メモ：カスタムレポーティングでこれらのメトリックと属性を使用するには、Zendesk ExploreのProfessionalプランまたはEnterpriseプランが必要です。Explore Liteプランのアカウントでは、既定のダッシュボードからのみ、これらのメトリックと属性の一部にアクセスすることができます。
この記事には、Zendesk Talkの使用状況に基づいてExploreのレポートを構築するために使用できるメトリックと属性が掲載されています。これらのデータセットは、Talkの既定のダッシュボードにも使用されます（「Zendesk Talkダッシュボードの概要」を参照）。
Exploreでレポートを作成する方法について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
「総コール数」データセット
「総コール数」データセットには、Talkのコール統計に関連するメトリックと属性が含まれています。このセクションでは、データセットで使用可能なすべての要素をリストしています。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
Zendesk Talkデータセットスキーマ
以下の図は、Talkのデータセットの要素とその関係を理解するのに役立ちます。
Talkデータセットのメトリック
このセクションでは、Talkデータセットで利用可能なすべてのメトリックのリストと定義を示します。
| メトリック | 定義 | 計算 |
|---|---|---|
| コール | コールの合計件数。 | [コールID] |
| 完了したコール | 完了したコールの合計件数。 | IF ([コール完了ステータス]="Completed") THEN [コールID] ENDIF |
| 放棄呼 | IVR、キュー、ボイスメール、または保留中に放棄されたコールの件数。 | IF ([コール完了ステータス]="Abandoned In IVR" OR [コール完了ステータス]="Abandoned In queue" OR [コール完了ステータス]="Abandoned In voicemail" OR [コール完了ステータス]="Abandoned in on-hold" ) THEN [コールID] ENDIF |
| 未応答のコール | エンドユーザーがエージェントやボイスメールにも、外線番号にも接続しておらず、定義されたコールステージのいずれかでコールを放棄しなかったコールの件数。 | IF ([コール完了ステータス]="Not answered") THEN [コールID] ENDIF |
| 録音されたコール | 録音されたコールの件数。 | IF ([コール録音] = "TRUE") THEN [コールID] ENDIF |
| 未録音の発信コール | 録音されなかったコールの件数。 | IF ([コール録音] = "FALSE") THEN [コールID] ENDIF |
| マルチアシストコール | 複数のエージェントが支援したコールの件数。 | IF ([レッグのコンサルテーションタイプ]!=NULL) THEN [コールID] ENDIF |
| コンサルテーションコール | 他のエージェントや外部の電話番号と相談したコールの件数。 | IF ([レッグのコンサルテーションタイプ]!="Consultation") THEN [コールID] ENDIF |
| 相談なく転送されたコール | コンサルテーションフェーズなしで別のエージェントに転送されたコールの件数。 | IF ([レッグのコンサルテーションタイプ]="Unattended transfer") THEN [コールID] ENDIF |
| 電話会議 | 3人以上の電話会議を行ったコールの件数。 | IF ([レッグのコンサルテーションタイプ]="Conference") THEN [コールID] ENDIF |
| 良質なコール | 良質なコールの件数。音声にもネットワークにも問題がなかったコールの件数。 | IF ([コール品質]="Good") THEN [コールID] ENDIF |
| 低品質のコール | 低品質のコールの件数。音声またはネットワークに問題が1つ以上発生したコールの数です。 | IF ([コール品質]="Bad") THEN [コールID] ENDIF |
| 完了したコールの割合 | 正常に完了したコールの割合（パーセント）。 | D_COUNT(完了したコール)/D_COUNT(コール数) |
| コールマルチアシストの割合 | 複数のエージェントが支援したコールの件数。 | D_COUNT(マルチアシストコール)/D_COUNT(コール数) |
| 良質なコールの割合 | 品質を測定されたコールの総数に対する、品質が良好だったコールの割合（パーセント）。 | D_COUNT(良質なコール)/(D_COUNT(良質なコール)+D_COUNT(低品質のコール)) |
| コール数 - 1日の平均 | 毎日の平均コール数。 | D_COUNT(コール数)/DCOUNT_VALUES([コール数 - 日付]) |
| 着信コール | 着信コールの合計件数。 | IF [コール方向]="inbound" THEN [コールID] ENDIF |
| 完了した着信コール | 完了した着信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="Inbound" AND ([コール完了ステータス]="Completed") THEN [コールID] ENDIF |
