メールが複数のSupportアドレスに送信された場合はどうなりますか？

質問

メールが複数のSupportアドレスに送信された場合はどうなりますか？

回答

通常、1つのZendeskインスタンスに1通のメールが送信されると、そのメールに含まれるSupportアドレスの数に関係なく、1つのチケットが作成されます。

シナリオによっては、メール内のSupportアドレスが異なるZendeskアカウントに対応している場合、1つのメールから複数のチケットが作成される可能性があります。Supportアドレスが異なるアカウントに対応し、チケットが1つしか作成されない場合、誰かがそのチケットにコメントを追加するとすぐに、Zendesk間のメールで他のアカウントにチケットが作成されます。

メールが複数のZendeskアカウントの複数のSupportアドレスに送信された場合

Zendeskは、To:行にリストされている最初のアカウントでチケットを作成し、2番目のアカウントのサポートアドレスに送信されたメールを拒否します。以下に例を示します。

To: [e-mail], [e-mail]

チケットは、supportメールアドレスcompany1.zendesk.comのアカウントにのみ作成されます。Supportメールアドレスcompany2.zendesk.comのアカウントにはチケットは作成されません。

メールが1つのZendeskアカウント内の複数のSupportアドレスに送信された場合

同じアカウントの複数のSupportアドレスがToフィールドまたはCCに表示される場合、社内の優先順位付けプロセスによって、チケットのサポートアドレスになるアドレスが決まります。結果はチケットごとに異なる可能性があります。セキュリティ上の理由から、このプロセスは社内用です。以下に例を示します。

To: [e-mail], [e-mail]

同様に、エンドユーザーが「To」フィールドと「CC」フィールドに異なるSupportメールアドレスを追加した場合、チケットの作成時にこれらのアドレスが別の順序で表示されることがあります。 これは、システムがチェックする最初のメールを選択するためです。

メールがチケットになる方法の詳細については、次の記事を参照してください。Zendesk Supportでのメールの使い方」を参照してください。

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