Exploreのライブダッシュボードを使用すると、オンラインになっているエージェントが誰で、どのチケットやチャット、会話、コールに対応しているのかを確認することができます。この情報は、チームマネージャーがチーム全体のエージェントの空き状況と作業負荷のバランスをとったり、また個々のエージェントのパフォーマンスを監視したりするのに役立ちます。また、すべての情報を1つのダッシュボードから確認できます。
この記事で説明する各手順は、既定のライブダッシュボードと、ドリルインが有効なレポートを持つベータ版のダッシュボードビルダーで構築されたライブダッシュボードで実行できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
オンラインのエージェントを確認する
- Exploreで、ダッシュボードアイコン(
)をクリックします。
- ライブダッシュボードが開きます。
- Support、Chat、またはメッセージングでいずれかのエージェントオンラインレポートをクリックし、「ドリルイン」を選択します。
「エージェントオンライン」ウィンドウが開き、オンラインになっているエージェントが表示されます。
メモ:現在オンラインステータスのエージェントが500人以上いる場合、そのメトリックをドリルインすることはできません。ダッシュボードのフィルターを使用して、ライブメトリックに反映されるエージェントの数を減らします。こうすれば、そのメトリックにドリルインできるようになります。
エージェントがZendesk Supportで処理しているチケットを確認する
- オンラインエージェントのリストを開きます。
- ライブデータを見たいエージェントをリストで検索または選択します。
Supportエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、そのエージェントが現在作業しているチケットについて、以下の情報を確認できます。
- チケットID:チケットの一意のID番号
- リクエスタ:チケットを介してサポートを依頼したユーザー
- アカウント名:Zendeskのアカウント名(「エージェントインターフェイスのブランド設定」を参照)
- リクエスト日:チケットが送信された日付
- 優先度:チケットの緊急度
- グループ:現在チケットが割り当てられているグループ
- ステータス:現在のチケットのステータス(新規、オープン、保留中、待機中、終了)
- 最終更新:チケットが最後に更新された日付
エージェントがZendesk Chatで対応しているチャットを確認する
- オンラインエージェントのリストを開きます。
- リアルタイムでデータを確認したいエージェントをリストから選択します。
Chatエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、エージェントが現在作業しているチャットについて、以下の情報を確認できます。
- チャットID:チャットの一意のID番号
- ユーザー名:エージェントがチャットしているユーザーの名前
- 発信元チャネル:メッセージの発信元のチャネル。「Facebook Messenger」や「Chat」などの値をとります。
- 期間:チャットがアクティブになっている期間
エージェントがZendeskメッセージングで行っている会話を確認する
- オンラインエージェントのリストを開きます。
- リアルタイムでデータを確認したいエージェントをリストから選択します。
メッセージングエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、エージェントが現在作業しているチャットについて、以下の情報を確認できます。
- チケットID:チケットの一意のID番号
- ユーザー名:エージェントが会話しているユーザーの名前
- 発信元チャネル:会話が開始されたチャネル。「メール」や「メッセージング」などの値をとります。
- 期間:エージェントが進行中の会話に対応している時間
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