重複するユーザーアカウントの統合

エンドユーザーは複数のメールアドレスやTwitterなどのソーシャルメディアを使ってリクエストを送信できるため、エンドユーザーのアカウントが重複してしまうことがあります。

ユーザープロフィールでは、1人のユーザーに対して複数のメールアドレスを登録し、そのうちの1つをメインアドレスに設定できます。これにより、リクエストの送信に使用したメールアドレスに関係なくユーザーが正しく識別されるため、新しいユーザーアカウントが作成されることはありません。

また、ユーザープロフィールにTwitterアカウントが登録されていないエンドユーザーがTwitterを使ってリクエストを送信した場合にも、重複するユーザーアカウントが作成されることがあります。

同じエンドユーザーに対して複数のアカウントが作成されている場合には、そのうちの1つのアカウントをもう1つのアカウントに統合できます。管理者やエージェントのユーザーアカウントを統合することはできません。認証されていないエンドユーザーをプロフィールに統合するには、次のうちの1つまたはすべてが必要です。

• メールアドレス
• Twitterユーザー名

メモ：アカウントがシングルサインオンを使用しており、JWTまたはSAMLを使ってユーザー認証を処理している場合は、ユーザーに外部IDが関連付けられていない場合にのみ、ユーザーを統合できます。

アカウントの統合後は、重複した（統合済みの）アカウントで作成されたチケットはすべてメインのユーザーアカウントを使って更新されます。

重要：統合したアカウントは元に戻せないため、正しいユーザーアカウントを選択するように注意してください。

重複するユーザーアカウントを統合するには

1. 一番上のツールバーにある検索アイコン（）をクリックします。
2. 統合するユーザーの名前を検索ボックスに入力し、そのユーザーの名前が表示されたらそれをクリックします。

   別の方法として、チケットの1つからユーザーのプロフィールを開くこともできます。

3. 右上にある「ユーザーオプション」メニューをクリックし、「別のユーザーに統合」を選択します。

   

   統合ツールが表示されます。
4. ユーザーの名前を入力すると、入力候補のユーザー名が表示されます。正しいユーザーを選択し、「統合」をクリックします。

   

5. 統合してよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されたら、統合の内容を確認して「確認して統合」をクリックします。統合操作をキャンセルする場合は、ウィンドウを閉じます。

ユーザーデータの統合のしくみ

あるユーザーアカウントを別のユーザーアカウントに統合する場合、統合元のユーザーアカウントが所有していたチケットは統合先のユーザーが所有することになります。また、両者のユーザープロフィール内のデータも統合されます。以下の表に、ユーザープロフィールデータが統合後にどのように処理されるかを示します。ここでは、統合されるユーザーを「統合元ユーザー」、統合先のユーザーを「統合先ユーザー」と呼びます。通常、統合元ユーザーは、チケットとメールIDを除いてすべてのデータを失います。

ユーザーチケットおよびプロフィールデータ	統合結果
チケット	統合元ユーザーが要求したチケットはすべて、統合先ユーザーがリクエストしたチケットとしてカウントされます。CCも同様に扱われます。
電話番号	ユーザーの電話番号を統合すると、受信ユーザーのプロフィールに2番目の電話番号として追加されます。
直通	統合先ユーザーの設定は、統合の影響を受けません。
メインの<br>メールアドレス	統合先ユーザーの設定は、統合の影響を受けません。
サブメールアドレス	既存のサブメールアドレスはすべて維持されます。統合元ユーザーのメールアドレスはサブメールアドレスとして追加されます。
言語	統合先ユーザーの設定は、統合の影響を受けません。
タイムゾーン	統合先ユーザーの設定は、統合の影響を受けません。
組織	統合先ユーザーの設定は、統合の影響を受けません。統合先アカウントで複数の組織が有効になっている場合は、すべての組織が統合されます。複数の組織が有効になっておらず、元の組織もない場合は、1つの組織のみが統合されます。チケットは自動的に更新されないため、古い組織の値が維持される可能性があります。
タグ	統合元ユーザーのタグは失われます。
詳細	統合元ユーザーの詳細は失われます。
メモ	統合元ユーザーのメモは失われます。
画像	統合先ユーザーの設定は、統合の影響を受けません。
フィールド	統合先ユーザーのフィールドはそのまま残ります。統合元ユーザーのフィールドは失われます。
外部ID	統合元ユーザーの外部IDは失われます。
ヘルプセンターへの投稿	投票、受信登録、コミュニティの投稿、およびヘルプセンターの記事や投稿へのコメントは引き続き存在し、表示されますが、統合先ユーザーに関連付けられなくなります。