エージェントのステータスとアクティビティの確認

Exploreのライブダッシュボードを使用すると、オンラインになっているエージェントが誰で、どのチケットやチャット、会話、コールに対応しているのかを確認することができます。この情報は、チームマネージャーがチーム全体のエージェントの空き状況と作業負荷のバランスをとったり、また個々のエージェントのパフォーマンスを監視したりするのに役立ちます。また、すべての情報を1つのダッシュボードから確認できます。

この記事で説明する各手順は、既定のライブダッシュボードと、ドリルインが有効なレポートを持つベータ版のダッシュボードビルダーで構築されたライブダッシュボードで実行できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• オンラインのエージェントを確認する
• エージェントがZendesk Supportで処理しているチケットを確認する
• エージェントがZendesk Chatで対応しているチャットを確認する
• エージェントがZendeskメッセージングで行っている会話を確認する

オンラインのエージェントを確認する

1. Exploreで、ダッシュボードアイコン（）をクリックします。
2. ライブダッシュボードが開きます。
3. Support、Chat、またはメッセージングでいずれかのエージェントオンラインレポートをクリックし、「ドリルイン」を選択します。

   

   「エージェントオンライン」ウィンドウが開き、オンラインになっているエージェントが表示されます。

   

メモ：現在オンラインステータスのエージェントが500人以上いる場合、そのメトリックをドリルインすることはできません。ダッシュボードのフィルターを使用して、ライブメトリックに反映されるエージェントの数を減らします。こうすれば、そのメトリックにドリルインできるようになります。

エージェントがZendesk Supportで処理しているチケットを確認する

1. オンラインエージェントのリストを開きます。
2. ライブデータを見たいエージェントをリストで検索または選択します。

Supportエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、そのエージェントが現在作業しているチケットについて、以下の情報を確認できます。

• チケットID：チケットの一意のID番号
• リクエスタ：チケットを介してサポートを依頼したユーザー
• アカウント名：Zendeskのアカウント名（「エージェントインターフェイスのブランド設定」を参照）
• リクエスト日：チケットが送信された日付
• 優先度：チケットの緊急度
• グループ：現在チケットが割り当てられているグループ
• ステータス：現在のチケットのステータス（新規、オープン、保留中、待機中、終了）
• 最終更新：チケットが最後に更新された日付

エージェントがZendesk Chatで対応しているチャットを確認する

1. オンラインエージェントのリストを開きます。
2. リアルタイムでデータを確認したいエージェントをリストから選択します。

Chatエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、エージェントが現在作業しているチャットについて、以下の情報を確認できます。

• チャットID：チャットの一意のID番号
• ユーザー名：エージェントがチャットしているユーザーの名前
• 発信元チャネル：メッセージの発信元のチャネル。「Facebook Messenger」や「Chat」などの値をとります。
• 期間：チャットがアクティブになっている期間

エージェントがZendeskメッセージングで行っている会話を確認する

1. オンラインエージェントのリストを開きます。
2. リアルタイムでデータを確認したいエージェントをリストから選択します。

メッセージングエージェントの作業項目ウィンドウが表示され、エージェントが現在作業しているチャットについて、以下の情報を確認できます。

• チケットID：チケットの一意のID番号
• ユーザー名：エージェントが会話しているユーザーの名前
• 発信元チャネル：会話が開始されたチャネル。「メール」や「メッセージング」などの値をとります。
• 期間：エージェントが進行中の会話に対応している時間