Zendeskの「地域データのホスティングポリシー」では、利用資格のあるお客様向けに、Zendeskサービスデータのホスティング先について説明しています。利用資格のあるお客様とは、「データセンターの場所」アドオンを単独で購入されたお客様、および「データセンターの場所」アドオンが付属するSuiteを購入されたお客様を指します。「契約者」が地域のホスティングを受ける資格を有していない場合、または地域を選択してホスティングを有効にしていない場合、Zendeskは「契約者」のサービスデータのホスティング場所については何の保証もしないものとします。本「データホスティングポリシー」の目的において、「ホスティング/ホスト」とは、アーカイブ、バックアップ、およびログ目的を含む、サービスデータの保存、ホスティング、または複製を意味します(本規約に記載される例外を除く)。
本ポリシー規定内のかぎ括弧(「」)付きの用語で、定義のないものは、Zendeskのメインサービス契約に規定されている意味または当事者間で合意された意味を有するものとします。
対象となる機能
以下の機能(「対象となる機能」)は、地域データホスティングの対象となります。
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チケット管理システム機能:Zendesk Supportと、Zendesk Suite内で利用可能なヘルプデスク機能およびメールサポート機能を指します。
- メッセージング機能:Zendeskの最新の会話機能を指します。ネイティブチャネルとソーシャルチャネル両方でのZendeskメッセージングとSunshine Conversationsを含みますが、Zendesk Chatは含みません。
- オンラインチャット機能:Zendesk Chatと、Zendesk Suite内で利用可能なすべての旧バージョンのChat関連の会話機能(エージェントスペースで使用されているか否かを問わない)を指します。ただし、Zendeskメッセージングは除きます。
- ヘルプセンター機能:Zendesk Guideと、Zendesk Suite内で利用可能なヘルプセンター機能を指します。
- コミュニティフォーラム機能:Zendesk Gatherと、Zendesk Suite内で利用可能なコミュニティフォーラム機能を指します。
- 音声通話機能:Zendesk TalkまたはZendesk Suite内で利用可能なコールセンターソフトウェアを指します。
- プラットフォーム機能:Zendesk Suite内で利用可能なカスタムオブジェクトと旧バージョンのSunshine機能を指します。
- 分析機能:Zendesk Exploreと、Zendesk Suite内で利用可能なレポート機能と分析機能を指します。
- Zendesk WFM(Tymeshift):Zendesk WFM(Tymeshift)アドオン内で利用可能なワークフォースマネジメント機能を指します。
「データセンターの場所」アドオンは、Zendeskの他のサービスや機能、ベータプログラムや早期アクセスプログラム(EAP)には適用されません。この提供の範囲に関するその他の情報については、データセンターの場所アドオンのドキュメントを参照してください。
対象となる機能のサービスデータをホストできる場所
以下の表に、「対象となる機能」内の特定の種類の「サービスデータ」をホスティングできる地域を示します。
チケット管理システム機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
チケットデータ、ユーザーデータ、添付ファイルデータ |
Zendeskの任意の地域(例:米国、欧州経済領域(EEA)、英国、日本(東京または大阪)、またはオーストラリア)でホスティングが可能です。 |
旧バージョンのインサイト機能(Zendesk Supportの分析機能は、新規のお客様にはご利用いただけません) |
対象外。米国でのみホスト可能。 |
メッセージング機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
ユーザーデータ、会話、添付ファイル |
任意のZendeskの地域でホスティング可能です。 |
メモ:2023年4月17日以降にメッセージングまたはSunshine Conversationsを有効にして作成されたアカウントのみが、データの保存場所をサポートします。Zendeskでは、既存のメッセージングアカウントおよびSunshine Conversationsアカウントの他のサポート対象地域への移行はまだサポートしていません。2023年4月17日より前に作成されたメッセージングとSunshine Conversationsのアカウントは米国でホストされているため、米国に拠点を置くお客様のみがメッセージングのデータの保存場所の完全なサポートを受けることができます。Zendeskがアカウントの移行をサポートするまでの間、米国以外の地域でホスティングサポートを必要とする長期のメッセージングアカウントまたはSunshine Conversationsアカウントをお持ちのお客様は、既存のSunshine Conversationsインスタンスを削除して新しいインスタンスを作成する必要があります。
オンラインチャット機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
チャットデータおよびチャットユーザーデータ |
任意のZendeskの地域でホスティング可能です。 |
チャットアバター、エージェントワークスペースアカウントの添付ファイル |
任意のZendeskの地域でホスティング可能です。 |
認証済み訪問者機能 |
対象外。EEA内のみでホスト可能 |
チャット履歴、会話ログ、コンバージョン、分析結果のCSVエクスポート |
対象外。EEA内のみでホスト可能 |
チャットアバター、エージェントワークスペースアカウント以外の添付ファイル |
対象外。EEA内のみでホスト可能 |
リアルタイム監視(Zendesk Chat内のリアルタイム監視機能およびAPI) |
対象外。EEA内のみでホスト可能 |
Chatメールレポート |
対象外。米国でのみホスト可能 |
メモ:「オンラインチャット」機能はEEAでのみ提供されていたため、これまではこのポリシーの対象外でした。2021年10月4日以降に作成されたChatアカウントについては、現在、上記の例外を除き、Zendeskはこのサービスの全地域への移行をサポートしています。英国、米国またはAPAC地域にご興味のあるお客様は、これらの「
