コールを保留キューに入れて待機するか、折り返し電話をリクエストをするかを、カスタマーが選べるように設定できます。カスタマーが折り返し電話を選択した場合、カスタマーの順番がキュー内に確保され、エージェントが対応可能になったときに自動的に電話がかかってきます。
折り返し電話機能を使用するには、少なくとも1人のエージェントがログインしており、そのエージェントのステータスが「オンライン」または「離席中」である必要があります。
- 発信者が電話番号を入力していない場合、サポートセンターが折り返し電話をかける際には、「from」SIP URIに含まれるユーザー名をもとに発信者の電話番号を取得します。
- SIP回線の折り返し電話は、その回線の設定で指定された発信用電話番号から発信されます。発信用電話番号が設定されていない場合、折り返し電話は利用できません。
エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
- このコールを発信した電話番号に折り返し電話をリクエストするには、「1」を押してください。
- 別の番号への折り返し電話をリクエストするには、「2」を押してください。別の電話番号は、E.164形式で指定します（例：[00（オプション）][国コード][エリアコードを含む契約者の電話番号]）。正しい形式で指定しなかった場合、カスタマーは電話番号の再入力を求められます。
- 保留キューに戻るには、「3」を押してください。
カスタマーが折り返し電話をリクエストした場合は、選択内容を確認する2回目目の折り返し電話確認メッセージが再生されます。その後、カスタマーをキューに入れたままコールが終了します。
折り返し電話を設定するときに、折り返し電話確認メッセージの言語を選択することができます（「折り返し電話を有効にする」を参照）。
エージェントのエクスペリエンスを理解する
エージェントはコールコンソールから「発信」をクリックしてカスタマーに折り返し電話をするか、「応答しない」をクリックしてコールをキューに戻すことができます。
Talkは、60分の間、すべてのエージェントに折り返し電話リクエストを送信します。いずれかのエージェントが対応した場合、あるいはすべてのエージェントに拒否された場合に、折り返し電話リクエストはキャンセルされ、エージェントが後で対応できるように「折り返し電話」という件名のZendesk Supportチケットが作成されます。60分経って対応可能なエージェントがいない場合、折り返し電話リクエストはキャンセルされ、チケットが作成されます。
「オフライン」または「転送のみ」の状態にあるエージェントは、リクエストを拒否したものとして扱われます。
「離席中」または別のコールに対応中のエージェントは、対応可能な状態になるとリクエストを受け取ります。60分経っても対応可能なエージェントがいない場合、折り返し電話リクエストはキャンセルされ、チケットが作成されます。
また、Talkでは、エージェントが折り返し電話を開始したときにもZendesk Supportチケットが作成されます。カスタマーが電話に応答しない場合、システムは折り返し電話を再試行しません。折り返し電話が試行されたことを示す社内向けのコメントがチケットに自動的に追加されます。
折り返し電話アクティビティをレポートする
Talk Professionalのダッシュボードで、「キュー内の折り返し電話数」、「合計折り返し電話コール数」、「平均折り返し電話待機時間」の各メトリックを使用して、キューアクティビティからアカウントの折り返し電話を分析できます。詳細については、「Talk Professionalダッシュボードでのコールアクティビティの分析」および「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。
折り返し電話を有効にする
折り返し電話は、Talk電話番号ごとに個別に設定します。デジタル回線に折り返し電話を設定することはできません。
キューからの折り返し電話有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「回線」タブを選択します。
- 編集する電話番号をクリックします。
- 「折り返し電話」タブを選択します。
- 「折り返し電話」フィールドを切り替えて有効にします。
- 「言語」フィールドで、折り返し電話の電話番号確認メッセージの言語を選択します。この設定は、エンドユーザーが「2」を押して折り返し電話を要求した後に再生されるメッセージにのみ影響します。折り返し電話のメッセージや折り返し電話の確認メッセージの言語には影響しません。メモ：言語を選択しない場合は、Zendesk Supportのデフォルトの言語が自動的に使用されます。Zendesk Supportのデフォルトの言語として設定されている言語がTalkに含まれていない場合、メッセージは英語で再生されます。
- 「折り返し電話メッセージ」フィールドで、ドロップダウンリストからメッセージを選択します。これにより、電話をかけてきた相手に、「2」を押すと折り返し電話をリクエストできることを伝えるメッセージが再生されます。
- 「折り返し電話確認メッセージ」フィールドで、ドロップダウンリストからメッセージを選択します。これにより、電話をかけてきた相手に、「1」を押すと折り返し電話の選択が確定されると伝えるメッセージが再生されます。
- 「変更を保存」をクリックします。
39件のコメント
Jesse Jackson
One of our concerns is that when a caller requests a call back from an office, when we call them back, we will not know who to ask for. Is there an option for the caller to leave their name when the verify their phone number?