| 放棄された着信コール数 | エンドユーザーによって放棄された着信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="Inbound" AND ([コール完了ステータス]="Abandoned in IVR" OR [コール完了ステータス]="Abandoned in queue" OR [コール完了ステータス]="Abandoned in voicemail" OR [コール完了ステータス]="Abandoned in on-hold" )) THEN [コールID] ENDIF |
| 未応答の着信コール | エンドユーザーがエージェントやボイスメールにも、外線番号にも接続しておらず、定義されたコールステージのいずれかでコールを放棄しなかった着信コールの件数。 | IF ([コール方向]="Inbound" AND ([コール完了ステータス]="Not answered") THEN [コールID] ENDIF |
| 通常の着信コール | 通常の着信コールの件数。 | IF ([コール方向]="Inbound" AND [コールタイプ]="Regular") THEN [コールID] ENDIF |
| 折り返し電話 | 折り返し電話機能が使用された着信コールの件数。 | IF ([コールタイプ]="Callback") THEN [コールID] ENDIF |
| 転送されたコール | IVR経由で外部の電話番号に転送された着信コールの件数。 | IF ([コールタイプ]="Forwarded") THEN [コールID] ENDIF |
| オーバーフローコール | オーバーフロー用の電話番号に転送された着信コールの件数。 | IF ([コールタイプ]="Overflow") THEN [コールID] ENDIF |
| テキスト返信コール | IVR経由で外部の電話番号に転送された着信コールの件数。 | IF ([コールタイプ]="Text back") THEN [コールID] ENDIF |
| ボイスメールコール | ボイスメールにルーティングされたコールの合計件数。 | IF ([コールタイプ]="Voicemail") THEN [コールID] ENDIF |
| 低品質の着信コール | 低品質の着信コールの件数。 | IF ([コール方向]="Inbound" AND [コール品質]="Bad") THEN [コールID] ENDIF |
| 良質な着信コール | 良質な着信コールの件数。 | IF ([コール方向]="Inbound" AND [コール品質]="Good") THEN [コールID] ENDIF |
| 完了した着信コールの割合 | 正常に完了した着信コールの割合（パーセント）。 | D_COUNT(完了した着信コール)/D_COUNT(着信コール) |
| 良質な着信コールの割合 | 品質が測定された着信コールの総数に対する、品質が良好だった着信コールの割合。 | D_COUNT(良質な着信コール)/(D_COUNT(良質な着信コール)+D_COUNT(低品質の着信コール)) |
| 着信コール数 - 1日の平均 | 毎日の平均着信コール数。 | D_COUNT(着信コール数)/DCOUNT_VALUES([コールl - 日付]) |
| 発信コール | 発信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="Outbound" THEN [コールID] ENDIF |
| 完了した発信コール数 | 完了した発信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="Outbound" AND ([コール完了ステータス]="Completed") THEN [コールID] ENDIF |
| 放棄された発信コール数 | 保留中に放棄された発信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="Outbound" AND ([コール完了ステータス]="Abandoned in on-hold") THEN [コールID] ENDIF |
| 未応答の発信コール | エンドユーザーが応答しなかった発信コールの件数。 | IF ([コール方向]="Outbound" AND ([コール完了ステータス]="Not answered") THEN [コールID] ENDIF |
| 良質な発信コール | 良質な発信コールの件数。 | IF ([コール方向]="Outbound" AND [コール品質]="Good") THEN [コールID] ENDIF |
| 低品質の発信コール | 低品質の発信コールの件数。 | IF ([コール方向]="Outbound" AND [コール品質]="Bad") THEN [コールID] ENDIF |
| 完了した発信コールの割合 | 正常に完了した発信コールの割合（パーセント）。 | D_COUNT(完了した発信コール数)/D_COUNT(発信コール数) |
| 良質な発信コールの割合 | 品質が測定された発信コールの総数に対する、品質が良好だった発信コールの割合。 | D_COUNT(良質な発信コール)/(D_COUNT(良質な発信コール)+D_COUNT(低品質の発信コール)) |