設定に関する推奨事項」を参照して、それらの地域で例外の対象となる機能を使用しないようにしてください。
ヘルプセンター機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
ヘルプセンターのコンテンツ、コンテンツブロックの添付ファイルと画像、画像、添付ファイル |
任意のZendeskの地域でホスティング可能です。 |
コミュニティフォーラム機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
コミュニティフォーラムのコンテンツ、画像、およびコミュニティバッジ |
任意のZendeskの地域でホスティング可能です。 |
音声通話機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
音声通話のデータ |
米国、EEAまたはオーストラリアでホスト可能 |
テキストデータ |
対象外。米国でのみホスト可能 |
メモ:米国外での音声通話データのホスティングを選択した場合、コールの発信時に発信者番号として外線番号を使用することはできません。お客様のアカウントがある地域から別の地域に移動した場合、過去の音声通話データ(コールの録音など)は地域間で移行されません。データ隔離の原則には例外があり、不正や濫用の調査が行われる際には、この原則が適用されないことがあります。
分析機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
アプリケーションデータおよびコネクタのデータ |
EEAまたはUS内のみでホスト可能。英国、日本、オーストラリアは対象外です。英国にお住まいのお客様はEEAでのホスティングを、日本またはオーストラリアにお住まいのお客様には米国でのホスティングをご利用いただけます。 |
メールキャンペーンのデータ |
対象外。Zendeskの第三者サービスプロバイダーであるSendGridがホスト可能(米国のみ) |
プラットフォーム機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
カスタムオブジェクト |
任意のZendeskの地域でホスティング可能です。 |
旧バージョンのSunshineカスタムオブジェクト |
対象外。米国でのみホスト可能 |
Zendesk WFM(Tymeshift)機能
サービスデータの種類 |
ホスティングオプション |
Zendesk WFM(Tymeshift)ユーザー入力 |
EEA(ドイツ)または米国のGoogle Cloud Platformでホスティング可能。 |
ラベル |
対象外。米国のGoogle Cloud Platformでのみホスティング可能。 |
サービスの電話番号 |
対象外。米国のGoogle Cloud Platformでのみホスティング可能。 |
メモ:Tymeshiftは2023年5月にZendeskに買収されました。契約者は自動的に地域内に移行されません。Zendesk WFM(Tymeshift)の地域データホスティングをご希望の場合は、アカウント担当者またはZendeskカスタマーサポートお問合せください。
英国、日本およびオーストラリアに適用されるセカンダリーサービスデータに関する追加の例外事項
英国、日本およびオーストラリア地域では、セカンダリーサービスデータをホストすることはできません。「セカンダリーサービスデータ」とは、本サービスの運営および実行に使用されるサービスデータのうち、サービスデータがホストされ、ユーザーに提供されるプライマリデータストアでホストされていないものを意味します(詳しくは、以下の表を参照)。セカンダリーサービスデータには、プラットフォーム全体のサービスに使用されるサービスデータの正確なレプリカが含まれます。
データストア
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例外
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本番環境のトラブルシューティングログ |
英国、日本およびオーストラリアではホスティングできません。 |
プラットフォームとML分析データ |
英国、日本およびオーストラリアではホスティングできません。 |
対象外のZendeskサービス
以下のZendeskサービスは対象外です:
- Ultimate - 欧州経済地域(ベルギー)のみでホスト可能
- Zendesk QA(Klaus) - 欧州経済地域(ドイツ)のみでホスト可能
- Zendesk Sell
- Zendesk Sunshineのユーザープロフィールとイベント
- このデータホスティングポリシーに「対象となる機能と」して明示的に含まれていないその他の機能
定義
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チケットデータ:チケットコメント、タグ、カスタムフィールド、監査イベントが含まれます。
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ユーザーデータ:エージェントとエンドユーザー両方のID、ハッシュ化されたパスワード、名前、ソーシャルチャネルのクライアントIDが含まれます。
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添付ファイル:チケットまたは記事に添付されたファイルが含まれます。
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インサイト:旧バージョンのインサイト機能内のすべてのデータが含まれます。
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アーカイブされたスクリーンキャスト:チケット管理システム機能内の非推奨スクリーンキャスト機能に保存されている録画されたスクリーンキャストが含まれます。
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チャットデータ:過去のすべてのチャットと関連するメタデータ、未認証の訪問者、チャットアカウントの設定が含まれます。
- チャットユーザーデータ:ID、エージェントおよび訪問者のIDが含まれますが、認証された訪問者のデータは含まれません。
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会話:ZendeskメッセージングまたはSunshine Conversations内の会話の内容。
