訪問者がチャット体験に関するフィードバックを提供できるようにすることで、訪問者の満足度を高めることができます。訪問者は、チャットのセッション中またはセッション後に、チャットを満足または不満と評価することができます。チャットの評価を有効にすると、すべての訪問者に対してチャットを評価するプロンプトが表示されます。訪問者に表示される評価アイコンやメッセージをカスタマイズすることはできません。エージェントは、チャット中に評価とコメントをリアルタイムで表示することも、後から履歴で確認することもできます。
現在、分析機能でチャットの評価をレポートすることはできません。このレポート機能は近日中にサポートされる予定です。それまでは、履歴からチャット評価をCSVファイルとしてエクスポートすることができます（後述の「チャット評価を有効にして表示する」を参照）。
この記事の情報は、Zendesk Chatを使用しているお客様のみを対象としています。類似の機能であるカスタマー満足度アンケートは、ZendeskメッセージングとZendesk Supportでもご利用いただけます。詳細については、以下の記事を参照してください。
チャット評価のユーザーエクスペリエンスについて
訪問者は、チャット中の任意の時点で、「いいね」または「よくないね」のアイコンをクリックできます。評価をクリックすると、ウィンドウが開きコメントを残すように求められます。
また、評価を変更または削除したり、新しいコメントを残したりすることもできます。すべての評価とコメントはチャットの会話ログに表示されますが、訪問者が残した最後の評価とコメントのみが、チャットの全体的な評価と最終的な評価としてカウントされます。訪問者がセッション中にチャットを評価すると、「コメントを残す」ボタンでコメントを残すように求められます。
エージェントまたは訪問者がチャットを終了すると、まだ評価を付けていない訪問者、または評価を付けたがコメントを付けていない訪問者は、コメントまたは評価を付けるように求められます。
エージェントは会話中に、チャットウィンドウの右下にある「評価」をクリックすることで、評価を残すよう訪問者に促すこともできます。訪問者のウィジェットの画面に「このチャットを評価」リンクが表示されます。
エージェントと訪問者は、会話中に残された評価をチャットウィンドウまたはチャットの会話ログで見ることができます。
チャット評価を有効にして表示する
チャットの評価を有効にすると、すべての訪問者に適用されます。訪問者に表示されるテキストやアイコンをカスタマイズすることはできません。過去のチャットの評価は、「履歴」で表示および検索できます。
- Chatのダッシュボードで、「設定」>「ウィジェット」を選択します。
- 「設定」タブを選択します。
- 「満足度の評価」で、「満足度評価の有効化」チェックボックスを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
評価は「履歴」の会話ログにも表示されます。
「履歴」でチャットの評価を表示するには
- チャット評価アイコンは、チャットのリストとチャットの会話ログに表示されます。
- 高度な検索オプションを使用して、評価別にチャットを検索します。
- チャットを選択し、「アクション」>「チャットの詳細をエクスポート」をクリックして、結果をCSVファイルとしてエクスポートします。
チャット評価とカスタマー満足度評価との関係について
Zendesk Supportでカスタマー満足度評価を有効にしている場合、評価付きのチャットから作成されたチケットの評価は、チケット作成時に最新のチャット評価によって更新されます。たとえば、チャットの評価が「満足」で、そのチャットからチケットが作成された場合、チケットの満足度もポジティブになります。
チャットの評価が有効で、Supportの評価が有効でない場合、チャットの評価はチケット上には表示されません。ただし、チャットの評価はチャットの会話ログには表示されます。
詳細については、「カスタマー満足度の評価の使用」を参照してください。