| 発信コール数 - 1日の平均 | 毎日の平均発信コール数。 | D_COUNT(発信コール数)/DCOUNT_VALUES([コールl - 日付]) |
| レッグ | コールレッグの合計数。レッグは電話コールのセグメントです。 | [レッグID] |
| エージェントレッグ | エージェントのコールレッグの合計数。これらは、エージェントによって開始されたコールです。 | IF ([レッグタイプ]="Agent" ) THEN [レッグID] ENDIF |
| エンドユーザーレッグ | エンドユーザーのコールレッグの合計数。これらは、エンドユーザーによって開始されたコールです。 | IF ([レッグタイプ]="End-user" ) THEN [レッグID] ENDIF |
| 外部レッグ | 外部ユーザーに関連付けられたコールレッグの数。 | IF ([レッグタイプ]="External" ) THEN [レッグID] ENDIF |
| コンサルテーションレッグ | エージェントが外部ユーザーや他のエージェントの意見を聞くために開始したコールレッグの数。 | IF ([レッグのコンサルテーションタイプ]!="Consultation") THEN [レッグID] ENDIF |
| 相談なく転送されたレッグ | エージェントが外部ユーザーや他のエージェントの意見を聞くために開始し、相談相手に転送されたコールレッグの数。 | IF ([レッグのコンサルテーションタイプ]="Unattended transfer") THEN [レッグID] ENDIF |
| 会議レッグ | エージェントが外部ユーザーや他のエージェントの意見を聞くために開始し、3人で会議を行うに至ったコールレッグの数。 | IF ([レッグのコンサルテーションタイプ]="Conference") THEN [レッグID] ENDIF |
| 良質なレッグ | 良質なコールレッグの件数。 | IF ([レッグの品質]="Good") THEN [レッグID] ENDIF |
| 低品質のレッグ | 低品質のコールレッグの件数。 | IF ([レッグの品質]="Bad") THEN [レッグID] ENDIF |
| 良質なエージェントレッグ | 良質なエージェントコールレッグの件数。 | IF ([レッグの品質]="Good" AND [レッグタイプ]="Agent") THEN [レッグID] ENDIF |
| 低品質のエージェントレッグ | 低品質のエージェントコールレッグの件数。 | IF ([レッグの品質]="Bad" AND [レッグタイプ]="Agent") THEN [レッグID] ENDIF |
| 良質なレッグの割合 | 品質が測定されたコールレッグの総数に対する、品質が良好だったコールレッグの割合。 | D_COUNT(良質なレッグ)/(D_COUNT(良質なレッグ)+D_COUNT(低品質のレッグ)) |
| 良質なエージェントレッグの割合 | 品質が測定されたエージェントのコールレッグの総数に対する、品質が良好だったエージェントのコールレッグの割合。 | D_COUNT(良質なエージェントレッグ)/(D_COUNT(良質なエージェントレッグ)+D_COUNT(低品質のエージェントレッグ)) |
| 受け付けたコールレッグ数 | エージェントが完了した着信コールの数。 レッグ通話時間は0より大きくなければなりません。その結果、このメトリックの結果は、Talkダッシュボードの「応答したコール数」メトリックとは異なる可能性があります。 |
IF ([コール方向]="Inbound" AND [レッグタイプ]="Agent" AND [レッグ完了ステータス]="Completed" AND VALUE(レッグ会話時間 (秒))>0) THEN [レッグID] ENDIF |
| 未対応コールレッグ数 | エージェントが対応できなかった着信コールの数。 | IF ([コール方向]="Inbound" AND [レッグタイプ]="Agent" AND [レッグ完了ステータス]="Agent missed") THEN [レッグID] ENDIF |
| 拒否されたコールレッグ数 | エージェントが拒否した着信コールの件数。 | IF ([コール方向]="Inbound" AND [レッグタイプ]="Agent" AND ([レッグ完了ステータス]="Agent declined" OR [レッグ完了ステータス]="Agent declined transfer")) THEN [レッグID] ENDIF |
| 録音オン/オフ切替回数 | コール中にエージェントが録音をオンまたはオフにした回数。 | （録音オン/オフ切替回数） |
| IVRステーションの数 | 発信者がIVRメニューで行ったキー操作の回数。 | （IVRステーションの数） |
| コールしたエージェント | 応対したエージェントの名前。 | [応対エージェントID] |
| コールエンドユーザー | 登録済みエンドユーザーの名前。 | [エンドユーザーID] |
| コール組織 | コール組織の名前。 | [組織ID] |
| コール時間 (秒) | エンドユーザーからのコールが接続されてから切断されるまでの総コール時間（秒単位）。 | VALUE(コール時間 (秒)) |
| コール会話時間 (秒) | エンドユーザーがコール中に実際にエージェントと通話している時間（秒単位）。 | (コール会話時間 (秒)) |