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Dan Cross
Thanks Rob. To clarify - if our customers call our support line, which is a toll-free number, and in the IVR, request a callback, our agents will be able to call them back as an outbound call? BUT, this may not work if the customer calls us from their toll-free number and requests a callback; we may not be able to complete that as a callback. Do I have that right? Thank you!
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Rob Stack
Hi 4491442060442, thanks for the great feedback. Toll-free numbers are supported, though some carriers do not support outbound calling from a toll-free line. Check with your carrier before you configure callback on a toll-free number.
I will soon update the article to reflect this. I hope that helps!
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Dan Cross
In the instructions for this feature, it says you can't configure callback for digital lines, SIP-IN lines, or toll-free numbers - is that still accurate? Meaning, if a customer calls our support line that was a toll free number, we can't use the callback feature? OR does it mean that if a customer calls us on a toll-free number (ie they are at their work), we can't call them back to that toll free line BUT they would have to provide a non-toll free number.
The instructions/guidance is confusing so any help is appreciated.
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Simon Collier
Hi! I see there is only a 40 second offering period for calls before they bounce to another agent. We would love if it could be put on the roadmap to be able to adjust this in the same increments as the regular call offering timeframe. Having them so vastly different is not ideal for our agents. Thank you!
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Permanently deleted user
We have an offshore call center that transfers calls to our T2 team that utilizes Zendesk Talk. We have multiple different lines that they transfer to. Why do callback requests display the Zendesk phone number from the line they were routed to even when we have “outbound calling” disabled from those lines? We don't want customers to be able to contact us on multiple different lines and create direct inbound volume. We have an external number added into Zendesk that is our customer facing number. Why can't outbound callback requests be dialed out from our external line?
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iulian Ursu
Thank you for your message and for the support ticket you raised asking this very question.
As stated in the article above, when the IVR is enabled, the Callback greeting is no longer played. However, once the caller is in the queue, they can still use this feature by pressing 2. Therefore, your suggestion of using option 1 for German and 3 for English is correct because you can use option 2 for Callback. You will need to adjust your IVR greeting to ensure the callers are aware of and understand how to use this feature.
I hope this answers your question.
You are most welcome to reply in the support ticket if you have further concerns and we'll do our best to address them for you.
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Liam Kelly
We have run into an issue where enabling callbacks on our lines causes a substantial increase in abandoned calls.
Apparently customers are hearing the message and hitting 2 during the message and hanging up (they don't know they have to wait for a confirmation), these calls are then considered abandoned and no callback request is created.
Is that how it is supposed to work? Human nature pretty much dictates they will press 2 immediately instead of waiting for the music to start.
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Elina
Hello, we have an IVR and in our Greeting Message we offer the option 1 - to be directed to our German IVR and 2 - to be directed to our english IVR. We only want to have the callback option, when customers are waiting on hold in a queue. If I am understanding this article correctly, this is not possible right? Would we have to add the call back information in our first greeting and say press 1-for the German IVR 2- for the option of a callback (only in the case that we are not available) and 3 - for the english IVR? Thank you very much!
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Darenne
Hi Jake Smith,
Thanks so much for your response. I made a test call on my test account to replicate this. After the customized callback greeting, if the user failed to press 2, the call will be placed in the queue. While in the queue, the user can still press 2 if he wishes to proceed with a callback.
The idea here is that the call will never be offered to available agents unless the callback greeting is done. I hope this clarifies it! Please let us know if you need further assistance.
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