補足チケットはどのようにしてチケット担当者を保持できますか?

質問

チケットを終了したときに割り当てられたエージェントに補足チケットを自動的に割り当てる方法を教えてください。

回答

デフォルトでは、チケットを終了した時点でチケットの担当者に補足チケットを割り当てることはできません。この問題を回避するには、この目標を達成するために各エージェントに対して、トリガとタグを使用してワークフローを作成します。

このワークフローを設定するには、3つのトリガを作成する必要があります。

• エージェントタグをチケットに追加する
• 補足チケットの自動割り当て
• エージェントからのタグの削除

エージェントタグをチケットに追加する

最初に設定する必要があるトリガは、自動的にエージェントのタグをチケットに追加します。

トリガを使用してエージェントタグをチケットに追加するには

1. 新しいトリガを作成します。
2. 「以下のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。

• チケット | = | 更新された
• 担当者 | 変更先 | （エージェント名）
• 「アクション」で、次のアクションを追加します。

• タグを追加する |（エージェント名）

以下に、トリガの外観の一例を示します。

メモ： ユーザープロフィールにタグを追加することもできます。ユーザータグは、前述のトリガと同じやり方でチケットにタグ付けします。

補足チケットの自動割り当て

任意の補足チケットを目的のエージェントに自動的に割り当てるトリガを作成します。このトリガは、最初のトリガが適用されるタグを利用して、チケットを誰に割り当てるべきかを示します。

トリガを使用して補足チケットを自動的に割り当てるには

1. 新しいトリガを作成します。
2. 「以下のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。

• チケット | = | 作成された
• チャネル | = | 終了済みチケット
• タグ | 少なくとも次の1つを含む | (エージェント名)
• 「アクション」で次のアクションを追加します。

• 担当者 |（エージェント名）

以下に、トリガの外観の一例を示します。

エージェントからのタグの削除

最後のトリガは、チケットが別のエージェントに再割り当てされた場合にエージェントタグを削除するように設計されています。

トリガを使用してエージェントからタグを削除するには

1. 新しいトリガを作成します。
2. 「以下のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。

• チケット | = | 更新された
• 担当者 | 変更元 |（エージェント名）
• 「アクション」で次のアクションを追加します。

• タグを削除する |（エージェント名）

トリガの外観の一例を以下に示します。

メモ： エンドユーザーがプロアクティブなテキストに応答すると、応答から作成されたチケットはまったく新しいチケットとして扱われます。この場合、タグはプロアクティブなチケットから、エンドユーザーの応答から作成されたチケットには転送されません。

補足チケットの詳細については、次の記事を参照してください： 「補足チケットのドロップダウンフィールドの値をリセットするにはどうすれば良いですか？」