| (コール待機時間 (秒)) | エンドユーザーが希望する場所にルーティングされた後、エージェントとの会話が始まるまで待機する時間（秒単位）。詳細については、「「コール待機時間」と「コール応答時間」のメトリックの違いは何ですか？」を参照してください。 | (コール待機時間 (秒)) |
| コール応答時間 (秒) | メッセージ音声やIVRなども含め、エンドユーザーがコールに応答するまで待機する時間（秒単位）。詳細については、「「コール待機時間」と「コール応答時間」のメトリックの違いは何ですか？」を参照してください。 | (コール応答時間 (秒)) |
| コールIVR時間 (秒) | エンドユーザーが自動音声応答（IVR）システムに費やした時間（秒単位）。 | (コールIVR時間 (秒)) |
| コール中のコンサルテーション時間 (秒) | エージェントが他のエージェントと相談するのに費やした時間（秒単位）。 | (コール中のコンサルテーション時間 (秒)) |
| コール保留時間 (秒) | エンドユーザーがコールを保留した時間（秒単位）。 | (コール保留時間 (秒)) |
| コール録音時間 (秒) | コールの録音時間を秒単位で示します。このメトリックは、ボイスメールコールには常に0を返します。 | (コール録音時間 (秒)) |
| コール無録音時間 (秒) | コールが録音されていなかった時間（秒単位）。 | (コール無録音時間 (秒)) |
| コール後処理時間 (秒) | コール終了後にエージェントが後処理ステージに費やした時間（秒単位）。 | (コール後処理時間 (秒)) |
| コール経過時間 (分) | エンドユーザーからのコールが接続されてから切断されるまでの総コール時間（分単位）。 | VALUE(コール時間 (秒))/60 |
| コール中の会話時間 (分) | エンドユーザーがコール中に実際にエージェントと通話している時間（分単位）。 | (コール会話時間 (秒))/60 |
| コール中の待機時間 (分) | エンドユーザーが希望する場所にルーティングされた後、エージェントの会話が始まるまで待機する時間（分）。詳細については、「「コール待機時間」と「コール応答時間」のメトリックの違いは何ですか？」を参照してください。 | (コール待機時間 (秒))/60 |
| コール応答時間 (分) | メッセージ音声やIVRなども含め、エンドユーザーがコールに応答するまで待機する時間（分単位）。詳細については、「「コール待機時間」と「コール応答時間」のメトリックの違いは何ですか？」を参照してください。 | (コール応答時間 (秒))/60 |
| コール中のIVR時間 (分) | エンドユーザーが自動音声応答（IVR）システムに費やした時間（分単位）。 | (コールIVR時間 (秒))/60 |
| コール中のコンサルテーション時間 (分) | エージェントが他のエージェントと相談するのに費やした時間（分単位）。 | (コール中のコンサルテーション時間 (秒))/60 |
| コール保留時間 (分) | エンドユーザーがコールを保留した時間（分単位）。 | (コール保留時間 (秒))/60 |
| コール録音時間 (分) | コールの録音時間を分単位で示します。このメトリックは、ボイスメールコールには常に0を返します。 | (コール録音時間 (秒))/60 |
| コール無録音時間 (分) | コールが録音されていなかった時間（分単位）。 | (コール無録音時間 (秒))/60 |
| コール後処理時間 (分) | コール終了後にエージェントが後処理ステージに費やした時間（分単位）。 | (コール後処理時間 (秒))/60 |
| 課金コール時間 (分) | コールに料金が発生した時間（分単位）。 | (課金コール時間 (分)) |
| コール経過時間 (時間) | エンドユーザーからのコールが接続されてから切断されるまでの総コール時間（時間単位）。 | VALUE(コール時間 (秒))/60/60 |
| コール中の会話時間 (時間) | エンドユーザーがコール中に実際にエージェントと通話している時間（時間単位）。 | (コール会話時間 (秒))/60/60 |
| コール中の待機時間 (時間) | エンドユーザーが希望する場所にルーティングされた後、エージェントとの会話が始まるまで待機する時間（時間単位）。詳細については、「「コール待機時間」と「コール応答時間」のメトリックの違いは何ですか？」を参照してください。 | (コール待機時間 (秒))/60/60 |
| コール応答時間 (時間) | メッセージ音声やIVRなども含め、エンドユーザーがコールに応答するまで待機する時間（時間単位）。詳細については、「「コール待機時間」と「コール応答時間」のメトリックの違いは何ですか？」を参照してください。 | (コール応答時間 (秒))/60/60 |
| コール中のIVR時間 (時間) | エンドユーザーが自動音声応答（IVR）システムに費やした時間（時間単位）。 | (コールIVR時間 (秒))/60/60 |
| コール中のコンサルテーション時間 (時間) | エージェントが他のエージェントと相談するのに費やした時間（時間単位）。 | (コール中のコンサルテーション時間 (秒))/60/60 |
| コール録音時間 (時間) | コールの録音時間（時間単位）。このメトリックは、ボイスメールコールには常に0を返します。 | (コール録音時間 (秒))/60/60 |