- カスタムオブジェクト:現行バージョンのカスタムオブジェクトを使用して保存されたデータ。対象のカスタマーすべてが利用可能。詳しくはこちらを参照。
- 旧バージョンのSunshineカスタムオブジェクト:旧バージョンのカスタムオブジェクトを使用して保存されたデータ。新規カスタマーは利用できません。詳しくはこちらを参照。
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認証済み訪問者機能:ウィジェットとWeb SDKでJWTを使用して訪問者を認証する機能。詳しくはこちらを参照。
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チャットアバター、エージェントワークスペースアカウントの添付ファイル:エージェントワークスペースが有効なアカウントのチャットバッジ、コンシェルジュアイコン、チャット添付ファイル(エージェントから訪問者へ、または訪問者からエージェントへ)。
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チャットアバター、エージェントワークスペースアカウント以外の添付ファイル:エージェントワークスペースが有効になっていないアカウントであること以外は、上記と同じ。
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チャット履歴、会話ログ、コンバージョン、および分析結果のCSVエクスポート:Chatダッシュボードから要求されたすべてのCSVエクスポート。
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リアルタイムモニターとリアルタイムAPI:Chatダッシュボード内のリアルタイムメトリックダッシュボードと、アカウント/部門/エージェントのパフォーマンスを説明するAPI。詳しくはこちらを参照。
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Chatメールレポート:Chatインフラから送信されるすべてのトランザクションメールと機能メール:Chat分析レポート、メールパイピング、Web Widgetのメールチャット会話ログオプション、およびChatダッシュボードからのメールによるエクスポートの共有。
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ヘルプセンターのコンテンツ:記事やコメントなど、「契約者」のヘルプセンターに投稿されたデータが含まれます。
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コミュニティフォーラムのコンテンツ:投稿やコメントなど、「契約者」のコミュニティフォーラムに投稿されたデータが含まれます。
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コミュニティバッジ:コミュニティフォーラムでのユーザー識別バッジ。詳しくはこちらを参照
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コンテンツブロックの添付ファイルおよび画像:コンテンツブロック機能内に添付または含まれるファイルおよび画像が含まれます。
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画像:「ヘルプセンター機能」および「コミュニティフォーラム機能」の記事、投稿、またはコメントやテーマに添付された画像ファイルが含まれます。
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アプリケーションデータ:アカウント、ユーザー、メトリック/クエリ/ダッシュボードのメタデータなど、分析機能の一部として保存されるデータが含まれます。
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コネクタのデータ:Zendeskインテグレーションの一部(SuiteまたはSupportなど)として、他のZendeskサービスおよび機能から分析機能に取り込まれたデータが含まれます。
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メールキャンペーンデータ:分析機能内でダッシュボードのメールを受信する受信者のメールアドレスと、メール自体のコンテンツが含まれます。
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本番環境のトラブルシューティングログ:トラブルシューティングのために内部で使用される例外ログと本番環境のログデータ。
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プラットフォームとML分析データ:Zendeskの内部で傾向分析や機械学習モデルのトレーニングに使用されるサービスデータのレプリカ。
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Zendesk WFM(Tymeshift)のユーザー入力:Zendesk WFM(Tymeshift)内の契約者プロフィール情報、認証情報、ユーザー入力とインタラクションが含まれます。
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ラベル:チケットタグ、カスタムフィールド、音声通話のグループ名、Chatの部門名、Chat/Supportのスキル名など、Zendeskで契約者によって定義され、Zendesk WFM(Tymeshift)によって取り込まれるラベルとカテゴリ。
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サービスの電話番号:Zendesk WFM(Tymeshift)によって取り込まれる契約者のカスタマーサービス電話番号が含まれる。
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テキストデータ:Zendeskのネイティブテキスト機能(Zendesk Text)内のSMSメッセージの内容と番号そのもの。
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音声通話データ:Zendeskのネイティブ通話機能(Zendesk Talk)内のコール記録、コールの録音、ボイスメールの録音。