チャットの利用について評価を返せるしくみを提供することで訪問者の満足感を向上させます。訪問者は、チャットの最中や終わった後にチャットについて、満足や不満の評価を下すことができます。チャット評価に有効にすると、すべての訪問者にチャットの評価を促すプロンプトが表示されます。訪問者に表示される評価アイコンやメッセージをカスタマイズすることはできません。エージェントはチャット中にリアルタイムで評価やコメントを見ることができます。また、後で「履歴」から見ることもできます。
現在は、分析機能でチャットの評価をレポートすることはできませんが、近い将来、サポートの一環としてレポートを提供できるように取り組んでいます。それまでは、履歴からチャット評価をCSVファイルとして読み取ることができます（後述の「チャット評価を有効にして表示する」を参照）。
エンドユーザーの操作を確認する
訪問者はチャット中に、いつでもサムズアップ（満足）/サムズダウン（不満）の評価アイコンをクリックできます。評価アイコンをクリックすると、コメントの提供を促すウィンドウが表示されます。
また、コメントを変更したり、削除して新しいコメントを追加することができます。すべての評価とコメントがチャットの会話ログに表示されますが、最期の評価とコメントのみがチャットの総合的かつ最終的な評価としてカウントされます。セッション中に訪問者がチャットを評価すると、「コメントを残す」ボタンでコメントを残すように求められます。
エージェントまたは訪問者がチャットを離れるときに、まだ評価を行なっていない訪問者、あるいは評価は行ったがをコメントを残していない訪問者は、それらを行うように促されます。
また、エージェントは、チャットウィンドウの右下にある「評価」をクリックして、チャットの最中に、訪問者に評価のフィードバックを促すこともできます。このとき、訪問者には、ウィジェットに「このチャットを評価」のリンクが表示されます。
エージェントと訪問者は、チャット中の評価をチャットウィンドウまたはチャットの会話ログで確認できます。
チャット評価を有効にして表示する
チャット評価を有効にすると、それはすべての訪問者に対して有効になります。訪問者に表示されるテキストやアイコンをカスタマイズすることはできません。「履歴」で過去のチャット評価を表示および検索できます。
- ダッシュボードから、「設定」>「ウィジェット」に移動します。
- 「設定」タブをクリックします。
- 「満足度評価」で、「満足度評価の有効化」チェックボックスを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
評価は、「履歴」の会話ログに表示されます。
履歴にチャットの評価を表示するには
- チャット会話記録の一覧に、チャットの評価アイコンが表示されます。
- 評価内容でチャットを検索するには、高度な検索オプションを使用します。
- チャットを選択し、「アクション」>「チャットの詳細をエクスポート」をクリックしてCSVファイルとしてエクスポートします。
チャット評価と顧客満足度評価との関係を理解する
Zendesk Supportで顧客満足度評価を有効にしている場合、チャットの評価から作成されたSupportチケットは、チケットが作成されたときに最新のチャット評価によってチケット評価が更新されます。たとえば、「満足」と評価されたチャットからチケットが作成された場合、そのチケットの満足度評価も肯定的なものになります。
詳しくは、「カスタマー満足度評価の使用」を参照してください。
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