| コール無録音時間 (時間) | コールが録音されていなかった時間（時間単位）。 | (コール無録音時間 (秒))/60/60 |
| コール後処理時間 (時間) | コール終了後にエージェントが後処理ステージに費やした時間（時間単位）。 | (コール後処理時間 (秒))/60/60 |
| コール保留時間 (時間) | エンドユーザーがコールを保留した時間（時間単位）。 | (コール保留時間 (秒))/60/60 |
| 課金コール時間 (時間) | コールに料金が発生した時間（時間単位）。 | (課金コール時間 (分))/60 |
| レッグ経過時間 (秒) | デフォルトでは、すべてのレッグの平均経過時間を秒単位で示します。 | (レッグ経過時間 (秒)) |
| レッグ会話時間 (秒) | コールレッグで実際に会話に費やされた平均時間（秒単位）。 | レッグ会話時間 (秒) |
| レッグ中のコンサルテーション時間 (秒) | コールレッグ中にエージェントが他のエージェントと相談した平均時間（秒単位）。 | (レッグ中のコンサルテーション時間 (秒)) |
| レッグ会議時間 (秒) | レッグユーザーが3人での会議に費やした時間（秒単位）。 | (レッグ会議時間 (秒)) |
| レッグ - 保留時間 (秒) | コールレッグで保留になっていた時間の平均値（秒単位）。 | (レッグ - 保留時間 (秒)) |
| レッグ後処理時間 (秒) | デフォルトでは、平均後処理時間を秒単位で返します。 | (レッグ後処理時間 (秒)) |
| レッグ経過時間 (分) | デフォルトでは、すべてのレッグの平均時間を分単位で返します。 | (レッグ経過時間 (秒))/60 |
| レッグ会話時間 (分) | コールレッグで実際に会話に費やされた平均時間（分単位）。 | (レッグ会話時間 (秒))/60 |
| レッグ - コンサルテーション時間 (分) | コールレッグ中にエージェントが他のエージェントと相談した平均時間（分単位）。 | (レッグ中のコンサルテーション時間 (秒))/60 |
| レッグ会議時間 (分) | レッグユーザーが3人での会議に費やした時間（分単位）。 | (レッグ会議時間 (秒))/60 |
| レッグ - 保留時間 (分) | コールレッグで保留になっていた時間の平均値（分単位）。 | (レッグ - 保留時間 (秒))/60 |
| レッグ後処理時間 (分) | デフォルトでは、平均後処理時間を秒単位で返します。 | (レッグ後処理時間 (秒))/60 |
| レッグ経過時間 (時間) | デフォルトでは、すべてのレッグの平均時間を時間単位で返します。 | (レッグ経過時間 (秒))/60/60 |
| レッグ会話時間 (時間) | コールレッグで実際に会話に費やされた平均時間（時間単位）。 | (レッグ会話時間 (秒))/60/60 |
| レッグ中のコンサルテーション時間 (時間) | コールレッグ中にエージェントが他のエージェントと相談した平均時間（時間単位）。 | (レッグ中のコンサルテーション時間 (秒))/60/60 |
| レッグ会議時間 (時間) | レッグユーザーが3人での会議に費やした時間（時間単位）。 | (レッグ会議時間 (秒))/60/60 |
| レッグ - 保留時間 (時間) | コールレッグで保留になっていた時間の平均値（時間単位）。 | (レッグ - 保留時間 (秒))/60/60 |
| レッグ後処理時間 (時間) | デフォルトでは、平均後処理時間を時間単位で返します。 | (レッグ後処理時間 (秒))/60/60 |
Talkデータセットの属性
このセクションでは、Zendesk Talkデータセットで利用可能なすべての属性のリストと定義を示します。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| コールID | コールのID番号。 |
| コール方向 | コールが着信か発信かを示します。 |
| コールタイプ | コールのタイプ。以下の値をとります。
|
| コールのチャネル | コールが着信したチャネル。使用できる値は、phone、mobile-sdk、web-widget、messaging-widget、およびmessaging-mobile-sdkです。 |
| 回線タイプ | コールの発信元の回線のタイプです。使用できる値は、phoneまたはdigitalです。 |
| コール完了ステータス | コールがどのように完了したかを示します。値は、Abandoned in IVR、Abandoned in queue、Abandoned in voicemail、Abandoned in on-hold、Completed、Not answeredです。「Completed」は、コールが成功し、エンドユーザーがエージェントに接続されたか、コールがボイスメールに転送されたか、または外線番号に転送されたことを意味します。 「Not answered」は、コールがつながらなかったことを意味します。着信コールの未応答の例としては、エンドユーザーからの電話がエージェントに接続されなかった場合や、カスタマーが放棄ステータスへの移行中（放棄と見なされない）にコールを放棄した場合などが挙げられます。発信コールの未応答の例は、エンドユーザーがエージェントからの電話に出なかった場合です。 |
