質問
目標の支払期限までに、営業時間内のSLA目標が設定されたチケットで、メトリックが設定するはずの時間よりも長い時間が表示されるのはなぜですか？営業時間を使用してSLA目標を表示させることはできますか？
回答
SLA時間目標は常にカレンダー時間で表示されます。これは、エージェントがリアルタイムで優先度の高いチケットを特定するために行われます。
たとえば、以下のチケットは週末の中頃に到着し、営業時間は月曜日から金曜日の午前9時から午後5時までと定義されます。
- チケットAには、18営業時間以内に期限が切れるSLA目標があります。
- チケットBには、72カレンダー時間で期限のSLA目標があります。
チケットビューでは、期限が近い目標ほど注目度が高くなるように期限を示し、残りの時間には同じタイプの時間数が使用されます。
SLAのしくみについて詳しくは、次の記事を参照してください。「SLAポリシーの定義と使用」
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