質問
営業時間内に目標が設定されているSLAのチケットで、目標の期日までの時間がSLAメトリックで設定されるはずの時間よりも長い時間で表示されるのはなぜですか？営業時間を使用してSLA目標を表示させることはできますか？
回答
SLA時間の目標は常にカレンダー時間で表示されます。これは、すべてのターゲットを同じように表示することでエージェントが混乱しないようにし、優先度の高いチケットをリアルタイムで特定できるようにするためです。
たとえば、以下のチケットは週末の中頃に到着し、営業時間は月曜日から金曜日の午前9時から午後5時までと定義されます。
- チケットAには、1営業時間で期限が切れるSLA目標があります。
- チケットBには、4カレンダー時間で終了するSLA目標があります。
- チケットBはチケットAの前に応答を必要とします。
エージェントのインターフェイスには、期限が近い目標ほど高い注意が向けられるように、期限が表示されます。これを行う最も簡単な方法は、同じタイプの時間を使用して残り時間を表示することです。週末の中頃で、チケットAは営業時間内であるため、インターフェイスでは翌営業日までの時間を考慮しています。
SLAのしくみについて詳しくは、次の記事を参照してください。「SLAポリシーの定義と使用」
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