チャットのメトリックをリアルタイムで監視する方法

Suite Enterprise以上のプランで利用可能 Chat Enterpriseプランで利用可能

リアルタイム監視ダッシュボードを使用して、キューサイズ、カスタマーの待機時間、チャットの満足度といったチャットの重要なメトリックをひとつの画面で確認できます。カスタマーサービスチームのマネージャーは、現在のChatサポートの需要をひとめで確認できるため、エージェントの割り当てを適宜更新できます。

ヒント：ご利用のプランにZendesk Explore Professional以上が含まれていれば、既定のライブダッシュボードを使用して、リアルタイムのChatアクティビティを分析することもできます。詳しくは「Exploreライブダッシュボードの概要」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

デフォルトのメトリックの概要

リアルタイム監視ダッシュボードには、常時更新される多数のメトリックが表示されます。

メトリックは、次のカテゴリに分類されます。

ダッシュボードの一番上の行には、キューに関する情報が表示されます。ここの情報は、エージェントが未応答のチャットに関するものです。3つのサブカテゴリに分かれています。

キュー：エージェントが未対応の新しいチャットです。この値は、着信チャット（）と担当割り当て済みチャット（）の合計になります。チャットのルーティングモードが「担当割り当て済み」に設定されている場合のみ適用されます。
待機時間：訪問者がチャットリクエストの応対を待っていた平均時間と最長時間。訪問者がはじめてチャットでメッセージを残した時点から、エージェントがはじめてチャットでメッセージを送った時点までの経過時間を算出したものです。エージェントがチャットを開始したり、トリガによりチャットが開始された場合の待機時間は0になります。
メモ：エージェントがエージェントワークスペースでチャットに応対する場合、チャットを開始してから待機時間が0になるまで数秒かかります。
未対応のチャット：エージェントが受信チャットリクエストに応対しないまま30分が経過し、訪問者がチャットから抜けてしまったチャットの件数。

ダッシュボードの中央の行には、チャットアクティビティに関連する情報が表示されます。このアクティビティは次のサブカテゴリに分かれています。

現在応対中のチャット件数：エージェントが現在応対中のチャットの件数
1エージェント当たりのチャット数：ログイン中のエージェント当たりおよびオンラインエージェント当たりの平均チャット数。
応答時間（平均および最長）：チャットセッションの各インタラクションから計算された、訪問者がエージェントの応答を待っていた平均時間と最長時間。応答時間は、訪問者からのメッセージの発信からそれに対するエージェントの応答までの期間です。エージェントが応答する前に訪問者が複数のメッセージを残した場合、応答時間は、訪問者が文字列の最初のメッセージを離れた時点から測定されます。
チャット時間：チャットの応対に要した平均時間と最長時間。チャットで最初にメッセージ（訪問者のメッセージ、エージェントのメッセージ、トリガにより送信されたメッセージ）が残された時点からチャットが終了（訪問者がチャットを終了、最後のエージェントがチャットを終了、アイドル時間のタイムアウトによりチャットが終了）した時点まで、どの程度時間が経過したのかを計算したものです。