Exploreライブダッシュボードの概要

メモ：Professionalプランをご利用の場合、既定のライブダッシュボードは読み取り専用です。既定のライブダッシュボードの共有、複製、エクスポート、スケジュール、ドリルインを行ったり、カスタムライブダッシュボードを構築することはできません。

Exploreには、Zendesk製品に関する重要なデータを一か所でリアルタイムに表示する既定のライブダッシュボードが用意されています。Enterpriseプランをご利用の場合、このダッシュボードは、他のExploreダッシュボードと同様に、ダッシュボードを共有したり、スケジュールを設定したり、複製を作成して自分用にカスタマイズすることができます。Professionalプランでは、ダッシュボードは読み取り専用です。

ライブダッシュボード自体には、少なくともSuite EnterpriseまたはExplore Enterpriseが必要ですが、ダッシュボード内のデータには追加の製品バージョンが必要です。利用していない製品は、ダッシュボードに表示されません。

• Zendesk Support ProfessionalまたはEnterprise
• Zendesk Talk ProfessionalまたはEnterprise
• Zendesk Chat ProfessionalまたはEnterprise
• Zendesk Suiteプラン（メッセージング用）

さらに、ダッシュボードライブラ内のライブダッシュボードの名称は、オンラインチャットとメッセージングのどちらを使用するかによって変わります。

• ライブデータ：オンラインチャットもメッセージングも使用しない場合のライブダッシュボードの名前。SupportセクションとTalkセクションを含みます。
• ライブデータ（Chatを含む）：オンラインチャットを使用する場合のライブデータダッシュボードの名前。Support、Talk、Chatの各セクションを含みますが、「メッセージング」セクションは含みません。
• ライブデータ（メッセージングを含む）：メッセージングを使用する場合のライブデータダッシュボードの名前。Support、Talk、メッセージングの各セクションを含みますが、Chatセクションは含みません。

オンラインチャットとメッセージングの両方を使用している場合、ダッシュボードライブラリに両方のダッシュボードが表示されます。

ヒント：ダッシュボードにはほぼリアルタイムでデータが表示されますが、データの更新間隔はネットワークの速度やチケット数などの要因に影響される場合があります。Exploreのデータ更新の頻度については、「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ライブダッシュボードへアクセスする
• Messagingレポート
• Chatレポート
• Talkレポート
• Supportレポート

ライブダッシュボードへアクセスする

ライブダッシュボードにアクセスするには

1. Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
2. ダッシュボードのリストで、ライブデータダッシュボードを選択します。

   オンラインチャットを使用する場合は、「ライブデータ（Chatを含む）」を選択します。メッセージングを使用する場合は、「ライブデータ（メッセージングを含む）」を選択します。両方を使用する場合は、メトリックを表示したい方のオプションを選択します。

Messagingレポート

メモ：ライブダッシュボードでは、WhatsApp、Facebook Messenger、Twilio SMSなどのソーシャルメッセージングチャネルのデータはメッセージングのメトリックに含まれません。

リアルタイムダッシュボードの「Messaging」セクションには、以下の情報が表示されます。

• Conversations in queue：エージェントがまだ応答していない会話の数。
• Active conversations：エージェントが現在対応中の会話数。
• Tickets created and solved per hour：（非ライブデータ）過去8時間の1時間ごとの会話の開始件数（棒グラフ）と終了件数（線グラフ）を示します。このレポートは、1時間に1回同期される履歴データに基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。詳細については「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
• Agents online：会話に応対可能なオンライン中のエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のチャットに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• Agents away：離席中で会話に応対できないエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• Satisfaction (today)：直近30分以内のエージェントとの会話を「満足」と評価したカスタマーの割合。満足度の下に表示される数字は、前の30分からの満足度の変化を示しています。マイナスの結果は、カスタマー満足度が低下していることを示しており、調査する必要があるかもしれません。
• Average time in queue：リクエストした会話にエージェントから返信があるまでカスタマーが待たされた平均時間。
• Longest time in queue：リクエストした会話にエージェントから返信があるまでカスタマーが待たされた最長時間。