| Talk電話番号 | Zendesk Talkに登録された電話番号。 |
| コールグループ | コールに応答したグループの名前。 |
| 折り返し電話ソース | 折り返し電話がリクエストされた場所。値は、PhoneまたはWeb Widget (Classic)です。 |
| キュー待機時間を超過したコール数 | キューのエージェントを待機する所定のタイムリミットをカスタマーが超過したかどうかを示します。 |
| デフォルトのコールグループ | コールがデフォルトのグループで応答されたかどうかを示します。値：TrueまたはFalse。 |
| コールIVRアクション | エンドユーザーが最後に選択したIVRアクション。値は、Group、Invalid keypress、IVR menu、Phone number、Text back、およびVoicemailです。 |
| コールIVR先 | コールの最後のIVR先。可能な値は、グループ名および外部電話番号です。 |
| 営業時間外コール | コールが営業時間外だったかどうかを示します。 |
| コールオーバーフロー電話番号 | オーバーフローしたコールが転送される電話番号。 |
| コール品質 | コールのネットワークおよび音声品質が良好か不良かを示します。値は、Bad、Good、No informationです。 |
| コール録音 | コールが録音されたかどうかを示します。値はTrueまたはFalseです。 |
| コール録音設定 | コールで使用される電話番号ごとの録音設定。値は、Always off、Always on、Opt-in、Opt-outです。 |
| コール録音の承諾 | コールの開始時にエンドユーザーが選択した録音同意オプション。値は、Opted inおよびOpted outです。 |
| ボイスメールへの転送をリクエストされたコール | 発信者がボイスメールへの転送をリクエストしたかどうかを示します。 |
| レッグID | コールレッグの一意のID。 |
| レッグタイプ | エージェントまたはカスタマーに関連付けられたコールレッグのタイプ。 |
| レッグ完了ステータス | エージェントが着信コールを拒否したか、コールを受け入れを求めるプロンプトを見逃したか、または個々のコールレッグのコールを受け入れたかを示します。 |
| レッグのコンサルテーションタイプ | コールレッグがコンサルテーションおよびコール中転送機能の一部として開始されたかどうか、およびどのようなタイプのコンサルテーションであったかを示します。値は、Consultation、Conference、Unattended Transferです。 |
| レッグエージェントのコール手段 | エージェントがコールに使用する手段（電話またはブラウザ）を示します。 |
| レッグエージェント転送電話番号 | エージェントが応対できない場合にコールが転送される電話番号。 |
| レッグ - インスタンス | コールレッグの一意のID。 |
| レッグの品質 | コールレッグのネットワークおよび音声品質が良好か不良かを示します。値は、Bad、Good、No informationです。 |
| レッグ品質問題 | コールレッグ中に発生した品質の問題を列挙します。値は、High jitter、High latency、High packet loss、High post-dial delay、およびSilenceです。これらの値の定義については、「コール品質の問題のレポーティング」を参照してください。 |
| チケットID | コールに関連付けられているチケットID。 |
| チケットのステータス | コールに関連付けられたチケットのステータス。 |
| チケットのカスタムステータス名 | カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はNULLを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ | カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。カスタムチケットステータスが有効になる前に存在していたチケットの場合、この属性はチケットのステータスを返します。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 | カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケット担当者 | チケットに割り当てられているメンバー。 |
| チケットのブランド | コールに関連付けられたチケットのブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットが作成されたチャネル。 Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットフォーム | チケットに使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられている組織。 |
| チケットの優先度 | コールに関連付けられたチケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットに関連付けられたID。 |
| チケットリクエスタ | チケットのリクエスタの名前。 |
| チケット満足度評価 | チケットに関連付けられた満足度評価。 |
