Exploreのライブダッシュボードを使用すると、どのエージェントがオンラインになっていて、どのオープンチケット、会話またはチャット、コールに割り当てられているのかを確認することができます。このリアルタイムのキャパシティレポートは、チームのマネージャーがチーム全体のエージェントの空き状況と作業量のバランスをとったり、個々のエージェントのパフォーマンスを監視したりするのに役立ちます。すべての情報を1つのダッシュボードから確認できます。
この記事で説明する各手順は、ビルトインのライブダッシュボードと、ドリルインが有効なレポートが含まれているベータ版のダッシュボードビルダーで構築されたライブダッシュボードで実行できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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エージェントのステータスと作業量を確認する
ライブダッシュボードにドリルインして、エージェントの現在のステータスや、Support、メッセージングまたはChat、およびTalkの各チャネルでの作業量を確認できます。
オムニチャネルルーティングをオンにしていれば、エージェントのカスタムステータスと各チャネルの作業量のキャパシティを確認することができます。
エージェントのステータスと作業量を確認するには
- Exploreで、ダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ライブダッシュボードが開きます。
- （オプション）表示したい特定のグループやブランドに基づいて、ダッシュボードをフィルターします。1つのフィルターにつき、最大5個の属性値を選択することができます。
- エージェントのステータスのメトリックをクリックし、「ドリルイン」を選択します。エージェントのステータスのメトリックには、Support、メッセージング、Chat、Talkの各チャネルのAgents online、Agents offline、Agents away、Agents invisible、Agents transfer onlyの各レポートや、オムニチャネルルーティングとの関連で作成されるカスタムステータスなどがあります。
「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウが開き、エージェントのリストと以下の列が表示されます。メモ：ライブエージェントが100人以上いる場合、ライブエージェントステータスのメトリックにドリルインしても、ライブステータスにあるエージェントのリストは表示されません。ダッシュボードのフィルターを使用して、ライブメトリックに反映されるエージェントの数を減らしてください。これにより、メトリックにドリルインしたときに、エージェントのリストが表示されるようになります。- ステータス：各エージェントが現在どのデフォルトまたはカスタムステータスにあるかを示します。オムニチャネルルーティングを使用している場合、この列は「統合ステータス」と表示されます。
- このステータスでの経過時間：各エージェントが現在のステータスにいる時間を示します。
- メール：各エージェントに割り当てられているSupportチケットの数を示します。
- メッセージ：各エージェントに割り当てられているメッセージング会話の数を示します。
- チャット：各エージェントが現在対応しているチャットの数を示します。
-
コール：各エージェントが現在対応しているコールの数を示します。
オムニチャネルルーティングを使用している場合、メール、メッセージ、チャット、またはコールの列にカーソルを合わせると、エージェントに割り当てられた作業項目の数が、設定されたキャパシティと比較して表示されます。メール、メッセージ、チャット、またはコールの列にダッシュ（-）が表示されている場合、エージェントはそのチャネルにアクセスできないか（統合ステータスでフィルタリングしている場合）、またはエージェントがそのチャネルのステータスにない（チャネル固有のステータスでフィルタリングしている場合）ことを示しています。
オムニチャネルルーティングを使用していない場合、これらの列には常にダッシュが表示されます。キャパシティ情報はオムニチャネルルーティング以外では利用できないためです。
- （オプション）「フィルター」をクリックすると、以下のオプションでリストをフィルタリングできます。
- チャネル： メール、メッセージングまたはChat、およびTalkなどです。
- チャネル別のステータス：個々のチャネルに適用されるエージェントのステータスです。
- グループ：（上記のステップ3でダッシュボードをグループでフィルタリングした場合のみ表示）アカウント内のグループです。
-
統合ステータス：（オムニチャネルルーティングを使用している場合のみ表示）デフォルトのエージェントの統合ステータスおよび作成したカスタムステータスです。
複数のチャネルとステータスを同時にフィルタリングできます。フィルタリングする場合、一部のチャネル固有のステータス（Chatの非表示など）は、デフォルトの統合ステータスでは反映されないことに注意してください。さらに、チャネルごとに異なるステータスにカスタムステータスをマッピングすることができます。期待する結果が表示されない場合は、フィルターの設定を調べ、チャネルまたはカスタムステータスに基づいて意図せずエージェントが除外されていないかどうか確認してください。
ステップ4でドリルインしたライブエージェントステータスのメトリックによっては、フィルターがすでにリストに適用されていることがあります。たとえば、Supportで「オンラインのエージェント」メトリックにドリルインした場合、結果はメールチャネルとオンラインステータスによって事前にフィルタリングされています。