待機時間に関連するメトリックは、新しい会話リクエストにエージェントが返信するたびに更新されます。

「Messaging」セクションのレポートは、メッセージンググループでフィルタリングすることができます。

Chatレポート

リアルタイムダッシュボードの「Chat」セクションには、以下の情報が表示されます。

• Active chats：現在接続されているチャットの数。
• Chats in queue：キュー内のチャットの数。
• Chats started and completed per hour：（非ライブデータ）過去8時間の1時間ごとのチャットの開始数（列）と終了数（線）を示すグラフです。このレポートは、1時間に1回同期される履歴データに基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。詳細については「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
• Agents online：チャット可能なオンライン中のエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のチャットに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• Agents away：離席中でチャットに応対できないエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• Satisfaction (30 min)：直近30分以内のエージェントとのチャットを「満足」と評価したカスタマーの割合。満足度の下に表示される数字は、前の30分からの満足度の変化を示しています。マイナスの結果は、カスタマー満足度が低下していることを示しており、調査する必要があるかもしれません。
• Average wait time：リクエストしたチャットにエージェントから応答があるまでカスタマーが待たされた平均時間。
• Longest reply time：リクエストしたチャットにエージェントから応答があるまでカスタマーが待たされ最長時間。

待機時間関連のメトリックは、新しいチャットリクエストにエージェントが応答するたびに更新されます。

「Chat」セクションのレポートは、Chatの部門別にフィルタリングすることができます。

Talkレポート

リアルタイムダッシュボードの「Talk」セクションには、以下の情報が表示されます。

• Calls in queue：キュー内にあるコールの数。
• Ongoing calls：現在接続されているコールの数。
• Calls started and completed per hour：（非ライブデータ）過去8時間の1時間ごとのコールの開始数（列）と終了数（線）を示すグラフです。このレポートは、1時間に1回同期される履歴データに基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。詳細については「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
• Agents online：コールに応対可能なオンライン中のエージェントの数。これには、前のコールを後処理中のエージェントも含まれます。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• Agents offline：オフライン中でコールに応対できないエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• Average wait time：コールに応答があるまでカスタマーが待たされた平均時間。
• Longest wait time：コールに応答があるまでカスタマーが待たされた最長時間。

待機時間関連のメトリックは、新しいコールにエージェントが応答するたびに更新されます。

「Talk」セクションのレポートは、コールグループ別にフィルタリングすることができます。

メモ：ExploreのライブダッシュボードとTalkのアクティブコールダッシュボードでは、結果が異なる場合があります。この理由については、「TalkのアクティブコールダッシュボードとExplore Enterpriseのライブダッシュボードの相違点」を参照してください。

Supportレポート

リアルタイムダッシュボードの「Support」セクションには、以下の情報が表示されます。

• New tickets (30 min)：直近の30分以内に「新規」ステータスに変更されたチケットの数。
• Open tickets (30 min)：直近の30分以内に「オープン」ステータスに変更されたチケットの数。
• Tickets created and solved per hour：（非ライブデータ）過去8時間の1時間ごとの作成チケット数（列）と解決チケット数（線）を示すグラフです。このレポートは、1時間に1回同期される履歴データに基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。詳細については「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
• Agents online：チケットに応対可能なオンライン中のエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のチケットに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• Agents offline：オフライン中でチケットに応対できないエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する特定の情報を詳しく見ることができます。詳細については、「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
• Solved tickets (30 min)：直近の30分以内に「解決済み」ステータスに変更されたチケットの数。
• Satisfaction (today)：今日処理されたチケットを「満足」と評価したカスタマーの割合。満足度の下に表示される数字は、昨日からの満足度の変化を示しています。マイナスの結果は、カスタマー満足度が低下していることを示しており、調査する必要があるかもしれません。

「Support」セクションのレポートは、チケットのグループ別およびチケットのブランド別にフィルタリングすることができます。ただし、フィルターは一度に1つしか適用できません。

重要：ダッシュボードの機能を最大限活用するために、エージェントにZendeskへのログインとログアウトを促し、勤務時間が正確に反映されるようにしましょう。これは、2つのエージェントステータス（「オンライン」と「オフライン」）しかレポートされないSupportチャネルでは特に重要です。エージェントがログアウトしない場合、Exploreにはそれらのエージェントが常にオンラインと表示されます。