| チケットの件名 | チケットの件名行。 |
| チケットタグ | コールに関連付けられたチケットタグのリスト。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットの種類（事象、問題など）。 |
| 共有契約の受信 | あるZendesk SupportアカウントがあなたのZendesk Supportアカウントと共有しているチケットの数。 |
| 共有契約の送信 | あなたのZendesk Supportアカウントが別のZendesk Supportアカウントと共有したチケットの数。 |
| 応対エージェントの名前 | コールに関連付けられている最初に応答したエージェントの名前。 この属性（および以下の他の応対エージェント属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| 応対エージェントのロール | 最初に応答したコール中のエージェントのロール。 |
| 応対エージェントID | コールに関連付けられている最初に応答したエージェントのID。 |
| 応対エージェントのメールアドレス | コールに関連付けられている最初に応答したエージェントのメールアドレス。 |
| 応対エージェントのロケール | コールに関連付けられている最初に応答したエージェントのロケール。 |
| 応対エージェントのステータス | コールに関連付けられている最初に応答したエージェントのZendeskステータス。 |
| 応対エージェントタグ | コールに最初に応答したエージェントに関連付けられたタグのリスト。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| 応対エージェントのタイムゾーン | コールに関連付けられている最初に応答したエージェントのタイムゾーン。 |
| エンドユーザーの名前 | コールに関連付けられたエンドユーザーの名前または電話番号。 |
| エンドユーザーのロール | コールに関連付けられたエンドユーザーのロール。 |
| エンドユーザーID | コールに関連付けられたエンドユーザーのID番号。 |
| エンドユーザーのメールアドレス | コールに関連付けられているエンドユーザーのメールアドレス。 |
| エンドユーザーのロケール | コールに関連付けられたエンドユーザーのロール（en-USなど）。 |
| エンドユーザーのステータス | コールに関連付けられたエンドユーザーのZendesk Supportのステータス。 |
| エンドユーザータグ | コールのエンドユーザーに関連付けられたタグのリスト。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| エンドユーザーのタイムゾーン | コールに関連付けられたエンドユーザーのタイムゾーン。 |
| レッグエージェントの名前 | 特定のコールレッグのエージェントの名前。 |
| レッグエージェントのロール | 特定のコールレッグのエージェントのロール。 |
| レッグ - エージェントID | 特定のコールレッグのエージェントの一意のID。 |
| レッグエージェントのメールアドレス | 特定のコールレッグのエージェントのメールアドレス。 |
| レッグエージェントのロケール | 特定のコールレッグのエージェントのロケール。 |
| レッグエージェントのステータス | 特定のコールレッグのエージェントのZendeskステータス。 |
| レッグエージェントタグ | 特定のコールレッグのエージェントに関連付けられたタグのリスト。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| レッグエージェントのタイムゾーン | コールのこのレッグに関連付けられているエージェントのタイムゾーン。 |
| レッグユーザー名 | 特定のコールレッグのエンドユーザーの名前。 |
| レッグユーザーロール | 特定のコールレッグのエンドユーザーのロール。 |
| レッグユーザーID | 特定のコールレッグのエンドユーザーの一意のID。 |
| レッグユーザーメール | 特定のコールレッグのエンドユーザーのメールアドレス。 |
| レッグユーザーロケール | 特定のコールレッグのエンドユーザーのロケール。 |
| レッグユーザーステータス | 特定のコールレッグのエンドユーザーのZendeskステータス。 |
| レッグユーザータグ | 特定のコールレッグのエンドユーザーに関連付けられたタグのリスト。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| レッグユーザータイムゾーン | コールのこのレッグに関連付けられているエンドユーザーのタイムゾーン。 |
| 組織名 | コールを開始したエンドユーザー組織の名前。 |
| 組織ID | コールを開始したエンドユーザー組織の一意のID。 |
| 組織のドメイン | エンドユーザー組織のWebドメイン（zendesk.comなど）。 |
| 組織のステータス | コールを開始したエンドユーザー組織のZendeskステータス。 |
