カスタマーの折り返し電話の有効化

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コールを保留キューに入れて待機するか、折り返し電話をリクエストをするかを、カスタマーが選べるように設定できます。カスタマーが折り返し電話を選択した場合、カスタマーの順番がキュー内に確保され、エージェントが対応可能になったときに自動的に電話がかかってきます。

折り返し電話機能を使用するには、少なくとも1人のエージェントがログインしており、そのエージェントのステータスが「オンライン」または「離席中」である必要があります。

SIP-IN回線は、折り返し電話と互換性があります。

• 発信者が電話番号を入力していない場合、サポートセンターが折り返し電話をかける際には、「from」SIP URIに含まれるユーザー名をもとに発信者の電話番号を取得します。
• SIP回線の折り返し電話は、その回線の設定で指定された発信用電話番号から発信されます。発信用電話番号が設定されていない場合、折り返し電話は利用できません。

重要：デジタル回線に折り返し電話を設定することはできません。無料通話にも対応していますが、キャリアによっては無料通話番号からの発信をサポートしていません。無料通話の折り返し電話を設定する前に、契約中の通信キャリアにご確認ください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
• エージェントのエクスペリエンスを理解する
• 折り返し電話アクティビティをレポートする
• 折り返し電話を有効にする

エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

この機能が電話番号に対して有効になっている場合、「対応可能なエージェントのメッセージ」が再生された後に、「折り返し電話」メッセージが再生されます。このメッセージで、「2」を押して折り返し電話をリクエストできることを伝えます。その後、次のメッセージが流れ、次のオプションから選択できます。

• このコールを発信した電話番号に折り返し電話をリクエストするには、「1」を押してください。
• 別の番号への折り返し電話をリクエストするには、「2」を押してください。別の電話番号は、E.164形式で指定します（例：[00（オプション）][国コード][エリアコードを含む契約者の電話番号]）。正しい形式で指定しなかった場合、カスタマーは電話番号の再入力を求められます。
• 保留キューに戻るには、「3」を押してください。

ヒント：​IVRを設定している場合は、折り返し電話メッセージは再生されません。​ただし、コールがキューに入った後でも、「2」を押して折り返し電話をリクエストすることができます。​折り返し電話機能の使い方について発信者に伝えるには、IVRメッセージを変更する方法もあります。

カスタマーが折り返し電話をリクエストした場合は、選択内容を確認する2回目目の折り返し電話確認メッセージが再生されます。​その後、カスタマーをキューに入れたままコールが終了します。

折り返し電話を設定するときに、折り返し電話確認メッセージの言語を選択することができます（「折り返し電話を有効にする」を参照）。

エージェントのエクスペリエンスを理解する

エージェントはコールコンソールから「発信」をクリックしてカスタマーに折り返し電話をするか、「応答しない」をクリックしてコールをキューに戻すことができます。

Talkは、60分の間、すべてのエージェントに折り返し電話リクエストを送信します。いずれかのエージェントが対応した場合、あるいはすべてのエージェントに拒否された場合に、折り返し電話リクエストはキャンセルされ、エージェントが後で対応できるように「折り返し電話」という件名のZendesk Supportチケットが作成されます。60分経って対応可能なエージェントがいない場合、折り返し電話リクエストはキャンセルされ、チケットが作成されます。

「オフライン」または「転送のみ」の状態にあるエージェントは、リクエストを拒否したものとして扱われます。

「離席中」または別のコールに対応中のエージェントは、対応可能な状態になるとリクエストを受け取ります。60分経っても対応可能なエージェントがいない場合、折り返し電話リクエストはキャンセルされ、チケットが作成されます。

また、Talkでは、エージェントが折り返し電話を開始したときにもZendesk Supportチケットが作成されます。カスタマーが電話に応答しない場合、システムは折り返し電話を再試行しません。折り返し電話が試行されたことを示す社内向けのコメントがチケットに自動的に追加されます。

メモ：オムニチャネルルーティング（OCR）が有効でない場合、同じ番号に対する追加の折り返し電話リクエストは無視され、キューの過負荷を防ぎます。OCRを有効にすると、新しい折り返し電話ごとに「キューの折り返し電話リクエスト：無視済み。既にキュー内にあるカスタマー」というチケットが生成されます。このチケットは、トリガを使用して自動的に終了させることができます。

折り返し電話アクティビティをレポートする

Talk Professionalのダッシュボードで、「キュー内の折り返し電話数」、「合計折り返し電話コール数」、「平均折り返し電話待機時間」の各メトリックを使用して、キューアクティビティからアカウントの折り返し電話を分析できます。詳細については、「Talk Professionalダッシュボードでのコールアクティビティの分析」および「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。

折り返し電話を有効にする

折り返し電話は、Talk電話番号ごとに個別に設定します。デジタル回線に折り返し電話を設定することはできません。

メモ：​折り返し電話をIVRのメニューオプションとして設定することはできません。ただし、カスタマーがキュー内のエージェントへのルーティングを待機している場合は、2を押して折り返し電話をリクエストすることができます。IVRメッセージでこの機能についてカスタマーに通知するようにしてください。詳細については、「IVRによる着信コールの転送」を参照してください。

キューからの折り返し電話有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
2. 「回線」タブを選択します。
3. 編集する電話番号をクリックします。
4. 「折り返し電話」タブを選択します。
5. 「折り返し電話」フィールドを切り替えて有効にします。

   

6. 「言語」フィールドで、折り返し電話の電話番号確認メッセージの言語を選択します。この設定は、エンドユーザーが「2」を押して折り返し電話を要求した後に再生されるメッセージにのみ影響します。折り返し電話のメッセージや折り返し電話の確認メッセージの言語には影響しません。
   メモ：​言語を選択しない場合は、Zendesk Supportのデフォルトの言語が自動的に使用されます。​Zendesk Supportのデフォルトの言語として設定されている言語がTalkに含まれていない場合、メッセージは英語で再生されます。
7. 「折り返し電話メッセージ」フィールドで、ドロップダウンリストからメッセージを選択します。これにより、電話をかけてきた相手に、「2」を押すと折り返し電話をリクエストできることを伝えるメッセージが再生されます。
8. 「折り返し電話確認メッセージ」フィールドで、ドロップダウンリストからメッセージを選択します。これにより、電話をかけてきた相手に、「1」を押すと折り返し電話の選択が確定されると伝えるメッセージが再生されます。
9. 「変更を保存」をクリックします。