればよいですか？

質問

エージェントが、カスタマーから受信した個人のメールを転送してチケットを作成したいと考えています。このワークフローを設定するにはどうすればよいですか？

回答

エージェント転送を使用すると、エージェントは、転送されたメールから元の送信者をチケットリクエスタとして自動的にチケットを作成できます。エージェントの転送を正しく機能させるには、次の4つの条件を満たす必要があります。

• エージェント設定ページで、メール転送を有効にする
• Zendeskにメールを転送するユーザーは、エージェントまたは管理者である必要があります
• メールの件名には、「fw」、「fwd」（またはそれに相当する外国語）を含める必要があります。
• メールの本文では、From:テキストと、リクエスタのメールアドレスが同じ行にある必要があります。

メモ：エージェントのコメントは、新しいチケットのプライベートコメントになります。エージェントのコメントは、添付ファイルとインライン画像をSupportしていません。このオプションは、転送メールからのチケット作成にのみ適用されます。

エージェント転送の最も一般的な問題は、Zendeskがメールを転送したエージェントをカスタマーではなくチケットリクエスタとして設定した場合に発生します。これは、メール本文の「From:」行にカスタマーの名前のみが表示され、カスタマーのメールアドレスが表示されていない場合に発生します。この問題の一般的な原因は、メッセージ本文からこのメールアドレスを削除するMicrosoft Outlookの機能によるものです。この問題は、他のメールクライアントでも発生する可能性があります。

メモ：エージェント転送は、エンドユーザーからのリクエストを転送するエージェントのためのものであり、他のエージェントからのリクエストを転送するものではありません。

下の例では、エンドユーザーのKatieのメールアドレスが「From:」行にありません。その結果、エンドユーザーであるKatieの代わりに、エージェントであるBonnieがこの転送メールのチケットリクエスタとなります。

この問題を解決するには、#requester Mail APIコマンドを使用してチケットリクエスタを正しく設定します。このテキストコマンドを、カスタマーのメールアドレスに続けて表示されている転送メッセージの一番上に追加します。このコマンドは、Zendeskのチケットリクエスタをエージェントではなくカスタマーとして設定します。

メモ：メール管理者は、メッセージ本文から元の送信者のメールアドレスが削除されないように設定することができます。

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