チャネルでフィルタリングすると、リストには、選択したチャネルに該当する作業量の列のみが表示されます。たとえば、Talkでフィルタリングした場合、「コール」列は表示されますが、「メール」、「メッセージ」、「チャット」の各列は表示されません。
「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウが開いていても、アクションが何も実行されていないときにはリアルタイムで更新されないことに注意してください。エージェントステータスの更新やフィルターの変更などのアクションを実行するか、ウィンドウを閉じてから再度開くと、データが更新されます。
エージェントに割り当てられた作業項目で未解決のものを確認する
エージェントのリストを開いた後、特定のエージェントを選択すると、そのエージェントに割り当てられている未解決の作業項目を確認することができます。
エージェントに割り当てられた作業項目で未解決のものを確認するには
- 「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウを開きます。
- 上部にある検索バーで特定のエージェントを検索します。検索結果は50件に制限されます。必要なエージェントを見つけられるよう、検索はできるだけ具体的に行います。
キャレット（^）を使用して、エージェントの名前が検索用語で始まっている必要があることを指定します。（たとえば、^Alexは「Alex Jensen」を返しますが、「Maria Alexander」は返しません）。
- 作業項目を表示するエージェントを選択します。
「エージェントの作業項目」ウィンドウが表示され、エージェントの全体的なステータス、各チャネルのステータス、エージェントが作業中のチケット、メッセージング会話またはチャット、およびコールに関する詳細な情報が表示されます。
「このステータスでの経過時間」には、最初にドリルインしたときに選択したチャネルの時間が表示されます。たとえば、Supportのメトリックからこの画面に移動した場合、表示されるステータスの時間は、Supportチャネルでアクティブになっている時間です。
オムニチャネルルーティングを使用している場合、このウィンドウには、各チャネルのステータスの下にエージェントのキャパシティも表示されます。エージェントのキャパシティの設定については、「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。
- （オプション）「フィルター」ドロップダウンを使用してチャネルを選択し、そのチャネル（Support、Chat、Talk、またはメッセージング）の作業項目のみを表示します。
-
作業項目を選択すると、その詳細な情報が表示されます。
各チケットについて、画面には以下の情報が表示されます。
- リクエスタ：チケットを介してサポートを依頼したユーザー
- チケットID：チケットの一意のID番号
- ステータス：現在のチケットのステータス（新規、オープン、保留中、待機中、終了）
- アカウント名：Zendeskのアカウント名（「エージェントインターフェイスのブランド設定」を参照）
- リクエスト日：チケットが送信された日付
- 優先度：チケットの緊急度
- グループ：現在チケットが割り当てられているグループ
- 最終更新：チケットが最後に更新された日付
メッセージングの各会話について、画面には以下の情報が表示されます。
- リクエスタ：メッセージングでエージェントがやりとりしているユーザーの名前
- チケットID：チケットの一意のID番号
- 発信元チャネル：会話が開始されたチャネル。「メール」や「メッセージング」などの値をとります。
- 期間：エージェントが進行中の会話に対応している時間
各チャットについて、画面には以下の情報が表示されます。
- リクエスタ：エージェントがチャットしているユーザーの名前
- チャットID：チャットの一意のID番号
- 発信元チャネル：メッセージの発信元のチャネル。「Facebook Messenger」や「Chat」などの値をとります。
- 期間：チャットがアクティブになっている期間
各コールについて、画面には以下の情報が表示されます。
- 発信元：発信元の電話番号
- コールID：コールに関連付けられたチケットの一意のID番号
- コールタイプ：コールの種類（「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照）
- 期間：コールの継続時間
エージェントのステータスを変更する
権限のあるユーザーは、エージェントのリストから1人または複数のエージェントのステータスを変更することができます。エージェントのステータスの変更を行うためには、Supportの管理者であるか（すべてのプラン）、「エージェントステータスの変更」の設定にアクセスできるカスタムロールのエージェント（Enterpriseプランのみ）であることが必要です。詳しくは「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照してください。
たとえば、シフトが終了した後にサインアウトして自分を応対不可に設定することを忘れたエージェントがいた場合、そのエージェントのステータスを変更することができます。
エージェントのステータスを変更するには
- 「エージェントの作業負荷とキャパシティの比較」ウィンドウを開きます。
- ステータスを変更したい各エージェントの左側にあるチェックボックスを選択します。一度に最大で500人のエージェントを選択できます。
エージェントを検索する場合、検索結果は50件に制限されます。必要なエージェントを見つけられるよう、検索はできるだけ具体的に行います。
- 下部のバーで「ステータスを変更」をクリックし、エージェントに設定するステータスを選択します。
カスタムステータスを選択するには、「その他のステータス」をクリックし、適切なカスタムステータスを選択します。
ステータスを選択すると、エージェントのステータスがただちに更新されます。保存や確定の操作は必要ありません。