| 組織タグ | エンドユーザー組織に関連付けられたタグ。 タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| コール経過時間バケット | コール経過時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| コール中の会話時間バケット | コール中の会話時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| コール中の待機時間バケット | コール中の待機時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 sec、5-15 sec、15-30 sec、30-60 sec、60-300 sec、>300 sec、Not recorded（null）です。 |
| 応答時間バケット | コール応答時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| IVRコール時間バケット | IVRコール時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| コール中のコンサルテーション時間バケット | コール中のコンサルテーションの時間バケットで任意のメトリックを分割します。指定できる値は、0-15 sec、15-30 sec、30-60 sec、60-300 sec、>300 sec、Not recorded（null）です。 |
| コール保留時間バケット | コール保留時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| コール無録音時間バケット | 任意のメトリックをコール無録音時間バケットで分割します。指定できる値は0-1 min、1-2 min、2-3 min、3-5 min、>5 min、Not recorded（null）です。 |
| コール後処理時間バケット | コール後処理時間時間バケットで任意のメトリックを分割します。指定できる値は、0-1 min、1-2 min、2-3 min、3-5 min、5-10 min、>10 min、Not recorded（null）です。 |
| レッグ - 経過時間バケット | 各コールレッグの経過時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| レッグ - 会話時間バケット | 各コールレッグの会話時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| レッグコンサルテーション時間バケット | 任意のメトリックをレッグコンサルテーション時間バケットで分割します。指定できる値は、0-15 sec、15-30 sec、30-60 sec、60-300 sec、>300 sec、Not recorded（null）です。 |
| レッグ会議時間バケット | レッグ会議時間バケットで任意のメトリックを分割します。指定できる値は、0-1 min、1-2 min、2-3 min、3-5 min、5-10 min、>10 min、Not recorded（null）です。 |
| レッグ - 保留時間バケット | 各コールレッグの保留時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| レッグ - 後処理時間バケット | 各コールレッグの後処理時間をバケットに分割します。指定できる値は、0-5 min、5-10 min、10-20 min、20-30 min、30-60 min、>60 min、Not recorded（null）です。 |
| 目的 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットの内容についての予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」の見出しの下にあるAI目的一覧を表示します。 |
| 目的の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 言語 （インテリジェントトリアージが必要） |
チケットで使用されている言語についての予測です。可能な値を表示するには、設定ページの「分類」タブを開きます。 |
| 言語の信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| センチメント （インテリジェントトリアージが必要） |
カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。 |
| センチメントの信頼度 （インテリジェントトリアージが必要） |
センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。 |
| 時間 - コール開始 | コールが開始された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - レッグ開始 | コールレッグが開始された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケットの作成 | チケットが作成された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットが解決された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | チケットが最後に更新された日時を返す多数の属性が含まれます。 |